第1章 物业管理概述 1
1.1 物业管理的业务范围 1
1.1.1 物业与物业管理的概念 1
1.1.2 物业管理的目标 3
1.2 物业管理的特点与原则 3
1.2.1 物业管理的主要特点 3
1.2.2 物业管理的原则 4
1.3 我国物业管理的特点与作用 6
1.3.1 我国物业管理的特点 6
1.3.2 物业管理的作用 7
1.4 我国物业管理现状及发展方向 9
1.4.1 我国物业管理现存的问题 9
1.4.2 我国物业管理发展预测 11
本章小结 15
第2章 物业管理机构 17
2.1 物业管理企业 17
2.1.1 物业管理企业概述 17
2.1.2 物业管理企业的组建 18
2.1.3 物业管理企业的权利和义务 19
2.1.4 物业管理企业资质管理 20
2.2 业主大会与业主委员会 22
2.2.1 业主 22
2.2.2 业主大会 24
2.2.3 业主委员会 26
2.3 物业管理相关机构 28
2.3.1 房地产行政主管部门 28
2.3.2 工商、税务和物价等行政主管部门 29
2.3.3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位 31
2.3.4 物业建设单位 31
2.3.5 业主大会和业主委员会 32
2.3.6 专业性服务企业 32
2.3.7 街道办事处和居委会 32
2.3.8 行业协会 33
本章小结 33
思考与练习 34
第3章 物业管理招标与投标 36
3.1 物业管理招标投标基本知识 36
3.2 物业管理招标工作 38
3.2.1 物业管理招标工作流程 38
3.2.2 物业管理招标工作的主要内容 38
3.3 物业管理投标工作 42
3.3.1 物业管理投标工作流程 42
3.3.2 物业管理投标工作的主要内容 42
3.3.3 物业管理投标书的编写 44
3.4 物业管理招标投标相关规定和原则 46
3.4.1 物业管理招投标相关规定 46
3.4.2 物业管理招标原则 47
3.4.3 招标、投标和评标活动违规行为的禁止 47
本章小结 48
思考与练习 49
第4章 物业管理合同与管理规约 51
4.1 物业管理合同 51
4.1.1 物业管理合同概述 52
4.1.2 物业管理合同的主体 53
4.1.3 物业管理合同的种类 53
4.1.4 物业管理合同的主要内容 53
4.1.5 物业管理合同的签订 57
4.2 物业管理公约与规定 58
4.2.1 物业管理公约 58
4.2.2 物业管理规定 60
4.2.3 业主公约 61
4.2.4 用户手册 63
4.2.5 楼宇装修与规定 63
本章小结 64
思考与练习 65
第5章 物业管理早期介入和前期管理 67
5.1 物业管理的早期介入 67
5.1.1 物业管理早期介入的意义 68
5.1.2 物业管理早期介入的工作内容 70
5.2 前期物业管理 74
5.2.1 前期物业管理与早期介入的区别 74
5.2.2 前期物业管理的内容 75
5.2.3 工程质量保修 77
本章小结 81
思考与练习 81
第6章 承接查验与入住服务 84
6.1 承接查验及竣工验收 85
6.1.1 物业的竣工验收 85
6.1.2 物业承接查验与竣工验收的区别 86
6.1.3 物业承接查验的主要内容 86
6.2 入住服务 89
6.2.1 入住的含义 89
6.2.2 入住服务的准备工作 90
6.2.3 入住期间的服务 92
6.3 装修管理 94
6.3.1 装修管理的含义及特点 94
6.3.2 物业装饰装修的管理程序 95
6.3.3 物业装饰装修管理服务的主要内容 97
本章小结 103
思考与练习 104
第7章 房屋及物业设备、设施管理 106
7.1 房屋修缮管理 106
7.1.1 房屋修缮工程 107
7.1.2 房屋的日常养护 108
7.1.3 常见的房屋修缮问题及其处理 109
7.2 物业设备设施的运行管理 111
7.2.1 安全运行的规章制度 111
7.2.2 状态管理 113
7.2.3 节能管理 113
7.3 典型设备管理 114
7.3.1 供配电系统的维护与管理 114
7.3.2 给排水设备的维护与管理 116
7.3.3 消防系统的维护与管理 118
7.3.4 空调及供暖系统的维护与管理 119
7.3.5 电梯设备的维护与管理 121
7.3.6 智能设备的维护与管理 122
本章小结 123
思考与练习 124
第8章 物业环境管理 127
8.1 物业环境管理概述 127
8.1.1 物业环境 128
8.1.2 物业环境管理 128
8.2 保洁服务 130
8.2.1 保洁服务的概述 130
8.2.2 楼内保洁服务 132
8.2.3 垃圾清运 136
8.3 绿化管理 137
8.3.1 绿化管理概述 137
8.3.2 室外绿地养护 139
8.3.3 室内绿地养护 142
本章小结 143
思考与练习 143
第9章 公共秩序管理与社区文化 147
9.1 安全防范管理 147
9.1.1 安全防范管理的意义和目标 147
9.1.2 安全防范管理的职责范围 148
9.1.3 安全防范管理的内容及要求 149
9.2 消防管理 151
9.2.1 消防管理的意义和目标 151
9.2.2 消防管理的内容及其工作标准 151
9.2.3 消防宣传与消防演习 153
9.2.4 消防隐患查处与火灾扑救 153
9.3 车辆交通管理 154
9.3.1 车辆交通管理的内容 155
9.3.2 常见的车辆管理问题及其处理 156
9.4 违章搭建管理 160
9.4.1 违章搭建管理概述 160
9.4.2 违章搭建处理 160
9.5 社区文化 162
9.5.1 社区文化的概念 162
9.5.2 社区文化的内容 162
9.5.3 我国社区文化目前所存在的问题、发展前景 164
本章小结 165
思考与练习 165
第10章 物业财务管理 168
10.1 物业管理企业财务管理 168
10.1.1 财务管理的概念与目标 168
10.1.2 财务管理的基本要求 169
10.1.3 财务管理制度 171
10.2 物业管理资金的筹集、使用和管理 173
10.2.1 物业管理资金的筹集 173
10.2.2 物业管理资金的用途和使用特点 175
10.2.3 物业管理营业收入的管理 176
10.2.4 成本费用和税费的管理 176
10.3 物业服务费用包干制与酬金制 177
10.3.1 物业管理服务费 178
10.3.2 物业服务费用包干制 178
10.3.3 物业服务费用酬金制 179
10.3.4 物业服务费用构成 179
10.3.5 物业服务费测算 180
10.4 物业管理专项维修资金 181
10.4.1 专项维修资金的概念 181
10.4.2 专项维修资金的筹集 181
10.4.3 专项维修资金的管理 182
本章小结 183
思考与练习 183
第11章 物业综合经营管理 185
11.1 物业综合经营管理概述 185
11.1.1 物业综合经营管理的概念 185
11.1.2 开展综合经营管理的意义 186
11.1.3 开展物业综合经营管理项目的原则 187
11.1.4 开展综合经营服务的注意事项 187
11.2 综合经营管理项目的策划、运作 189
11.2.1 综合经营服务管理项目的市场调查与预测 189
11.2.2 综合经营服务项目的选择 190
11.2.3 综合经营管理项目策划书的编写 191
11.2.4 综合经营管理项目的运作 193
11.3 租赁物业的管理 195
11.3.1 租赁物业的管理内容 195
11.3.2 租赁物业的管理程序 196
本章小结 202
思考与练习 202
第12章 客户服务 206
12.1 客户服务的含义和基本要求 206
12.1.1 客户服务的含义 206
12.1.2 如何实施客户服务 207
12.1.3 客户服务的基本要求 208
12.2 客户接待 209
12.2.1 客户接待服务的概念 209
12.2.2 接待服务注意事项 209
12.2.3 客户来电、来访、来信接待与处理 210
12.2.4 客户投诉接待 211
12.3 客户沟通 212
12.3.1 客户沟通概述 212
12.3.2 客户沟通的原则 213
12.3.3 沟通的方法与制度 214
12.3.4 与客户有效沟通的程序与注意事项 215
12.4 客户投诉的处理 217
12.4.1 投诉的内容 217
12.4.2 业主投诉原因及心理分析 217
12.4.3 投诉处理 218
12.4.4 物业管理投诉处理的技巧 219
12.5 客户满意度调查 221
12.5.1 客户满意度与客户满意度调查概念 221
12.5.2 客户满意度调查原则及步骤 221
本章小结 223
思考与练习 224
第13章 紧急事件处理 225
13.1 紧急事件内涵与处理原则 225
13.1.1 紧急事件的概念和性质 225
13.1.2 紧急事件的处理原则和要求 226
13.2 紧急事件的处理 227
13.2.1 处理紧急事件的方法 227
13.2.2 处理紧急事件的注意要点 235
13.3 物业管理纠纷的处理 237
13.3.1 物业管理纠纷的起因 237
13.3.2 物业管理纠纷的防范 239
13.3.3 物业管理纠纷的处理方式 241
本章小结 242
思考与练习 242
第14章 物业信息管理 244
14.1 物业信息概述 244
14.1.1 物业信息 244
14.1.2 物业信息在物业管理中的作用 246
14.2 物业档案资料管理 247
14.2.1 物业档案 247
14.2.2 物业档案资料管理 249
14.3 物业管理信息系统 251
14.3.1 物业管理信息系统的概念 251
14.3.2 物业管理信息系统的使用 253
本章小结 256
思考与练习 257
第15章 质量管理与物业管理考评 261
15.1 物业服务质量管理 261
15.1.1 物业服务质量管理的原则 262
15.1.2 物业服务质量管理的工作标准 263
15.1.3 业务抽查和指导 264
15.2 物业管理服务质量的国际认证 265
15.2.1 ISO9000系列标准概述 265
15.2.2 实施ISO9000系列标准的意义 266
15.2.3 物业管理业ISO9002质量体系的内容 267
15.3 创建优秀物业管理项目 269
15.3.1 创建优秀物业管理项目的意义 269
15.3.2 创建优秀物业管理项目的措施 270
15.3.3 全国优秀物业管理项目的标准 271
本章小结 281
思考与练习 281
第16章 物业管理从业人员职业道德 286
16.1 概述 286
16.1.1 职业道德的内涵 286
16.1.2 我国新时期的道德观 287
16.2 职业道德 288
16.2.1 职业道德的要求 288
16.2.2 职业道德修养 291
16.3 物业管理从业人员的职业道德 292
16.3.1 物业管理从业人员的素质要求 292
16.3.2 物业管理从业人员职业礼仪要求 294
本章小结 298
思考与练习 299
附录A 中华人民共和国物权法 300
附录B 住宅室内装饰装修管理办法 322
附录C 城市异产毗连房屋管理规定 328
参考文献 330