第一章 关系营销：市场营销新模式 1
第一节 市场营销的发展阶段 3
第二节 关系营销的演变：从交易营销到关系营销 5
第二章 关系营销概论 13
第一节 关系营销的定义及层次 15
第二节 关系营销的适用模式 19
第三节 买卖双方关系发展过程 22
第三章 关系营销的六大市场模型 25
第四章 关系营销理论 39
第一节 行为分析理论 41
第二节 网络理论 45
第三节 新制度经济理论 49
第五章 工业品市场营销 55
第一节 工业品市场的特征和客户分类 57
第二节 工业品市场买卖双方关系类型 64
第三节 工业品市场购买行为 67
第六章 关系营销结果和关系质量的维度 81
第一节 关系营销结果 83
第二节 关系质量的维度 84
第七章 客户关系营销：模型的构建 91
第一节 研究背景和方法 93
第二节 模型构建 96
第三节 抽样设计 103
第八章 工业品市场买卖双方关系决定模型实证分析 105
第一节 受访企业和受访者的基本情况 107
第二节 实证研究的测度设计及其有效性和可靠性测试 109
第三节 实证分析 112
第九章 我国工业品企业现状与实施客户关系营销策略的适用性 129
第一节 我国工业品营销演变与现状 131
第二节 我国工业品企业实施客户关系营销策略的适用性 134
第十章 客户关系营销的实施：供应商能力的系统提高 143
第一节 建立以客户为导向的企业组织结构 145
第二节 细分工业品市场 147
第三节 建立客户数据库 155
第四节 实施全面质量管理 158
第五节 实施内部营销 160
第六节 提高工业品服务质量 164
附录 176
参考文献 198
后记 213