第一章 服务价值与利润创造 1
第一节 我国航空运输企业客户服务与管理现状 1
第二节 客户服务与管理价值等式 14
第三节 客户服务与管理的三要素 19
第四节 案例：美国蓝天航空公司创业的14个成功原则 23
第二章 合理的服务组织是利润创造的前提 25
第一节 航空运输企业特点与组织结构设计 25
第二节 组织资源的投入与调配 37
第三节 民航发展与企业制度变迁 42
第四节 服务标准与企业承诺 44
第五节 案例：沈阳桃仙国际机场《客户服务承诺》（节选） 51
第三章 高素质的员工是利润创造的基础 61
第一节 员工满意度与企业利润创造 61
第二节 员工的满意度调查与提高 73
第三节 航空运输企业员工满意度与客户满意度 83
第四节 注重员工满意度：我国航空运输企业赢利新手段 88
第四章 稳定的客户是利润创造的保证 91
第一节 客户对企业利润创造的影响 92
第二节 客户满意度调查与提高 98
第三节 航空运输企业客户管理 108
第四节 关注客户终身价值 127
第五节 案例：联邦快递与戴尔电脑 130
第五章 高质量的服务过程是利润创造的关键 134
第一节 客户更关注服务过程质量 134
第二节 过程控制是服务质量的保证 141
第三节 过程控制需要优化的流程 147
第四节 案例：台湾宏基集团企业再造案例 154
第六章 精细化服务管理是利润创造的有力支持 162
第一节 精细化管理及其意义 162
第二节 服务精细化对企业利润的影响 166
第三节 航空运输服务与管理的精细化 174
第四节 案例：西方发达国家航空工业与柯达公司精细化生产 181
总结 188
参考文献 192
后记 195