第1讲 客服经理岗位认知 2
第1课时 客服经理岗位描述 2
一、客户服务与管理的规划工作 5
二、客服人员的管理 5
三、建立客户信息库 6
四、客户资信管理 6
五、提供客户服务 6
六、客户服务的监督与完善 6
七、与其他部门的沟通联系 7
第2课时 客服经理岗位要求 8
一、专业素养 8
二、心理素质 9
三、个人修养 10
四、沟通协调能力 12
五、管人能力 12
本讲思考 13
第2讲 客户服务管理规划 16
第1课时 客户服务管理的认识 16
一、企业同客户的关系 16
二、产品和服务之间的关系 17
三、客户服务的重要性 17
四、良好客户服务五要素 18
第2课时 制定客户服务理念 21
一、什么是客户服务理念 22
二、客户服务理念的制定 22
三、客户服务理念的贯彻 26
第3课时 制定客户服务标准 28
一、客户服务标准的作用 28
二、优质客户服务标准建立原则 29
三、确定优质客户服务标准领域 30
四、优质客户服务标准的制定与执行 38
第4课时 设计完善客户服务流程 40
一、服务流程分析 41
二、服务流程图设计方法 41
三、流程实施与控制的关键 42
第5课时 组建高效服务团队 44
一、客户服务涵盖的部门 44
二、客服工作项目分配 46
三、建立客服团队 47
本讲思考 49
第3讲 客户服务人员管理 52
第1课时 员工招聘与任用 52
一、工作职责描述 52
二、制定招聘方案 56
三、发布招聘信息 57
四、员工挑选 57
五、员工配置 64
第2课时 员工培训与督导 66
一、员工培训 66
二、督导工作 73
第3课时 员工工作日常监控 77
一、打卡监控 77
二、工资管理 78
三、工作绩效评估 79
四、有效沟通 83
五、部门会议 83
本讲思考 84
第4讲 建立客户信息系统 86
第1课时 客户信息收集 86
一、客户信息的内容 86
二、客户的分类 91
三、客户信息收集的原则与要求 93
四、收集客户资料的途径 94
五、信息收集步骤 98
六、信息收集方法 100
第2课时 客户信息归档管理 105
一、客户资料分析整理 105
二、建立客户资料信息卡 107
三、客户资料归档管理 112
四、客户资料的使用 112
第3课时 客户信息数据库 114
一、客户信息数据的开发设计 114
二、客户信息数据库的建立 116
三、客户信息数据库的管理和维护 118
四、客户信息的保密 119
本讲思考 122
第5讲 客户服务与管理技巧 124
第1课时 客户服务分层管理 124
一、服务分层的必要性 124
二、服务分层的作用 125
三、服务分层的前提 126
四、服务分层的步骤 126
第2课时 大客户服务 130
一、建立大客户服务部 130
二、服务的有效手段 131
第3课时 做好售后服务 134
一、售后服务内容 134
二、售后服务措施 136
三、售后服务提升 138
四、售后服务的监督与考核 144
第4课时 处理客户投诉 147
一、建立投诉处理系统 147
二、客户投诉管理规定 149
三、预防投诉的方法 158
四、客户投诉的处理 159
第5课时 争取流失客户 166
一、可能失去客户的错误 166
二、恢复客户关系 168
第6课时 E时代网络客户服务 172
一、网络客户服务过程 172
二、网络客户服务的关键 173
三、解答客户常见问题 174
四、利用好电子邮件 176
五、利用公共电子论坛 179
六、其他客户服务支持工具 181
本讲思考 183
第6讲 客户服务监督与完善 186
第1课时 客户服务质量提升 186
一、什么是服务质量 186
二、服务质量的五个要素 187
三、制定优质服务策略 189
四、通过换位思考提高客户服务质量 191
第2课时 测评客户满意度 194
一、什么是客户满意度 194
二、客户满意度测评对象 195
三、客户满意度测评内容 196
四、客户满意度测评关键 197
五、客户满意度测评作业程序 198
六、实施客户满意度测评的注意事项 206
第3课时 导入CRM关系管理系统 208
一、什么是CRM 210
二、导入客户关系管理的好处 210
三、CRM系统的分类 211
四、选择CRM系统软件 213
五、实施CRM客户关系管理 216
本讲思考 222
模拟测试 223
参考文献 229