导论 1
一、选题的意义 1
二、国内外研究现状 6
三、本书框架结构 15
第一章 服务型政府的概念与特征 19
第一节 管制与服务：政府角色的理论回顾 19
一、理论追问 19
二、管制型政府的传统 30
第二节 服务型政府的概念 35
一、对于“服务”的理解 36
二、“服务型政府”的概念 41
第三节 对服务型政府的认识 42
一、市场经济：服务型政府产生的基本的社会经济运行形式 42
二、民主政治：服务型政府产生的社会制度基础 45
三、公共服务：服务型政府的核心 48
四、公共利益：服务型政府的终极追求 50
五、可持续性发展：服务型政府的发展观 53
第二章 构建服务型政府的现实动力与理论支持 56
第一节 构建服务型政府的现实动力 56
一、全球化的迅猛发展：对行政改革的国际制度的制约力量 56
二、知识经济与信息革命：构建服务型政府的技术动力 61
第二节 构建服务型政府的理论支持 64
一、服务价值：新公共管理的终极追求 64
二、合作与服务：治理理论的主题 70
三、走出服务中的公共悖论：社会资本的回答 77
四、呼唤服务中公共利益的尊严：新公共服务理论 81
第三章 服务理念的树立：构建服务型政府的价值选择 88
第一节 公共利益：服务理念的基石和终极追求 88
一、服务中公共利益的异化 88
二、在服务理念中体现公共利益 101
第二节 管理主义与民主理念：服务理念的双重关注 108
一、公共服务中管理主义的体现 109
二、公共服务中民主理念的体现 111
三、服务型政府对管理主义和民主理念的双重关注 113
第三节 公共权力与服务理念 118
一、理解公共权力的性质 118
二、服务型政府中公共权力的行使 120
三、公共权力与服务理念 126
第四节 服务对象分析 127
一、政府服务对象是顾客还是公众 127
二、政府是否应该区分服务对象 135
三、服务对象有关问题的反思 149
第四章 服务模式多元化：公共服务提供中的复合制度配置 156
第一节 服务型政府的核心：公共服务 156
一、公共服务的理解及分类 156
二、政府对公共服务的供给分析 160
三、公共服务的“生产”和“提供” 162
四、公共服务提供的机制选择 163
第二节 公共服务市场化提供模式中的政府 170
一、公共服务的市场化提供模式 170
二、公共服务市场化提供中的公共责任 172
三、服务型政府在市场化提供模式中的作用 177
第三节 公共服务社会化提供模式中的政府 184
一、公共服务的社会化提供模式 184
二、服务型政府中的志愿服务与公共权力 187
三、服务型政府在社会化提供模式中的角色 191
第五章 服务方略的探索与创新 198
第一节 服务承诺制：基准引导服务 198
一、确立服务的“顾客至上”原则 199
二、明确规范的服务基准的制定 201
三、服务基准的落实与监督 205
第二节 服务手段的管制革新 210
一、传统管制手段及其弊端 211
二、传统管制方式的制度创新 215
三、关于服务手段非管制化的深层思考 223
第三节 服务形式的组织创新 226
一、“一站式”服务形式分析 226
二、专职服务机构对服务的推展 239
第六章 服务能力的要素分析及衡量 252
第一节 政府服务质量 252
一、服务质量的内涵 253
二、服务质量评价的特点 254
三、政府服务质量的评价 257
第二节 政府服务效率 267
一、服务效率的内涵 267
二、服务效率分析 269
三、绩效示标：服务能力的综合体现 274
第三节 政府服务责任 280
一、服务责任的内涵 282
二、新的治理模式中的服务责任 288
结语 294
参考文献 301