第一章 决定人生命运的理念——服务态度 1
一、态度决定命运之链 2
二、基本态度 4
1．认真的态度 4
2．合作（团队）态度 5
3．尊重与谦虚的态度 7
4．敬业的态度 8
5．精益求精的态度 9
6．友善的态度 10
7．忍让的态度 11
第二章 医疗服务的技巧——医患沟通 13
一、认识医患沟通 14
1．医患沟通 14
2．医患沟通的本质是“注意” 15
3．医患沟通的属性 16
二、沟通时机 17
1．入院前沟通 18
2．门诊沟通 19
3．住院沟通 20
4．检查沟通 20
5．治疗沟通 21
6．生活沟通 22
7．出院沟通 23
8．其他沟通 24
三、沟通技巧 24
1．语言技巧 24
2．非语言技巧 28
3．倾听和反应技巧 29
4．影响技巧 30
5．营造气氛的技巧 30
四、不当沟通 32
1．不当沟通的原因 32
2．沟通不当面面观 34
第三章 患者心中的医疗质量——真正的质量 39
一、医疗质量的概念 40
1．医疗服务质量（全面质量） 40
2．患者心目中的医疗质量 40
3．重视证据作用 43
4．医疗质量评价体系 44
二、全面服务质量管理 50
1．牢固树立“以患者为中心”的营销思想 51
2．参与全面服务质量管理 51
第四章 治病救人的前提——夯实基础 53
一、医学人才与专家 54
1．医学人才的特征 55
2．医学专家 56
二、继续医学教育 58
1．继续医学教育的目标 58
2．继续医学教育的要求 61
三、基础不牢，害人害己 62
1．误诊 63
2．误治 65
第五章 执业的基本规范——行业规则 67
一、医疗行业规则 68
二、医事管理的趋势 70
1．医疗机构管理 70
2．医事人员管理 73
三、生命的代价 81
1．查对制度 82
2．交接班制度 84
3．操作规程 86
4．值班制度 87
5．后勤保障制度 87
6．财务管理制度 88
第六章 无法回避的现实——医疗纠纷 89
一、医疗纠纷 90
1．医疗纠纷的构成 90
2．医疗事故 92
3．医疗差错 94
4．医疗意外 94
5．并发症 95
6．疾病的自然转归 96
二、不是医疗纠纷的纠纷 97
1．财产所有权之争 97
2．名誉权之争 98
3．肖像权之争 99
4．产品质量之争 100
5．监护职责之争 102
6．药品价格之争 103
第七章 危机应对的技巧——法理结合 105
一、控制事态的发展和蔓延 106
1．逐级上报，请求支援 106
2．封存和复印病历资料 107
3．保全现场物证 108
4．了解意图，有效沟通 108
二、积极调查处理医疗事故 109
1．医疗事故的调查取证 110
2．医疗事故的鉴定 110
3．医疗事故的处理 112
4．医疗事故的理赔 114
三、事后补救 115
1．对内，对所有医生护士都要强化法制教育 115
2．对外，做好对患者随访和正面宣传工作 116
第八章 为自己解脱责任——维权与避责 117
一、权益与侵权 118
1．医生护士的主要权益 118
2．侵权行为的构成 120
3．民事责任的法律适用与原则 121
二、维权的主要途径与方式 123
1．损害事实排除 125
2．违法行为（过失）排除 126
3．阻却违法行为 127
4．因果关系排除 129
5．规避举证责任 130
6．尸检与举证规避 132
7．证据采信 134
8．时效利用 135
9．管辖权的利用 139
10．赔偿费用的计算 139
11．第三者的纠纷 141
第九章 不可逾越的雷池——非法行医与犯罪 143
一、非法行医 144
1．非法行医概念 144
2．形形色色的非法行医 148
3．非法行医的法律责任 152
二、利用医疗犯罪 156
1．故意杀人罪 157
2．故意伤害罪 158
3．盗窃罪 160
4．诈骗罪 161
5．强奸罪 162
6．生产、销售假药罪和生产、销售劣药罪 163
7．伪证罪 164
8．贩卖毒品罪 165
第十章 要做就做好医生好护士——“天使”回到人间 167
一、病人需要“神医” 168
二、人间没有“神医” 169
三、面对现实环境 171
1．贫富差距日益凸显 172
2．政策法律不够完善 173
3．医院内部因循守旧 174
四、做个好医生好护士 176
1．古人对好医生好护士的要求 176
2．今天的好医生好护士 178
3．好医生好护士从现在开始 182
参考文献 185