第1章 细心体贴的谈话术 1
一流宾馆注重会话 3
帝国饭店的“客人读心术” 5
一句话找到客人需求 6
打探出客人背后的需求 8
结婚仪式当天让人印象深刻的谈话术 9
消除不安的谈话术 10
沟通两人想法的谈话术 13
会话中“时间和空间的学问” 16
送别也需要“时间和空间”意识 17
客人分三类 18
丽嘉从不说“NO”的服务 21
提问胜过判断 23
第2章 服务带来“小小奇迹” 27
服务改变客人的人生 29
多考虑客人想要什么 31
樱花树带来的意外惊喜 32
林田式迎客法 34
文华酒店的全球信息共享 35
为左撇子客人把刀放在左边 37
了解各种需求的秘诀 38
为客人着想的建议术 39
提出两三个建议 40
不露痕迹的体贴服务 42
免费饮料是抓住客人心的好机会 44
石原进一的意外款待术 45
谈话中打探出客人隐藏的需求 47
不要放过绝妙的时机 48
文华酒店的完美服务 48
惊喜的背后是感谢 50
递了扇子以后回避 51
为什么要准备三种润喉糖 52
感动松岛菜菜子 53
第3章 林田流“感动服务的六步曲” 55
什么是林田流“感动服务的六步曲” 57
事前应对服务——注意电话留下的第一印象 58
宴会当天的迎接服务——全体员工都有责任 61
逗留期间的服务——给客人意外惊喜 63
送别服务——为什么“送别两次”很重要 64
24小时内的跟进服务——电话了解客人的感受 65
保持永久关系的跟进服务——亲手写问候 69
第4章 征服有意见的客户 71
你的工作是什么 73
服务是对客人攻心的工作 74
自己周围的人都是客人 75
向误入宾馆的客人打一声招呼 76
怎样对待“截止点菜一分钟后来的客人” 78
为客人着想到最后 79
习惯和礼仪 80
把客人的埋怨当作机会 82
丽嘉的“问题解决报告” 84
转换视角180度的游戏 85
让客人的怒火到达顶点 87
被客人误解怎么办 88
以“谢谢”开始，以“谢谢”结束的道歉信 90
想尽办法掏出客人的真心话 92
丽嘉的理念：这里是我的另一个家 93
客户是“服务的老师” 94
客人想从我们这里获得什么 96
丽嘉“2000美元决定权”的意义 96
第5章用客户满意哲学建立团队，引发“小小奇迹” 99
重新组建“倒金字塔型”团队 101
领导要把时间划为三份 102
4500人派对怎么开 104
东京文华酒店的“100个问答” 106
“瞬间的视线接触”产生“小小奇迹” 107
组织不能缺少共同理念 109
社长的“五个满意度经营” 110
林田正光的咨询案例① 印西疗养别墅项目 111
林田正光的咨询案例② 广田世纪医院项目 118
第6章 磨练感性 123
五感全动员的咨询术 125
男女有别 126
怎样和第一次见面的人聊天 128
言多必失 129
“欢迎光临”真正的意思 130
对冒雨来迪斯尼的客人说的一句话 131
眼到、神到、心到 133
近距离体验一流，磨炼“感受力” 135
避免生活一成不变的办法 136
在“社会大学”JC学到的东西 137
我的眼中只有服务 138
从每个人身上都可以学到东西 140
后记 142