第一章 了解家用电器市场的相关信息 1
第一节 家用电器市场的6个消费特点 1
第二节 家用电器市场的5个发展趋势 2
第三节 未来10年家用电器市场的8个变化 4
第四节 家用电器消费细分化的7个内容 5
第二章 树立一流的家用电器导购员形象 9
第一节 一流导购员应具备的5个销售信念 9
第二节 家用电器导购员应坚持的6个工作态度 10
第三节 家用电器导购员应具备的5种心理素质 11
第四节 家用电器导购员修饰仪容的14个要点 11
第五节 家用电器导购员正确使用工作用品的13个要点 13
第六节 家用电器导购员保持良好站姿的17个要点 15
第七节 家用电器导购员体现良好姿态的7个行走要领 17
第八节 提升导购形象的13个言行标准 17
第三章 锤炼优秀导购员的业务素质 21
第一节 家用电器导购员需熟练掌握的5类商品知识 21
第二节 家用电器导购员需深入了解的4类市场知识 22
第三节 家用电器导购员不可不知的4种顾客类型 22
第四节 家用电器导购员练就敏锐洞察力的5种方法 23
第五节 家用电器导购员提高表达能力的8个要领 24
第六节 家用电器导购员加强沟通效果的6种方法 25
第七节 家用电器导购员实现目标管理的6个有效原则 26
第八节 家用电器导购员实现时间管理的8个正确途径 27
第九节 家用电器导购员处理压力的4个好建议 28
第十节 家用电器导购员提升导购技能的20个要点 29
第四章 提高导购员服务用语表达水准 31
第一节 家用电器导购员使用服务用语的10个要点 31
第二节 家用电器导购员经常用到的38条接待语 33
第三节 家用电器导购员有效询问顾客的6个技巧 35
第四节 家用电器导购员诚恳向顾客道歉的23种语言 37
第五节 家用电器导购员及时进行调解的语言 38
第六节 家用电器导购员非常有用的24种其他服务语言 39
第五章 做好家用电器产品的销售接待工作 43
第一节 家用电器导购员需要加以训练的13个接待礼仪 43
第二节 家用电器导购员销售前应做好的13个准备工作 45
第三节 家用电器导购员待客时应注意的6个工作要领 46
第四节 家用电器导购员在待客时应避免的8个禁忌动作 47
第五节 家用电器导购员需要掌握的5个接近顾客的方法 47
第六节 家用电器导购员接近顾客的9个最佳时机 48
第七节 家用电器导购员接待不同个性顾客的14个方法 50
第八节 家用电器导购员吸引顾客的6个方法 51
第九节 家用电器导购员面对女性顾客时的5个心得 52
第十节 家用电器导购员必须避免的8个服务误区 53
第六章 掌握家用电器产品的导购技巧 55
第一节 FABE介绍法的7个经典内容 55
第二节 家用电器导购员有效促进成交的5个切入点 56
第三节 家用电器导购员必须掌握的11个导购技巧 57
第四节 家用电器导购员有效说服顾客的16个展示要点 58
第五节 家用电器导购员消除顾客抵触情绪的5个步骤 60
第六节 家用电器导购员应熟悉运用的10个异议处理法 61
第七节 家用电器导购员解决不同来源异议的4个要点 63
第八节 家用电器导购员自我揭短的4个异议处理技巧 64
第九节 家用电器导购员顺利促成交易的6个方法 65
第十节 家用电器导购员需掌握的4个交易技巧 66
第十一节 家用电器导购员正确处理缺货情况的4个方法 67
第十二节 家用电器导购员应对突发事件的5个好建议 67
第十三节 家用电器导购员解决顾客投诉的6个重要环节 68
第十四节 家用电器导购员拉近与顾客距离的7个推介攻略 69
第十五节 建立和谐顾客关系的7个方法 70
第七章 掌握家用电器产品的促销技巧 73
第一节 家用电器导购员必须掌握的11个促销概念 73
第二节 家用电器导购员需熟知的8个促销手段 74
第三节 家用电器导购员应了解的7种促销工具 76
第四节 家用电器导购员悬挂和检查POP的12个要点 77
第五节 家用电器导购员不可忽视的16项促销检查 78
第六节 发挥价格促销作用的7个要领 79
第七节 家用电器导购员做好演示促销的19个要点 80
第八节 家用电器导购员实施赠品促销的8个要点 83
第九节 家用电器导购员成功实施免费试用的5个要点 84
第十节 家用电器导购员实施抽奖促销的18个要点 85
第十一节 家用电器导购员实施节假日促销的4个要点 87
第八章 以优质的导购服务赢得顾客 89
第一节 家用电器导购员提供送货服务的5个作业指南 89
第二节 上门安装的7个技术规范 90
第三节 推行“三包”服务的9个要领 91
第四节 “三包服务”的5个时间规定 92
第五节 家用电器导购员处理顾客抱怨的10个黄金法则 93
第六节 家用电器导购员处理抱怨的3个后期跟进环节 94
第七节 家用电器导购员获取顾客档案信息的8个来源 95
第八节 家用电器导购员填写顾客档案的3个内容要求 96
第九节 家用电器导购员得体送别顾客的9个要点 96
第十节 家用电器导购员提供良好售后服务应包括的7项内容 98
第十一节 优质售后服务应达到的6个要求 99
第十二节 家用电器导购员必须做好的6项售后工作 100
第十三节 家用电器导购员做好售后跟踪服务的6个技巧 102
第十四节 家用电器导购员做好“三包”服务的7个要点 103
第十五节 家用电器导购员与顾客建立长期联系的7个要点 104
第九章 掌握家用电器商品的管理技巧 107
第一节 家用电器导购员需熟知的12种商品知识 107
第二节 商品陈列的13个基本知识 109
第三节 常见的5种商品陈列类型 110
第四节 常见的5种商品陈列方法 111
第五节 家用电器导购员做好商品陈列的15个技巧 112
第六节 家用电器导购员做好端架陈列的13个要点 113
第七节 家用电器导购员应掌握的5种标示卡陈列形式 114
第八节 家用电器导购员做好关联商品陈列的12个要点 115
第九节 家用电器导购员需遵守的19个补货上架规范 117
第十节 家用电器导购员做好促销商品理货的13个要点 118
第十一节 家用电器导购员需掌握的13个产品盘点名词 119
第十章 生活电器的导购技巧 121
第一节 家用电器导购员推荐电视机的7个要点 121
第二节 家用电器导购员推荐音箱的5个要点 122
第三节 家用电器导购员推荐DVD机的6个要点 123
第四节 家用电器导购员推荐电吹风机的3个要点 124
第五节 家用电器导购员推荐电动剃须刀的4个要点 125
第十一章 数码产品的导购技巧 127
第一节 家用电器导购员推荐CD机的4个要点 127
第二节 家用电器导购员推荐MD机应考虑的4个因素 128
第三节 家用电器导购员推荐数码摄像机应考虑的4个因素 128
第四节 家用电器导购员推荐MP3应考虑的6个因素 129
第五节 家用电器导购员推荐MP3电池应掌握的4个技巧 130
第六节 家用电器导购员推荐洗衣机的13个要点 131
第七节 家用电器导购员推荐空调的4个要点 133
第八节 家用电器导购员推荐电热水器的10个要点 134
第十二章 厨房电器的导购技巧 137
第一节 家用电器导购员推荐电冰箱的3个要点 137
第二节 家用电器导购员推荐微波炉的3个要点 138
第三节 家用电器导购员推荐抽油烟机的4个要点 138
第四节 家用电器导购员推荐电饭煲的14个要点 139
第五节 家用电器导购员推荐消毒柜的8个要点 140
第六节 家用电器导购员推荐饮水机的4个要点 142
第七节 家用电器导购员推荐电磁灶的4个要点 142
第八节 家用电器导购员推荐电烤箱的9个要点 143
第十三章 家用电器的使用和维护知识 145
第一节 超平彩电的4个超群特性 145
第二节 纯平彩电的5个卓越品质 146
第三节 液晶电视的6个闪亮卖点 147
第四节 等离子电视的5个特点 148
第五节 第3代背投电视的6个新特性 148
第六节 数字化电视的5个过人之处 149
第七节 MD的5个突出特点 150
第八节 数码相机的4个领先之处 151
第九节 衡量空调性能的3个指标 152
第十节 电冰箱的6个组成部件 153
第十一节 微波炉的7个不同特性 154
第十二节 电烤箱的3个必备附件 155
第十四章 掌握必要的火灾防范和处理技巧 157
第一节 家用电器导购员必须掌握的9个自救方法 157
第二节 家用电器导购员需熟知的10种主要消防设施 158
第三节 火灾应急处理的10个关键点 160
第四节 家用电器导购员利用灭火器灭火的15个注意事项 161