第一章 物业管理实务概论 1
第一节 物业管理实务的概念、性质与特点 1
一、物业管理实务的概念 1
二、物业管理实务的性质 1
三、物业管理实务的特点 2
第二节 物业管理实务的目标、宗旨与基本内容 3
一、物业管理实务的目标与宗旨 3
二、物业管理实务的基本内容 3
三、物业管理实务的基本环节 5
第三节 物业管理实务的运作程序和管理原则 8
一、物业管理实务的运作程序 8
二、物业管理实务的管理原则 10
第四节 我国物业管理实务的发展现状及趋势 11
一、我国物业管理实务发展的阶段回顾 11
二、我国物业管理实务发展现状 12
三、我国物业管理实务中存在的主要问题及原因分析 14
四、我国物业管理实务的发展趋势 16
本章主要概念和主要内容 17
思考题及应用能力训练 17
第二章 物业管理企业 19
第一节 物业管理企业的设立 19
一、物业管理企业的概念和特征 19
二、物业管理企业的目标定位 20
三、物业管理企业的类别 20
四、物业管理企业的设立 21
五、物业管理企业的三个管理层次 27
第二节 物业管理企业的权利、义务和法律地位 28
一、物业管理企业的权利 28
二、物业管理企业的义务 29
三、物业管理企业的法律地位 30
第三节 物业管理企业的资质管理 31
一、资质概述 31
二、资质等级标准 32
三、资质等级的申报 33
四、资质等级的功能 33
五、日常资质管理 34
第四节 物业管理企业的机构设置 34
一、物业管理企业机构设置原则 34
二、物业管理企业的组织形式 35
三、物业管理企业常设岗位及其职责范围 36
第五节 物业管理企业制度与内部管理机制 38
一、物业管理企业制度的分类 38
二、物业管理企业制度建立的原则 39
三、物业管理企业制度制定应注意的事项 39
四、物业管理企业的内部管理机制 40
本章主要概念和主要内容 40
思考题及应用能力训练 41
第三章 物业管理企业的人力资源管理 42
第一节 物业管理企业的人力资源管理概述 42
一、人力资源概念 42
二、物业管理企业的人力资源管理 43
三、人事管理规划 44
第二节 员工招聘 45
一、物业管理企业的用工方式 45
二、员工招聘计划 46
三、员工招聘的主要形式 47
四、员工的选拔 48
五、员工的录用与签约 51
第三节 物业管理企业员工的培训 52
一、培训工作的内容和任务 52
二、培训的基本原则、方法和技巧 54
第四节 物业管理企业人力资源的日常管理与考核 57
一、物业管理企业人力资源的日常管理 57
二、物业管理企业员工的绩效考核 60
本章主要概念和主要内容 64
思考题及应用能力训练 65
第四章 物业管理企业的财务管理 66
第一节 物业管理企业的财务管理概述 66
一、机构设置及岗位职责 66
二、财务管理制度 68
三、财务预算管理 69
第二节 物业管理公共基金 73
一、公共基金 73
二、开发商公共基金的设立 74
三、物业保修期与公共基金的联系与区别 75
四、公共基金的来源 75
五、公共基金的数额 76
六、公共基金的管理 76
七、公共基金的使用对象 77
第三节 物业服务费 77
一、物业服务费的概念、特征 77
二、物业服务费的收费原则 78
三、物业服务费的构成 79
四、物业服务费的确定 80
第四节 物业服务费的收取与监督 85
一、物业服务费的收取 85
二、物业服务费的监管 86
本章主要概念和主要内容 88
思考题及应用能力训练 88
第五章 前期物业管理 89
第一节 前期物业管理概述 89
一、前期物业管理的界定 89
二、前期物业管理的意义 91
三、前期物业管理的内容与工作 92
第二节 物业的竣工验收与接管验收 93
一、物业竣工验收 93
二、物业接管验收 94
第三节 物业入住管理 99
一、入住管理的准备 99
二、入住管理的实施 102
三、入住的有关手续文件 103
第四节 物业装修管理 106
一、概述 106
二、依据 107
三、主要内容 108
四、相关文件 111
五、措施 115
六、注意事项及相关责任界定 117
第五节 物业档案管理 118
一、物业档案的概念 118
二、物业档案管理流程 120
三、物业档案管理制度 125
本章主要概念和主要内容 125
思考题及应用能力训练 125
第六章 物业管理企业的风险管理 127
第一节 物业风险概述 127
一、物业风险的定义 127
二、物业风险产生的条件 128
三、物业风险的类别 129
第二节 物业管理企业的风险管理 131
一、风险管理的内涵 131
二、物业管理企业面临风险的原因分析 132
三、物业管理企业的风险管理 132
四、物业风险控制和防范的方法 134
第三节 物业管理企业日常管理中的风险规避 135
一、物业管理企业规避风险的原则 135
二、规避物业风险的主要措施 136
三、完善管理，规避风险 149
本章主要概念和主要内容 150
思考题及应用能力训练 150
第七章 区分所有及区分所有权 152
第一节 建筑物区分所有及区分所有权 152
一、建筑物区分所有的定义 152
二、建筑物区分所有权的内容和特征 153
三、区分所有的特例——居住区区分所有 154
四、建筑物区分所有权的一般类型 155
五、建筑物区分所有认定的特殊问题 156
六、建筑物区分所有权理论的实践意义 156
第二节 共用部分与共有权 157
一、建筑物区分所有权人的共用部分 157
二、居住区区分所有共用部分 158
三、业主共有权 159
四、区分所有权人的权利和义务 160
第三节 区分所有权下的相邻关系 161
一、物业相邻关系的概念和法律特征 161
二、处理物业相邻关系的原则 162
三、物业相邻关系纠纷的种类及处理方法 163
本章主要概念和主要内容 167
思考题及应用能力训练 167
第八章 业主大会与业主委员会 168
第一节 业主和非业主使用人 168
一、业主与非业主使用人 168
二、业主成员权 170
三、业主的权利 170
四、业主的义务 172
五、业主与居民的区别 173
第二节 业主大会 173
一、业主大会的概念及性质 173
二、业主大会的成员组成 173
三、业主大会的职能 174
四、业主大会的召开 174
五、业主大会召开应注意的事项 176
第三节 业主委员会 181
一、业主委员会的概念、特征和性质 181
二、业主委员会的组建 182
三、业主委员会的职能 183
四、业主委员会的运作 183
五、业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业之间的关系 184
第四节 业主自治管理规范 186
一、业主公约及其作用 186
二、业主公约的主要内容 187
三、业主公约的订立与修改 188
四、业主公约中的基本关系 189
五、业主公约的生效与效力 191
六、业主公约在实际操作中应注意的事项 191
本章主要概念和主要内容 191
思考题及应用能力训练 192
第九章 房屋维修管理 193
第一节 房屋维修管理概述 193
一、房屋维修的概念 193
二、房屋维修的特点和原则 193
三、房屋维修管理的概念、职责与特点 194
四、房屋维修管理的意义 195
第二节 房屋维修及维修管理内容 196
一、房屋维修的内容 196
二、房屋维修管理的内容 200
第三节 房屋维修工程的组织与管理 203
一、计划阶段的工作内容 203
二、实施阶段的工作内容 204
三、整理阶段的工作内容 205
第四节 房屋维修标准和考核指标 205
一、房屋维修标准 206
二、房屋维修的考核指标 206
第五节 房屋维修与养护技能 208
一、地基、基础维修养护 208
二、砖砌体结构的维修 209
三、钢筋混凝土结构的维修 211
四、楼地面工程的维修 213
五、屋面工程的维修 215
六、门窗工程的维修 217
七、装饰工程的养护维修 219
本章主要概念和主要内容 222
思考题及应用能力训练 222
第十章 物业设备设施管理 224
第一节 物业设备设施管理概述 224
一、房屋设备的分类 224
二、设备管理内容 225
三、设备的保养与维修 226
第二节 给排水设备设施的维修与管理 228
一、给排水设备系统简介 228
二、给排水设备设施管理内容 229
三、给排水设备设施管理机构构成及职责 230
四、给排水设备设施日常操作管理 230
五、给排水设备设施运行管理 231
六、给排水设备设施的维修养护管理 232
第三节 空调设备设施的维修与管理 236
一、空调系统的组成、分类及主要设备设施 236
二、空调设备设施的管理内容 237
三、中央空调系统设备设施日常操作管理 238
四、中央空调设备设施运行管理 238
五、中央空调设备设施维修养护管理 240
第四节 供暖设备设施的维修与管理 241
一、供暖系统组成 241
二、供暖系统的物业管理模式 242
三、供暖设备设施的资料管理 243
四、供暖设备设施的运行管理 243
五、供暖设备设施维修养护管理 246
第五节 供电设备设施的维修与管理 248
一、供电设备设施构成 248
二、供电设备设施管理的内容 249
三、供电设备设施的安全管理 249
四、供电设备设施的运行管理 251
五、供电设备设施的维修管理 254
第六节 电梯设备的维修与管理 256
一、电梯设备的组成 256
二、电梯安全管理 257
三、电梯运行管理 259
四、电梯维修管理 261
本章主要概念和主要内容 264
思考题及应用能力训练 264
第十一章 物业公共秩序管理 266
第一节 物业公共秩序管理概述 266
一、物业公共秩序管理概念及特点 266
二、物业公共秩序管理的基本原则 267
三、物业公共秩序管理的主要内容及规章制度 268
第二节 物业公共治安秩序管理 269
一、物业公共治安秩序管理的概念 269
二、物业公共治安秩序管理的方式 269
三、物业公共治安秩序管理中的安全责任 269
四、几种典型物业管理模式下所承担的安全责任 271
五、公共治安秩序管理的机构设置与职责划分 276
六、物业公共治安秩序管理的主要内容 277
七、紧急事故处理 279
第三节 物业公共交通秩序管理 281
一、车辆管理 282
二、交通秩序管理 290
三、停车场的租赁 290
第四节 物业公共消防秩序管理 293
一、消防基本知识 293
二、公共消防秩序管理制度 295
三、公共消防设备设施管理 297
本章主要概念和主要内容 300
思考题及应用能力训练 300
第十二章 物业环境管理与综合经营服务 302
第一节 物业环境管理概述 302
一、物业环境及其管理 302
二、物业环境管理的原则 303
三、物业环境管理的内容 304
第二节 物业环境的保洁管理 307
一、保洁管理概述 307
二、保洁管理的原则 307
三、保洁管理的机构设置与职责划分 308
四、保洁管理的工作内容 309
五、保洁管理的工作标准 316
六、保洁管理检查规程 318
第三节 物业环境的绿化管理 319
一、物业绿化的概念与功能 319
二、物业环境绿化系统的组成 319
三、绿化管理的机构设置与职责划分 319
四、绿化管理工作的主要内容 320
五、绿化管理的质量要求和相关指标 322
六、绿化管理应注意的事项 323
七、绿化药品的使用和保管 324
第四节 物业综合经营服务 324
一、物业综合经营服务的概念 324
二、开展物业综合经营服务的意义 325
三、物业综合经营服务项目的投资决策 325
四、物业综合经营服务的注意事项 328
本章主要概念和主要内容 328
思考题及应用能力训练 328
第十三章 不同类型物业的管理 330
第一节 住宅小区的物业管理 330
一、住宅小区的概念及特点 330
二、住宅小区物业管理的概念和目标 332
三、住宅小区物业管理的内容和原则 333
四、住宅小区物业管理达标考核要求 335
第二节 高级公寓与别墅的物业管理 336
一、高级公寓的物业管理 336
二、别墅的物业管理 338
第三节 写字楼的物业管理 340
一、写字楼的概念、类型与特点 340
二、写字楼物业管理的方式与目标 342
三、写字楼物业管理服务的内容 343
第四节 商业物业的物业管理 346
一、商业物业的概念及类型 346
二、商业物业的特点及管理服务的特点 347
三、商业楼宇物业管理的要求 348
四、商业楼宇物业管理服务的对象 349
第五节 工业区的物业管理 349
一、工业区的构成、类型与特点 349
二、工业区物业管理的概念、内容与要求 351
第六节 其他物业的物业管理 355
一、其他物业的主要类型 355
二、酒店物业管理的内容与特点 355
三、学校物业管理的内容与特点 359
四、医院物业管理的内容与特点 361
本章主要概念和主要内容 363
思考题及应用能力训练 363
第十四章 物业管理企业的市场开发 365
第一节 物业管理企业市场营销 365
一、物业管理企业市场营销策略的制定 365
二、物业管理项目市场营销的运作 367
第二节 物业管理招标与投标 369
一、物业管理招标与投标的概念 369
二、物业管理实行招投标的意义 370
三、物业管理招标的形式 370
四、物业管理招投标原则 371
五、物业管理招投标程序 373
第三节 物业管理服务合同 391
一、物业管理服务合同的概念和特征 391
二、物业管理服务合同的内容 392
三、物业管理服务合同的签订与履行 396
四、物业管理服务合同的变更与解除 397
五、物业管理专业分包合同 397
本章主要概念和主要内容 398
思考题及应用能力训练 398
第十五章 物业管理企业品牌战略管理 400
第一节 物业管理品牌概述 400
一、物业管理品牌的概念 400
二、物业管理品牌的内容及其构成 401
三、物业管理品牌的定位 402
四、物业管理品牌的创建 404
五、物业管理品牌的管理 406
第二节 物业管理品牌形象策划与传播 407
一、物业管理品牌形象策划的原因 407
二、物业管理品牌形象策划的内容 407
三、物业管理品牌形象的传播 409
第三节 物业管理贯标与优秀管理住宅小区（大厦）考评 410
一、ISO 9000质量标准简介 410
二、物业管理中推行ISO 9000质量标准的意义 411
三、物业管理企业开展ISO 9000质量认证的程序 411
四、质量体系实施中应注意的问题 412
五、物业管理优秀小区（大厦）的考评方法 414
六、ISO 9000质量标准与优秀小区（大厦）标准的比较 416
本章主要概念和主要内容 416
思考题及应用能力训练 417
附录 物业管理条例 418
参考文献 424