模块1 银行服务要素 1
任务1 掌握银行客户服务的要素 1
任务2 学会银行客户服务分析 6
模块2 银行服务基本规范 12
任务1 银行服务礼仪规范 12
任务2 运用规范语言服务客户 16
模块3 银行客户服务接待技巧 22
任务1 银行客户一般接待技巧 22
任务2 银行客户特殊接待技巧 27
模块4 银行客户服务沟通技巧 33
任务1 学会与银行客户沟通的基本方式 33
任务2 运用倾听、询问的沟通技巧 37
模块5 银行客户服务投诉应变技巧 42
任务1 应对客户投诉的技巧 42
任务2 客户投诉的情绪控制 50
模块6 银行产品营销服务技巧 54
任务1 银行产品推销服务技巧 54
任务2 银行客户经理对称营销技巧 60
模块7 电话银行服务技巧 65
任务1 运用正确的电话礼仪为客户服务 65
任务2 运用电话礼仪完成电话银行服务 69
模块8 银行涉外服务技巧 73
任务1 运用简单的服务口语接待外宾客户 73
任务2 运用基本的礼节接待外宾客户 80
任务3 掌握主要国家的礼节和禁忌 83
附录1 银行服务基本要求 89
附录2 银行服务基本礼仪规范 90
附录3 银行服务柜台文明用语 92
附录4 北京银行工作服务规范 95
参考文献 99