第一章 当代饭店业的主要质量、环境、健康与安全特性 1
第二章 ISO 9001:2000质量管理体系标准基本概念 3
第一节 质量管理体系的由来和发展 3
第二节 ISO 9000:2000系列标准构成 5
第三节 当代质量管理的八项原则 6
第四节 ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》要点说明及审核提示 10
第五节 ISO 9001:2000标准要求与饭店服务实现流程的关系 42
第三章 环境管理体系基本概念 44
第一节 环境管理体系的由来与发展 44
第二节 ISO 14001:1996《环境管理体系——规范与使用指南》内容说明 46
第四章 绿色饭店（GH）的基本概念 67
第一节 绿色饭店概念的历史背景及现状 67
第二节 《绿色饭店等级评定规定》（SB/T 10356—2002）要点介绍 69
第五章 质量管理体系（QMS）、环境管理体系（EMS）、绿色饭店（GH）管理体系的整合 78
第一节 质量管理体系（QMS）、环境管理体系（EMS）、绿色饭店（GH）管理体系的相容性 78
第二节 QMS、EMS、GH标准条款的对应关系 79
第三节 饭店业建立一体化质量、环境、绿色饭店管理体系 82
第六章 饭店业环境因素的识别与控制 86
第一节 饭店可能存在的环境因素 86
第二节 饭店能源控制 87
第三节 饭店水资源控制 89
第四节 饭店大气污染物排放控制 90
第五节 饭店固态废弃物控制 93
第六节 饭店室内环境控制 95
第七节 饭店室内噪音控制 98
第八节 饭店室内外绿化 100
第九节 对饭店常用化学物品、燃料的管理 100
第十节 对饭店有害物质的控制 103
第七章 饭店业质量、环境、绿色饭店管理体系文件的编写 108
第一节 关于文件编写的说明 108
第二节 饭店业质量、环境、绿色饭店管理体系手册示例 109
第八章 饭店业部门工作手册编写示例 260
第一节 关于部门工作手册编写的说明 260
第二节 餐饮部工作手册举例 261
第九章 内部审核 288
第一节 《质量和（或）环境管理体系审核指南》（ISO 19011:2002）的内容简介 288
第二节 管理体系审核基础知识介绍 290
第三节 饭店业的内部审核示例 292