第一章 会展服务市场 1
第一节 引导案例及分析 2
案例一 从印刷展看人情味浓重的展会服务 2
案例二 深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒会”落幕危机 3
案例三 新加坡会展——最好的营销来自最好的服务 4
第二节 学习要点 5
一、会展服务市场要素 5
二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理 19
三、会展行业服务体系 26
辅助学习资料 31
资料一 会展组织者与参展商的合作与双赢 31
资料二 德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望 33
复习思考题 35
第二章 会展服务概述 36
第一节 引导案例及分析 37
案例一 深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流——写在深圳高交会展览中心客户服务中心正式推出之际 37
第二节 学习要点 40
一、会展概述 40
二、会展服务 42
三、会展服务理念和质量理念的树立 47
案例二 会展经济发展呼唤高质量服务 49
四、会展服务价值链 52
五、网络化创新优质会展服务价值链 55
辅助学习资料 58
资料一 我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施训练 58
资料二 新科技创新优质会展服务价值 60
复习思考题 63
第三章 会展服务管理 64
第一节 引导案例及分析 65
案例一 名牌展由每一个完美的细节构成——写在第五届北京国际印刷技术展览会结束之后 65
第二节 学习要点 68
一、服务流程、会展服务流程的概念、特点 68
二、会展服务流程管理 68
案例二 2004年中国国际服饰服装博览会“展会服务手册” 70
案例三 2004年中国国际服饰服装博览会展会现场登录服务实例 81
复习思考题 87
第四章 会展服务规范 88
第一节 引导案例及分析 89
案例 香港会展中心的成功之道 89
第二节 学习要点 91
一、会展服务规范概述 91
二、会展服务质量评估 94
三、会展服务质量调查 98
四、会展服务质量管理 100
辅助学习资料 《上海市展览业管理办法》 102
复习思考题 107
第五章 会展服务业务 108
第一节 引导案例及分析 109
案例一 汉诺威展览中心——汉诺威信息技术展的高质量组织与服务 109
第二节 学习要点 110
一、会展组织服务 110
案例二 成功的“观众流”组织体系——第46届巴黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示 113
二、会展场地服务 114
案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象 115
三、展览展示工程服务 117
四、会展配套服务 122
复习思考题 127
第六章 会展服务流程 128
第一节 引导案例及分析 129
案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程 129
第二节 学习要点 131
一、会议服务项目设计流程及内容 131
案例二 2003年B公司亚太地区年会总体策划方案 134
二、会展专业配套服务项目设计 146
三、展览策划流程 148
四、展览其他服务 157
辅助学习资料 会议（展览）合同 158
复习思考题 160
第七章 会展人力资源 162
第一节 引导案例及分析 163
案例一 这样的服务人员我们欢迎 163
案例二 会展人员的服务技能 164
第二节 学习要点 165
一、我国的会展人才分类及需求 165
案例三 深圳国际会展中心文化塑造——以对员工的充分信任为核心 169
二、会展业人力资源建设 171
复习思考题 172
第八章 会展公关礼仪 173
第一节 引导案例及分析 174
案例一 会展业如何应对危机 174
案例二 对危机事件的预防和处理 174
案例三 会展，保险了吗 175
第二节 学习要点 176
一、迎宾及展台工作人员服务礼仪 176
二、会展组织及现场管理人员公关礼仪 185
三、会展公共关系 192
辅助学习资料 201
资料一 会展仪式中的基本礼节 201
资料二 有效处理顾客投诉 202
复习思考题 203
参考文献 205