第一章 物业管理企业的发展现状和存在的问题 1
第一节 目前我国物业管理企业的发展概况 1
一、我国物业管理目前的发展状况 1
二、我国物业管理企业目前的概况 2
第二节 我国物业管理企业存在的问题及发展趋势 3
一、我国物业管理企业存在的问题 3
二、我国物业管理企业的发展趋势 4
第二章 物业公司的组织结构设计 7
第一节 组织结构设计的基本原理 7
一、组织结构设计的相关概念 7
二、组织结构设计的基本原则 7
三、组织结构设计的一般流程 8
第二节 物业公司的组织结构设计 10
一、物业公司组织结构设计应注意的问题 10
二、物业公司的组织结构常见类型选择 11
第三节 物业公司各职能部门的设置 13
一、管理层次和管理幅度的设计 13
二、物业公司主要职能部门的设置 14
三、物业公司辅助职能部门的设置 17
四、确定各职能部门间的协作关系 18
第四节 物业公司组织机构范例 19
一、中小型物业公司组织结构范例 19
二、大型物业公司组织结构范例 20
三、小区类物业公司组织结构范例 20
四、商场类物业公司组织结构范例 20
第三章 物业公司各部门的职能分解 23
第一节 各部门职能分解 23
一、各部门间的职能划分 23
二、公司和下属单位的职能划分 24
第二节 各部门职能分解表 25
一、职能分解的步骤 25
二、划分各部门的一、二、三级职能 28
第三节 物业公司各部门职能分解 29
一、市场发展部职能分解 29
二、服务中心职能分解 30
三、工程管理部职能分解 31
四、环境管理部职能分解 32
五、秩序管理部职能分解 32
六、质量管理部职能分解 33
七、财务管理部职能分解 33
八、行政人事部职能分解 35
第四章 物业公司的工作分析与职位设计 37
第一节 物业公司工作分析 37
一、工作分析的概念 37
二、工作分析的内容 37
三、工作分析的方法 39
第二节 物业公司职位设置 42
一、职位设置的相关概念 42
二、职位设置的原则 42
三、物业公司职位设置总表 43
第五章 物业公司的职位说明书 47
第一节 编写职位说明书的工作步骤 47
一、什么是职位说明书 47
二、职位说明书的作用 47
三、职位说明书的内容 48
四、编写职位说明书应注意的问题 50
五、编写职位说明书的工作步骤 51
第二节 物业公司职位说明书 54
一、总经理办公室 54
二、市场发展部 58
三、服务中心 64
四、工程管理部 72
五、环境管理部 90
六、秩序管理部 100
七、质量管理部 110
八、财务管理部 114
九、行政人事部 122
第六章 物业公司薪酬福利体系设计 133
第一节 薪酬体系的构成 133
一、薪酬与薪酬管理 133
二、薪酬体系设计的原则 134
第二节 薪酬体系设计基本流程 134
一、明确薪酬政策与目标 135
二、工作分析与工作评价 135
三、薪酬调查 136
四、确定薪酬结构与水平 138
五、设定薪酬等级与薪酬标准 139
六、薪酬体系的实施与调整 140
第三节 物业公司薪酬福利体系设计 140
一、物业公司薪酬体系的选择 140
二、中高层管理人员薪酬结构 141
三、福利构成 142
四、物业公司人工成本的承受力核算 143
五、物业公司薪酬总额控制 143
第七章 物业公司的目标管理 145
第一节 目标管理的概念、内容及意义 145
一、目标管理的概念 145
二、物业公司目标管理的内容 145
三、实施目标管理对物业公司的意义 146
第二节 物业公司目标管理的实施 147
一、目标体系设计 147
二、目标分解的实施 148
三、目标管理的过程控制与考核 152
第三节 物业公司目标分解表 155
一、总经理目标分解表 155
二、各部门经理的目标分解表 156
第八章 物业公司的绩效考核 163
第一节 物业公司如何建立绩效考核指标体系 163
一、什么是绩效考核 163
二、物业公司绩效考核的作用 163
三、建立绩效考核指标体系的原则 164
四、绩效考核指标体系的构成 165
第二节 物业公司关键业绩指标（KPI）的确定 166
一、什么是关键业绩指标 166
二、物业公司确定KPI应遵循的原则 166
三、物业公司KPI设计的方法 167
四、物业公司KPI体系建立流程 168
第三节 物业公司绩效考核的实施与操作 169
一、物业公司绩效考核常用方法 169
二、绩效考核的实施步骤 171
三、考核过程中的注意事项 174
第四节 物业公司绩效考核体系设计 175
一、总经理室 175
二、市场发展部 177
三、服务中心 180
四、工程管理部 184
五、环境管理部 193
六、秩序管理部 198
七、质量管理部 203
八、财务管理部 205
九、行政人事部 209
第九章 物业公司管理流程设计 215
第一节 流程管理 215
一、流程管理的相关概念 215
二、物业公司实施流程管理的意义 215
第二节 流程设计 216
一、流程设计的原则 216
二、流程设计的步骤 217
三、流程图绘制 218
第三节 现有流程的诊断 220
一、关键流程的选择 220
二、寻找关键流程的技术方法 221
三、关键流程的诊断程序 222
第四节 流程设计与流程再造的应用 223
一、物业市场拓展流程与工作标准 223
二、物业接管工作流程与工作标准 226
三、业主入住管理流程与工作标准 233
四、住户装修申请流程与工作标准 238
五、办理出入证件流程与工作标准 241
六、物业服务管理流程与工作标准 244
七、物业费用收缴流程与工作标准 248
八、物业报修服务流程与工作标准 251
九、信件分发管理流程与工作标准 254
十、业主投诉处理流程与工作标准 257
十一、电梯运行管理流程与工作标准 260
十二、房屋维修管理流程与工作标准 263
十三、设备维修管理流程与工作标准 267
十四、盘查可疑人员流程与工作标准 270
十五、防火安检处理流程与工作标准 273
十六、保洁管理工作流程与工作标准 276
十七、清洁设备保养流程与工作标准 279
十八、绿化管理工作流程与工作标准 282
十九、绿化外包工作流程与工作标准 285
二十、质量认证管理流程与工作标准 288