第一章 酒店组织架构管理 3
第一节 酒店组织设置 3
一、酒店组织设置原则 3
二、酒店组织结构设置类型 5
第二节 酒店规章制度 7
一、基本制度 7
二、部门制度 8
三、专业制度 9
四、工作制度 10
五、制度执行 11
附：酒店员工手册范本 12
自我测试 18
第二章 酒店人力资源管理 23
第一节 人员需求预测 23
一、影响人员需求因素 23
二、人员需求预测方法 23
三、人员需求预测途径 25
四、员工配置与储备 27
附1：人事变动报告 30
附2：人员增补申请表 31
第二节 员工招聘与离职 32
一、员工招聘程序 32
二、员工招聘渠道 33
三、员工招聘实施 33
四、员工离职管理 35
附1：应聘登记表 36
附2：员工离职清单 37
第三节 员工培训管理 38
一、员工培训的内容 38
二、员工培训的分工 38
三、员工培训的要素 38
四、培训的步骤及方法 39
五、新员工入职培训 40
六、岗位技能培训 42
七、优质服务培训 42
八、晋职晋级培训 42
九、外语培训 43
附1：前厅部培训计划范本 44
附2：餐饮部培训计划范本 47
附3：培训课程评估表 50
第四节 员工绩效管理 51
一、建立绩效考评体系 51
二、制定绩效管理制度 53
三、绩效管理的实施 54
附1：员工考评表 55
附2：管理人员管理绩效考核指标 56
第五节 员工薪酬管理 57
一、薪酬管理原则 57
二、薪酬管理流程 58
三、薪酬构成体系 58
四、薪酬管理实施 59
相关链接 拆解麦当劳培训“流水线” 61
自我测试 64
第三章 酒店营销推广管理 69
第一节 营销规划及执行 69
一、进行市场调查 69
二、分析营销市场 72
三、预算业务费用 74
四、确定营销工具 75
五、制定营销计划 76
六、营销策略执行 79
附1：客户档案表 84
附2：营销部每日工作报告表 85
附3：营销工作汇报表 86
第二节 营销手段及技巧 87
一、人员推销 87
二、电话推销 89
三、网上推销 90
四、会议营销 92
五、宴会营销 95
附1：宴会订购工作任务表 102
附2：订席合约书范本 103
附3：宴会变更通知单 105
附4：宴会厅租金价目一览表 106
附5：饮料价目表 107
自我测试 108
第四章 酒店前厅服务管理 113
第一节 前厅部组织架构 113
一、前厅部的任务 113
二、前厅部的特点 116
三、前厅组织机构 117
附1：前厅部经理岗位职责范本 121
附2：前厅部文员岗位职责范本 123
第二节 前厅服务管理 124
一、迎送客服务 124
二、机场接待服务 129
三、行李服务 131
四、总机服务与管理 134
五、商务中心服务与管理 136
附1：接待服务标准 144
附2：行李存放星级服务标准 145
附3：团队入店行李星级服务标准 146
第三节 前厅结账管理 147
一、前厅账务作业 147
二、账单结账方式 150
三、夜间稽核管理 152
四、前台结账管理 154
自我测试 156
第五章 酒店客房服务管理 161
第一节 客房部组织架构 161
一、客房部组织机构 161
二、客房部工作特点 162
三、客房部工作目标 162
四、客房部工作职能 162
五、客房部管理内容 163
附1：客房部经理岗位说明范本 165
附2：客房部经理助理岗位说明范本 166
附3：客房服务中心主管岗位说明范本 167
附4：楼层主管岗位说明范本 168
第二节 客房服务管理 169
一、确定服务项目 169
二、选择服务形式 180
三、服务工作管理 182
附：客房部管理制度范本 184
第三节 客房信息管理 187
一、制定相关报表 187
二、与其他部门信息传递 188
三、推介内外信息 189
附：客房部与其他部门协作规范 192
自我测试 195
第六章 酒店餐馆服务管理 201
第一节 餐饮部组织架构 201
一、餐饮服务特点 201
二、餐饮部工作内容 202
三、餐饮部组织结构 202
四、餐饮部部门类别 204
附1：餐饮部经理岗位说明范本 205
附2：厨师长岗位说明范本 207
附3：餐厅主管岗位说明范本 208
附4：餐厅服务员岗位说明范本 209
第二节 餐饮服务管理 210
一、制定优质服务标准 210
二、优质服务要点 212
三、优质服务监控 217
附：餐厅每日工作检查表范本 222
第三节 餐饮账务管理 226
一、收银管理 226
二、账单管理 228
三、数据分析 230
四、收入稽核 232
附1：餐饮部日经营台账表 233
附2：饮料标准成本和售价记录表 235
自我测试 236
第七章 酒店康乐服务管理 241
第一节 康乐管理概述 241
一、康乐部的作用 241
二、康乐部的基本任务 241
三、康乐部结构模式 242
四、康乐部组织设计原则 243
五、康乐部管理特点 243
第二节 康乐中心管理运作流程 245
一、营业前准备工作 245
二、设备器材清洁维保 245
三、布件类换洗领取 248
四、营业后整理工作 249
第三节 运动健身中心服务 250
一、健身房服务 250
二、保龄球室服务 251
三、桌球室服务 252
四、网球室服务 253
五、壁球室服务 254
六、游泳池服务 255
七、高尔夫球场服务 256
第四节 美容美体服务 258
一、桑拿室服务 258
二、按摩室服务 259
三、美发服务 260
四、修剪指甲服务 261
五、美容、化妆服务 262
第五节 娱乐休闲服务 264
一、歌舞厅服务 264
二、棋牌室服务 265
三、游艺厅服务 266
四、卡拉OK歌厅服务 267
五、音乐会、文艺演出服务 267
六、夜总会服务 268
附1：美发部账单 269
附2：美容部账单 270
自我测试 271
第八章 酒店管家服务管理 275
第一节 酒店管家管理概述 275
一、管家部的机构设置 275
二、管家部管理的内容 275
三、管家部管理的特点 276
四、管家部管理的范围 276
第二节 洗衣房服务作业管理 278
一、洗衣房作业规定 278
二、客衣服务作业 278
三、客房布件送洗作业 281
四、餐厅布件送洗作业 282
五、布件发放作业 282
六、员工制服送洗、发放作业程序 283
附1：客房布品送洗单 284
附2：布草交接统计表 285
第三节 公共区域清洁服务 286
一、大堂 286
二、沙发凳、餐椅 287
三、客用化妆室 288
四、员工更衣室 289
五、员工用饮水机 290
六、行政办公室 290
第四节 酒店绿化服务 291
一、花木更换 291
二、宴会绿化布置 291
三、室内植物清洁（含各门植物、大堂植物、中庭植物） 291
四、施肥 292
五、室内淋水 292
六、室外全面喷药 292
七、草坪管理 293
八、机械剪草 293
九、机械碎枝 293
十、植物修剪整形 294
附：鲜花更换及保存制度 295
自我测试 296
第九章 酒店安全应急管理 301
第一节 酒店安全管理概述 301
一、常见治安问题处理 301
二、酒店消防管理 302
附1：保安人员花名册 309
附2：各级消防安全责任书 310
附3：巡逻检查到岗记录表 311
附4：夜间安全巡查记录表 312
第二节 酒店突发事件处理 313
一、制订突发事件应急处理预案 313
二、爆炸事件的预防和处理 315
三、其他意外事件处理 317
附1：重要客人警卫服务标准 321
附2：抢劫等暴力事件的紧急处理标准 322
附3：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 324
自我测试 326
第十章 酒店物资设备管理 331
第一节 酒店物资管理 331
一、酒店物资管理目的 331
二、酒店物资分类方法 332
三、酒店物资采购管理 334
四、酒店物资使用管理 335
五、酒店物资库存管理 336
附1：开业物品采购计划表 339
附2：日常物品补充计划采购表 340
第二节 酒店设备管理 341
一、酒店设备管理特点 341
二、酒店设备管理原则 342
三、设备日常维护管理 343
四、设备专业维修 345
五、设备更新改造管理 346
附1：检测计量设备检定记录 348
附2：检测计量设备报废通知单 349
附3：计量器具周期检测计划表 350
附4：设备设施检修记录表 351
附5：设备设施故障记录表 352
附6：维修通知单 353
附7：故障维修记录本 354
附8：设备维修保养计划表 355
附9：顾客物品维修单 356
自我测试 357