第1章 总论 1
1.1 引言 1
1.2 美国饭店业的今天 4
1.3 饭店发展过程 12
1.4 品牌销售公司的出现 18
1.5 “约我到威斯汀饭店见面，噢，是希尔顿饭店”：更改饭店品牌的一线见闻 24
1.6 大众呼唤回来 29
第2章 组织 35
2.1 引言 35
2.2 组织设计 38
2.3 如我所见：饭店组织结构 49
2.4 饭店组织流程再造 50
2.5 案例研究：组织 59
第3章 总经理：来自管理高层的看法 62
3.1 引言 62
3.2 饭店总经理工作的概念框架 64
3.3 如我所见：饭店总经理 71
3.4 饭店总经理：关注饭店的核心事务 73
3.5 生活中的一天：拉斯维加斯一家饭店的总经理 81
3.6 经营部经理：等待升迁的总经理 83
3.7 微型案例：晚霞饭店 85
第4章 经营：客房 88
4.1 引言 88
4.2 神经中枢：前厅服务工作 90
4.3 令人兴奋的前厅部经理工作 105
4.4 前厅部经理生活中的一天 108
4.5 收益管理：选择获利最大的预订业务 111
4.6 美国饭店礼宾服务标准 122
4.7 经营部工作的一天 127
4.8 微型案例：新前厅部经理 128
4.9 改变或者不改变：前厅服务案例研究 129
第5章 经营：客房部、工程部和保安部 134
5.1 引言 134
5.2 客房部主管一天的工作 139
5.3 客房部组织：历史、目的、结构和人事 140
5.4 “如何成为一个客房行政主管” 152
5.5 饭店工程部职能：组织、人事和目前的问题 155
5.6 工程部与财务信息 161
5.7 实际的安全标准：防患于未然 166
5.8 饭店经营的法律环境 181
5.9 柏油丛林——停车场的安全隐患 191
5.10 案例研究：客房部、工程部和保安部 201
第6章 餐饮部 206
6.1 引言 206
6.2 饭店餐饮部的组织与管理 209
6.3 如我所见：饭店餐饮部主管 219
6.4 餐饮管理的最佳策略 221
6.5 饭店和餐馆的战略联盟 229
6.6 菜单营销 244
6.7 当代饭店饮食承办服务 248
6.8 饮食承办销售部行政主管——我的一天 252
6.9 饭店行政总厨 256
6.10 饭店酒水经营的组织与管理 269
6.11 案例研究：餐饮部门 274
第7章 市场营销和关联活动 279
7.1 引言 279
7.2 构筑市场领导权：市场营销过程 281
7.3 未来十年市场营销将面临的挑战 290
7.4 饭店决策准则 298
7.5 饭店定价 309
7.6 期望思想和火箭科学 314
7.7 饭店地区性收益部经理的一天 321
7.8 饭店的销售组织和经营部门 323
7.9 改善会议组织者与饭店员工间的互动行为 328
7.10 专业会议服务人员的整体轮廓 347
7.11 把公众放入公共关系之中：有关西雅图喜来登饭店的案例 362
7.12 构筑市场领导权：提高市场营销进程的生产力 369
7.13 微型案例：完善市场调研部门 389
第8章 财务控制与信息管理 395
8.1 引言 395
8.2 饭店的财务主管 397
8.3 预算与预测：饭店业的现行业务 406
8.4 我眼中的财务总监 415
8.5 采购，饭店的一项关键业务 417
8.6 饭店的采购职能 420
8.7 有关信息技术的最佳实践 427
8.8 数据库 444
第9章 人力资源政策管理 457
9.1 引言 457
9.2 预测是困难的，尤其是对未来的预测——新千年的人力资源管理 458
9.3 饭店业中人员流动的原因和结果 467
9.4 目前与饭店业聘用有关的法律 474
9.5 饭店业中员工的工作团队 481
9.6 顾问关系：提高饭店业生产率并降低员工流动率的因素 498