第一部分 投诉：客户的生命线第一章 把投诉当作礼物的哲学 3
第二章 市场调查中最大的交易 13
第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么 30
第四章 为什么大多数顾客不投诉 50
第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系 66
第二部分 将“抱怨是金”的战略付诸实践第六章 礼物公式 81
第七章 将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则 90
第八章 如何回复书面的投诉信 105
第九章 “噢！这很受伤！”——处理对个人的批评 117
第三部分 打造“欢迎投诉”的企业文化第十章 产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略 133
第十一章 制定有利于顾客投诉的政策 147
第十二章 培养有利于投诉的文化 156
第十三章 创造一个有利于投诉的环境 168
第十四章 运营一个有利于投诉的公司 178