第一篇 价值营销定位第一章 价值营销的一般流程 3
第一节 确认能带来最大利润的顾客需求 3
第二节 发挥最大创造性 4
第三节 测试和验证价值假设 5
第四节 将价值传递给顾客 7
第五节 大规模应用价值营销 8
第六节 案例分析：联想的顾客细分策略 10
第七节 知识点总结与问题测试 11
第二章 锁定最具价值的目标顾客 14
第一节 价值顾客的特征 14
第二节 价值顾客细化方法 17
第三节 锁定最具价值的顾客 20
第四节 提高顾客价值的方法 21
第五节 案例分析：CRI公司对顾客价值的分析 23
第六节 知识点总结与问题测试 25
第三章 顾客价值定位方法 27
第一节 顾客价值定位原则 27
第二节 产品利益定位 28
第三节 产品属性定位 29
第四节 产品价值定位 31
第五节 案例分析：王老吉的重新定位 32
第六节 知识点总结与问题测试 35
第四章 价值营销战略设计 37
第一节 识别顾客的最高价值需求 37
第二节 寻找并解决客户购买阻碍 38
第三节 顾客价值维度分析 39
第四节 顾客价值的创造 41
第五节 增加顾客价值的一般原则 42
第六节 案例分析：万宝路的价值营销战略设计 43
第七节 知识点总结与问题测试 44
第二篇 顾客价值设计与应用第五章 价值设计分析模型 49
第一节 基于顾客感知的价值分析模型 49
第二节 基于顾客类型的价值分析模型 51
第三节 基于CRM差异化的价值分析模型 51
第四节 基于战略竞争的价值分析模型 53
第五节 案例分析：降价之后的困惑 54
第六节 知识点总结与问题测试 55
第六章 识别顾客价值的驱动要素 57
第一节 影响顾客价值的三大因素 57
第二节 产品价格的价值驱动 59
第三节 消费便利的价值驱动 60
第四节 以选择为基础的价值驱动 61
第五节 以服务为基础的价值驱动 62
第六节 以信息为基础的价值驱动 63
第七节 关联价值驱动 64
第八节 功能价值驱动 65
第九节 体验价值驱动 66
第十节 案例分析：星巴克的传奇神话 68
第十一节 知识点总结与问题测试 69
第七章 了解顾客对价值的感知 71
第一节 市场的竞争是感知的竞争 71
第二节 提升顾客感知价值的方法 72
第三节 提升顾客感知价值的障碍 74
第四节 案例分析：宜家为顾客创造价值 75
第五节 知识点总结与问题测试 76
第八章 顾客价值需求的辨认 79
第一节 顾客价值需求的“三层次论” 79
第二节 基于产品与服务质量的顾客需求 81
第三节 顾客的显性需求和隐性需求 82
第四节 案例分析：小灵通以顾客需求进行卖点策划 83
第五节 知识点总结与问题测试 84
第九章 寻找并提供顾客价值 87
第一节 了解顾客所重视的价值 87
第二节 倾听顾客的声音 88
第三节 描述顾客的价值期望 89
第四节 超越顾客的价值期望 91
第五节 案例分析：David Freemantle的顾客期望值分析 92
第六节 知识点总结与问题测试 94
第十章 价值互动和顾客参与 96
第一节 顾客参与的价值考验 96
第二节 顾客参与的一般方式 98
第三节 顾客决策 100
第四节 案例分析：IFF公司与顾客互动的关系 101
第五节 知识点总结与问题测试 103
第十一章 价值创新的一般途径 105
第一节 增进顾客效益 105
第二节 协助顾客降低成本 106
第三节 跟踪、跟进顾客真实需求 107
第四节 顾客—企业“双赢”策略 108
第五节 提高产品之外的增殖利益 109
第六节 案例分析：清华同方的知识创新 110
第七节 知识点总结与问题测试 111
第三篇 顾客价值传播第十二章 顾客价值外化 117
第一节 服务价值 117
第二节 终端价值 119
第三节 品牌价值 121
第四节 形象价值 122
第五节 案例分析：顾客价值主导营销的江淮 124
第六节 知识点总结与问题测试 125
第十三章 集中价值焦点 127
第一节 好并非多 127
第二节 突出差异化价值 128
第三节 提炼产品价值焦点 129
第四节 品牌价值聚焦 131
第五节 案例分析：可采的聚焦营销 132
第六节 知识点总结与问题测试 134
第十四章 独一无二的价值主张 136
第一节 拒绝比较 136
第二节 突出价值概念 137
第三节 创造自己的概念营销策略 138
第四节 提炼价值主张的技术 140
第五节 案例分析：“隔夜送达”的首创者联邦快递 141
第六节 知识点总结与问题测试 143
第十五章 选择价值传播策略 145
第一节 广告传播策略 145
第二节 网络传播策略 147
第三节 口碑传播策略 148
第四节 渠道传播策略 149
第五节 整合传播策略 151
第六节 案例分析：百事可乐多元化发展赶超可口可乐 153
第七节 知识点总结与问题测试 154
第十六章 增进顾客沟通 157
第一节 与顾客建立伙伴关系 157
第二节 建立有效的沟通渠道 158
第三节 及时反馈 160
第四节 建立长期的顾客记忆 161
第五节 案例分析：松下电器通过“客户抱怨中心”与客户沟通 162
第六节 知识点总结与问题测试 163
第十七章 加强终端服务管理 165
第一节 设计顾客接触点 165
第二节 提高顾客服务质量 166
第三节 终端人员素质管理 167
第四节 终端形象管理 168
第五节 案例分析：爱立信的培训攻心策略 169
第六节 知识点总结与问题测试 170
第四篇 价值管理与维护第十八章 测量顾客价值 175
第一节 顾客价值定性测量方法 175
第二节 顾客价值的定量测量方法与变化分析 176
第三节 顾客价值测量的误区 178
第四节 提前发现问题是关键 179
第五节 案例分析：肯德基产品随顾客需求而变 180
第六节 知识点总结与问题测试 181
第十九章 执行价值考评 183
第一节 价值营销绩效考评含义 183
第二节 价值考评的基本步骤 184
第三节 价值营销考评的一般方法 186
第四节 案例分析：平安保险公司的大客户价值评估 187
第五节 知识点总结与问题测试 189
第二十章 建立价值管理体系 191
第一节 价值管理理念 191
第二节 顾客价值管理流程 192
第三节 顾客价值管理内容 194
第四节 案例分析：春兰集团的顾客升级销售战略 195
第五节 知识点总结与问题测试 197
第二十一章 保持一致性 199
第一节 创造似曾相识的感觉 199
第二节 亲近带来利润 200
第三节 实体产品的一致性 201
第四节 无形产品的一致性 202
第五节 案例分析：奔驰汽车公司的服务标准化 203
第六节 知识点总结与问题测试 204
第二十二章 建立顾客忠诚度战略 207
第一节 关于顾客满意 207
第二节 关于顾客忠诚 209
第三节 顾客满意度、忠诚度测量 210
第四节 顾客满意度、忠诚度管理 211
第五节 案例分析：花旗银行的客户忠诚度测评 213
第六节 知识点总结与问题测试 214
第二十三章 顾客流失分析与管理 216
第一节 发现顾客流失 216
第二节 顾客流失调查与分析 217
第三节 找到源头 219
第四节 价值再造 220
第五节 案例分析：王安公司败走麦城 222
第六节 知识点总结与问题测试 224