第一章 了解自己所在的行业：零售业经营知识 1
零售与零售业态 1
念好“进货”这本经 3
运货：不仅仅是“运”那么简单 7
从“控制库存”看存货管理 10
商品定价知识 13
夯实商品销售关 17
从专业化看零售业的行业发展 20
第二章 做个人见人爱的营业员 24
打造营业员的着装魅力 24
修饰出动人的仪容 26
得体大方的无声语言 29
锻造动人的“金口才” 33
象由心生：不可小视心态修炼 38
做个机智幽默的营业员 40
第三章 与商品相关的知识和技能 43
为商品做CI的基本知识 43
一般商品CI检验的具体操作 45
家用电器的组装、调试及故障排除 50
校准商品计量这杆秤 53
照看商品，怎一个“精心”了得 58
商品知识就是营业竞争力 62
第四章 抓住顾客的特点去行动 65
做顾客心里的那个“虫子” 65
看透顾客的需求再行动 69
激发顾客的购买动机 73
剖析购买行为 76
区分顾客的性别、年龄 80
透视顾客背后的社会因素 84
单复并举：“复数”顾客的应对 87
第五章 动人的服务才是金 90
做好顾客的咨询服务 90
掌握顾客服务的技巧 93
售前伶牙俐齿不如售后真心服务 96
走出顾客服务的误区 100
提高服务质量的自我修炼 102
第六章 巧妙应对顾客的不满 107
做好应对顾客不满的态度准备 107
抓住顾客不满的真实意图 109
把握处理顾客异议的时机和原则 111
应对顾客对产品和服务上的异议 114
破解顾客“自我批评”式的异议 118
见招拆招，化解顾客的抱怨 121
灵活地应对顾客的投诉 126
第七章 商品的推介与销售 130
打扮好的商品才有吸引力 130
巧妙地接近顾客 133
玩转FAB，打好商品推介攻坚战 137
抓住购买信号，促成交易 139
切记双向沟通，不要“独白” 143
做好滞销商品的处理工作 145
第八章 做好营业每一天 148
每天上岗前的准备有哪些 148
做好商品的盘点 150
当商品变价时 155
开票也要有讲究 157
锱铢必较，唱收唱付 159
明明白白做交接 163
站好最后一班岗 165