第一章 众口烁金：口碑传播的神奇效应引子：“说”出来的Google 3
一、什么是口碑营销 5
二、口碑营销的可信性与有效性 8
三、口碑营销的产生背景 11
四、主动创造良好的口碑效应 14
五、口碑传播需要专业策划 18
第二章 功效增幅：口碑营销的巨大潜力引子：西门子“重视口碑”的促销方式 25
一、在挖掘潜在顾客方面的优势 27
二、培育和增强品牌影响力 28
三、铸造顾客满意度 32
四、新产品与服务的推广 35
五、帮助企业降低营销成本 36
第三章 拿捏得当：捏准口碑营销的“七寸”引子：宝洁在“口碑营销”上的大成功 43
一、良好口碑的形成要素 49
二、口碑效应的渐进形成过程 51
三、口碑传播的“二八”法则 54
四、口碑营销必须注意的地方 55
五、建立自己的口碑传播模式 59
第四章 创造双赢：让客户成为你的推销员引子：亚马逊书店的口碑取胜 67
一、“意见领袖”——你的口碑传播者 70
二、客户想要了解什么 74
三、怎样激发客户的购买欲望 78
四、如何让客户更加信赖你的产品 82
五、提供及时有效的顾客抱怨处理 84
第五章 搭建通道：让好口碑畅通无阻引子：“闻香识酒”的刀郎音乐 91
一、拓展口碑传播的范围和影响力 93
二、企业直接向消费者进行传播 95
三、通过意见领袖达成口碑传播 103
四、有效利用媒体的传播作用 108
五、重视顾客“体验”的作用 115
六、善于借势，他山之石以攻玉 121
第六章 掌控环节：口碑营销的多阶段分析引子：“炉火纯青”的光磊采暖炉 131
一、对产品或服务进行准确定位 134
二、激发客户对产品或服务的共鸣 140
三、为用户提供最优的价值 149
四、解除顾客的后顾之忧 152
五、关注顾客评价中的信息反馈 153
六、完善自己的每一个细节 158
第七章 查缺补漏：走出口碑营销的误区引子：丰田汽车“霸道”广告风波 167
一、有效控制口碑的负面效应 170
二、警惕竞争对手的恶意诽谤 173
三、妥善处理与媒体之间的关系 175
四、企业危机处理 181
五、口碑营销重在持之以恒 186
后记 195
参考资料 196