第一章 致华尔街的公开信 1
客户：企业最稀缺的资源 4
上市公司的困境 5
平衡短期经营业绩与长期目标的关系 6
努力实现有机增长 7
客户回报率：计算客户创造的价值 9
客户回报率：有机增长的“速度计” 13
第二章 赢得客户信赖 21
公司的短视行为 24
“金鱼规则” 27
“平行世界”中的利润攫取者 28
要互惠不要破坏 31
站在客户的角度考虑问题 34
打造一个正直的公司 38
第三章 倡导客户至上 41
为客户着想，为股东创造价值 43
把握客户需求 45
你的公司到底在做什么？ 47
根据客户需求调整业务方向 49
预测客户需求 52
品牌的力量 54
品牌保护伞 56
提升股东价值 58
第四章 时刻考虑客户回报 61
客户的终生价值 63
利用终生价值工具优化企业决策 64
事与愿违的决策：投入与产出不相称 66
利用客户回报率获取高利润客户 69
认真对待客户保持 75
客户回报率不仅是定量的，还是定性的 79
第五章 打造企业价值 81
如何评估客户的潜在价值？ 84
分子层次上的股东价值 86
客户价值的“生长因子” 90
根据客户需求对客户进行归类 94
提出“黄金问题” 95
管理“客户对话” 98
第六章 预测未来 101
终生价值变化的主要指针 104
客户终生价值影响公司价值 105
客户生活方式的变化影响其终生价值 106
行为暗示：留意客户想做什么 107
客户态度的衡量标准 110
一对一分析胜于统计模型的预测 112
预测公司业绩的主要指针 114
第七章 与对手竞争 119
客户回报率为你的企业提供竞争杠杆 121
对能带来利润的机会说“不” 123
客户回报率怎样强化你的竞争方式 126
最好的战略是在某个方面成为最强 128
有针对性地选择客户 131
态度强硬的客户 133
客户战略是否支持竞争战略？ 137
第八章 实施新文化，认同新文化 139
客户关系管理效果不理想的原因 142
客户计划不是摆设，必须得到员工的全心拥护 144
变革公司文化 145
“BOS”彻底改造了公司文化 148
领导层的重视和参与是关键 151
态度和高度一样重要 154
不是所有的重大变革都是一样的 155
第九章 为客户提供价值，为企业提升客户回报率 159
向员工授权！ 161
宝马公司怎样在经销商那里提升客户体验 165
苏黎世保险公司强调“三方”关系 168
成功的诀窍 170
供应链的重要性 171
第十章 客户回报率及其对企业的价值 175
客户资产：一个与资本有关的概念 178
客户回报率与股东总回报率之比较 181
要赚钱先花钱：根据客户回报率分配资金 182
有利于最大化客户回报率的企业合并 185
第十一章 客户回报率在政府部门里的应用 189
英国税务局的三个管理目标 193
第十二章 不要辜负客户的信任 197
保护客户的隐私对你有好处 199
“平行世界”里的隐私保护 202
个人隐私面面观 204
负责任的信息总管 207
第十三章 管理客户组合，提升企业价值 209
问题到底出在哪里？ 211
不同的客户，不同的管理 213
根据客户价值考核关系经理的业绩 215
将客户归入不同的客户组合 216
客户组合经理：权力和责任 218
CIBC推行了十年之久的计划 221
向客户管理的过渡 226
向组合管理的过渡 229
第十四章 谁改变了投资回报率 233
有关客户回报率的7个观点 235
对投资者进行教育 236
附录1 利用折现值简化计算 241
附录2 有关终生价值的计算问题 245
附录3 终生价值等式和举例 251
附录4 客户资产的价值 263
附录5 本书参考的公司范例 267