第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生和发展 2
一、古代的导游形态 2
二、近代导游的出现 3
三、大众旅游时期的导游服务 4
四、我国的导游活动 5
第二节 导游服务在旅游业中的地位和作用 6
一、导游服务在旅游业中的地位 6
二、导游服务在旅游业中的作用 8
第三节 导游服务的性质和特点 9
一、导游人员的工作性质 9
二、导游人员的工作的特点 12
第四节 导游服务的原则 13
习题与练习一 18
第二章 导游人员的选择与管理 19
第一节 导游人员的类型 19
一、导游人员的定义 19
二、导游人员的类型 20
第二节 导游人员的基本职责 22
一、导游人员的工作职责 22
二、导游人员提供导游服务的业务范围不同，其具体的职责也存在差异 23
第三节 导游人员的资格 24
一、外国对合法导游人员的要求 25
二、我国对合法导游人员的要求 26
第四节 导游人员的管理 31
一、导游管理模式 31
二、导游人员管理内容 34
习题与练习二 36
第三章 导游相关业务知识 37
第一节 旅游活动的旅行常识 37
一、交通知识 37
二、卫生防病知识 41
三、出入境知识 43
第二节 旅行社销售业务知识 45
一、旅行社产品的价格 45
二、旅行社销售渠道的类型 47
三、旅行社的销售活动 48
四、旅行社的售后服务 49
第三节 旅行社的采购业务知识 49
一、旅行社采购应遵循的原则 49
二、旅行社采购的项目 50
第四节 旅行社行李、票务业务知识 54
一、票务业务知识 54
二、行李托运 57
第五节 旅行社财务结算业务知识 58
一、旅行社财务的基本任务 58
二、组团业务的结算 58
三、特殊情况的结算业务 60
四、结算付款方式 61
五、拖欠款的处理 61
习题与练习三 65
第四章 导游工作规范 66
第一节 地陪工作规范 66
一、服务准备 67
二、迎接服务 71
三、入店服务和核定行程 75
四、参观游览服务 77
五、其他服务 81
六、送站服务 84
七、后续工作 86
第二节 全陪工作规范 89
一、准备工作 89
二、首站接团服务 90
三、住进饭店服务 92
四、核对、商定日程 93
五、各站服务 93
六、离站、途中、抵站服务 94
七、后续工作 95
第三节 出境领队工作规范 96
一、准备工作 96
二、全程陪同服务 100
三、后续工作 103
第四节 景区、景点导游工作规范 104
一、服务准备 104
二、导游服务 105
三、送别服务 105
习题与练习四 107
第五章 导游服务技能 108
第一节 导游带团技能 108
一、接待初期 109
二、接待中期 114
三、接待结束阶段 123
第二节 导游语言技能 123
一、导游语言的特点 124
二、导游语言艺术风格 128
三、导游语言运用的原则 130
四、导游语言运用的要求 132
第三节 导游讲解技能 134
一、导游讲解的原则 135
二、导游讲解的技巧 136
习题与练习五 152
第六章 旅游责任 153
第一节 工作事故的处理和预防 153
一、导游服务工作事故处理的一般原则 154
二、导游服务工作事故的处理和预防 156
第二节 旅游安全事故的处理与预防 161
一、旅游安全事故的界定 161
二、旅游安全事故处理的一般原则 161
三、旅游安全事故的处理 162
四、交通事故的处理 164
五、治安事故的处理 165
六、火灾事故的处理 166
七、食物中毒的处理 167
第三节 个人事故的处理和预防 167
一、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 167
二、旅游者走失的处理和预防 171
三、旅游者患病、死亡问题的处理 173
四、旅游者违规、越轨言行的处理 175
第四节 违约责任和赔偿 177
一、旅游业者的违约损害赔偿 177
二、旅游者的违约损害赔偿 178
三、法律对不可抗力的规定 179
第五节 旅游投诉的处理 180
一、旅游投诉的具体范围 180
二、旅游投诉的处理步骤 181
第六节 旅游意外保险 183
一、我国旅游意外保险的概念和性质 183
二、办理旅游意外保险的程序 184
习题与练习六 186
第七章 案例汇编 188
一、游客的意见不同的处理 188
二、带团时如何防止客人不守时 188
三、游客的自主选择权受法律保护 188
四、如何控制游客的负面情绪 188
五、老年人旅游团 189
六、儿童旅游团 189
七、妇女旅游团 189
八、年轻人旅游团 190
九、游客出错了 190
十、旅游途中有人试图阻拦旅游车 191
十一、游客与人发生争吵 191
十二、游客与导游人员发生争执 191
十三、游客之间发生矛盾 192
十四、游客与领队发生矛盾 192
十五、地陪、全陪、领队之间发生矛盾 192
十六、与游客之间产生误会和分歧 193
十七、游客出难题 193
十八、游客提出的问题回答不出 194
十九、游客想寻找亲朋好友 194
二十、旅游景点游人多 194
二十一、住宿不达标要补偿客人 195
二十二、不要让旅游者失望 195
参考文献 196