第一堂课 店铺成败，尽在店长——改变店长一生的角色定位与职业设计 1
第一讲 店长，你的角色定位是什么 2
第二讲 店长应承担的工作职责 5
第三讲 店长日常工作的重点 9
营业前 10
营业中 10
营业后 11
第四讲 店长应该具备的素质与条件 11
像老板一样思考 12
较强的沟通能力 12
善于授权 12
健康的身体 13
学习意愿 13
进取心和热情 13
团队精神 13
自我职业规划 14
第五讲 店长应该具备的管理能力 15
第六讲 店长的职业规划与人生设计 17
自我评估 18
确定工作目标 19
目标分解 19
巩固自己已有的地位 19
第二堂课 培养卓越的职业技能——改变店长一生的职业素质与技能训练 21
第一讲 了解你所服务的产品知识 22
第二讲 熟悉基本的礼仪要求 24
点头礼 25
握手礼 25
鞠躬礼 25
店长的迎宾礼仪 26
第三讲 高效处理顾客不满的方法 26
第四讲 学会具有销售力的视觉陈列方法 29
店铺陈列现状分析 30
国际陈列的流行趋势 31
店长陈列意识的培养 32
第五讲 店长技能的自我修炼与提升 32
第三堂课 增强你的团队精神——改变店长一生的团队精神塑造 37
第一讲 合作制胜，团队必赢 38
将员工牢牢团结起来 39
团队作战是竞争力 40
第二讲 沟通带来机会 42
第三讲 理解并化解冲突 43
借助沟通技巧建立共识 44
店长如何化解职场冲突 45
第四讲 聪明的店长懂得激励别人 47
第五讲 打造店铺的“铁营盘”团队 49
设定团队目标 50
调动团队成员 50
巩固团队 51
处理团队问题 51
促进团队工作 51
分清管理与领导的区别 52
第六讲 店长团队建设的禁忌 52
团队利益高于一切 53
团队内部缺少竞争机制 53
团队内部皆兄弟 54
牺牲“小我”，才能换取“大我” 54
第四堂课 感动顾客，以人为本——改变店长一生的顾客服务技巧 57
第一讲 顾客服务的最高境界 58
第二讲 人性化设计体现服务功能 61
向顾客介绍产品 62
为顾客提供流行资讯 62
向顾客介绍商品的技巧 63
让顾客体验“上帝”的感觉 63
第三讲 赢得顾客的好感 64
先入为主的暗示效果 65
让顾客有优越感 65
赞美顾客 66
第四讲 店铺服务的步骤和策略 66
等待时机 67
初步接触 67
商品提示 68
揣摩顾客的需要 68
商品说明 68
劝说 68
销售要点 69
收款、送客 69
第五讲 处理顾客投诉的流程和策略 70
处理技巧 71
处理原则 71
挽留顾客 72
第六讲 建立顾客关系管理制度 73
第一追踪阶段 74
第二追踪阶段 74
第三追踪阶段 75
第四追踪阶段 75
第五堂课 提高你的工作效率——改变店长一生的效率管理方法 77
第一讲 时间管理是效率提高的开始 78
第二讲 做事一定要有计划 80
让工作程序变得流畅 81
遵守期限 82
坚定自己的目标 82
第三讲 做好分配与授权 83
授权的步骤 84
授权的类型 85
授权的指导原则 85
授权的评估 86
第四讲 让店员养成绝对服从的习惯 87
第五讲 善于从失败中吸取教训 89
正视失误 90
总结原因 91
第六讲 勤奋保证工作高效 91
第六堂课 全力以赴地工作——改变店长一生的积极心态的塑造 95
第一讲 从内到外全面地塑造自己 96
第二讲 自信成就店长的未来 99
第三讲 把全力以赴当成信仰 101
时刻铭记多做一点 102
哪一个在先 102
第七堂课 决胜未来，人才制胜——改变店长一生的人员管理方法 105
第一讲 人员管理必须以人为本 106
尊重导购的价值 107
尊重导购的个性 107
尊重导购的人格 108
尊重导购的个人利益 108
尊重导购的劳动 108
尊重导购的权利 108
尊重导购的能力 109
尊重导购的自由 109
第二讲 寻找一心一意为店铺工作的人 110
比较选人法 111
寻找一心一意为店铺做事的人 112
成长所带来的新任务 112
店铺的鲇鱼效应 113
第三讲 做好与导购的交流和沟通 114
使信息交流渠道畅通无阻 115
要耐心倾听员工的意见 116
处理好与导购的矛盾 116
第四讲 充分调动导购的积极性 118
将制度的设计目标与导购的利益联系起来 119
鼓励导购发挥自身潜力 120
运用情感的力量 120
第五讲 建立有实效的导购培训系统 121
导购的基本内容 122
错误的培训观念 123
第八堂课 临门一脚，促进销售——改变店长一生的销售管理技巧 127
第一讲 将我们的顾客细分 128
盛气凌人型顾客 129
情感脆弱型顾客 130
寡言少语型顾客 130
自我防卫型顾客 131
领导型顾客 131
犹豫不决型顾客 132
骄傲型顾客 132
第二讲 店铺营销计划的制定 133
店铺营销计划的内容 134
店铺营销计划制定的步骤 134
把握销售计划的重点 136
第三讲 科学提升店铺的销售额 136
提高购买点数 138
每天做报表 139
活用损益平衡点 139
第四讲 锻造优秀的销售技巧 140
创造愉悦热情的开始 140
发挥与顾客沟通的语言优势 141
进一步吸引顾客的眼球 141
激发顾客的购买欲望 142
抓住成交前的信号 143
第五讲 用好促销这把利剑 143
第九堂课 商品管理，高效赢利——改变店长一生的商品管理技巧 149
第一讲 店铺商品管理概述 150
什么是店铺商品管理 150
第二讲 商品的订货管理 151
订货的基本特点 152
选择适时的进货时机 152
订货点的确定 152
订货的基本方法 154
第三讲 商品信息管理 155
什么是商品信息管理 155
如何收集整理终端店铺商品信息 156
提升终端店铺商品知识的10个核心点 157
第四讲 商品的价格设定 158
价格设定的基点 159
价格的种类及构成 159
影响价格的因素 160
定价目标 162
价格的调整 162
第五讲 商品的盘点 163
什么是商品盘点 164
商品盘点的种类 164
盘点前的准备工作 165
商品盘点的方法 165
保证盘点正确的要点 166
盘点后的处理工作 166
第十堂课 履行你店长的职责——改变店长一生的责任观念的培养 169
第一讲 店长要心存责任感 170
第二讲 诚信是店长最基本的责任 171
第三讲 卓越店长不断追求完美 174