第一篇 前台一、入住酒店 2
二、问讯服务 10
三、兑换外币 18
四、总机服务 27
五、结账离店 36
第二篇 客房部一、带客进房 46
二、清扫服务 55
三、送餐服务 63
四、维修服务 71
五、洗衣服务 79
六、其他要求 89
第三篇 餐饮部一、预订座位 98
二、迎宾就座 106
三、点餐 113
四、上菜 120
五、享用中餐 129
六、享用西餐 139
七、处理意外 147
八、付账买单 155
九、餐饮投诉 163
十、就餐礼仪 171
第四篇 商场部一、化妆品部 178
二、服装部 186
三、工艺品部 195
四、综合服务区 204
五、药品部 212
六、书画部 222
第五篇 康乐部一、酒吧 232
二、夜总会 241
三、康体中心 249
四、美容美发中心 259
五、看电影 268
六、商务中心 276