引言 1
一、研究背景 1
二、问题的提出 3
三、研究目的 4
四、主要内容 5
五、研究方法 6
六、工作流程 7
第一章 网络教育技术标准体系 9
一、网络教育技术标准概述 9
（一）国外网络教育技术标准现状 12
（二）国内网络教育技术标准现状 17
二、我国网络教育技术标准的制定过程 21
（一）网络教育技术标准开发的阶段 22
（二）网络教育技术标准研发的流程 24
三、我国网络教育技术标准体系 25
（一）我国网络教育技术标准体系框架 26
（二）标准体系中子标准间的相互关系 27
四、网络教育技术标准参考模型 32
（一）网络教育技术标准的开发过程 33
（二）网络教育技术标准的体系架构 35
（三）网络教育系统在参考模型中的映射 40
第二章 信息社会的网络教育 42
一、为学习服务的网络教育 43
（一）网络教育的市场化 44
（二）网络教育的服务性 50
二、网络教育的学生支持服务体系 55
（一）学生支持服务体系的类型 56
（二）学生支持服务的媒体选择 59
三、网络教育的知识管理体系 61
（一）网络教育中的知识管理理论 61
（二）网络教育中的知识管理技术 66
第三章 网络教育质量管理和质量保证概述 70
一、国内外网络教育质量管理和质量保证现状 70
（一）国外网络教育质量保证现状和模式分析 71
（二）国内网络教育质量管理和质量保证概述 82
二、应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理原则 89
（一）应用知识管理的思想拓展网络教育领域的研究视野 89
（二）应用全面质量管理思想树立网络教育服务质量管理的新观念 91
（三）应用现代管理思想确立网络教育质量管理的基本原则 92
三、制定网络教育服务质量管理规范的工作思路 98
（一）制定网络教育服务质量管理规范的工作流程 98
（二）网络教育服务质量的操作定义和概念模型 100
第四章 网络教育服务质量评价框架实证研究 105
一、网络教育服务质量问卷调查数据分析 105
（一）被调查者基本情况分析 105
（二）各题选项作答情况分析 108
（三）某些变量对各题作答产生的影响 113
二、第一轮网络教育服务质量评价问卷数据分析 116
（一）被调查者基本情况分析 117
（二）各因素的项目分析 117
（三）某些变量对服务质量各因素的影响 122
（四）信度和效度分析 123
（五）因素分析 124
（六）网络教育服务质量评价基本框架 126
三、第二轮网络教育服务质量评价问卷数据分析 129
（一）被调查者基本情况分析 129
（二）各因素的项目分析 130
（三）某些变量对服务质量各因素的影响 137
（四）信度分析 141
（五）因素分析 141
第五章 网络教育服务质量管理体系框架 145
一、网络教育服务质量管理体系的过程方法和模型 145
（一）网络教育服务质量管理体系的过程方法 145
（二）网络教育服务质量管理体系的过程模型 146
（三）网络教育服务质量管理体系要求 148
二、网络教育服务的管理职责 149
（一）管理承诺 149
（二）以顾客为中心 149
（三）质量方针 150
（四）策划 150
（五）职责、权限与沟通 150
（六）管理评审 151
三、网络教育服务的资源管理 152
（一）人力资源 152
（二）基础设施 153
（三）教学资源 153
（四）学习者信息 154
（五）其他资源 154
四、网络教育服务的实现 155
（一）服务实现的策划 155
（二）与顾客有关的过程 156
（三）设计和开发 157
（四）采购 158
（五）服务提供 159
五、网络教育服务的评价改进 162
（一）监控和测量 162
（二）不合格控制 164
（三）数据分析 164
（四）改进 164
附录 166
附录1：网络教育服务质量问卷调查表 166
附录2：网络教育服务质量评价问卷调查表（第一轮） 170
附录3：网络教育服务质量评价问卷调查表（第二轮） 181
主要参考文献 188
中文部分 188
英文部分 192