第一部分 零售银行未来的战略与结构 3
第1章 在变化的竞争中进行战略定位&恩斯特·斯塔尔 3
1.1 综述 3
1.2 导言 3
1.3 战略管理的复兴 5
1.4 三角模型 8
1.5 信息技术的重要性 9
1.6 三角模型中扩展的竞争战略 12
1.7 通过创新实现企业的持续发展 14
1.8 案例：金融服务零售业务 17
第2章 增值网络及相应的金融服务&安德雷斯·维默尔 25
2.1 综述 25
2.2 导言 25
2.3 增值网络的理论基础 26
2.4 将银行的增值结构转变为增值网络 28
2.5 增值网络的组织模式 32
2.6 增值网络中生产流程的转变及整合 34
2.7 政策框架 36
2.8 银行管理的内容 40
第3章 零售银行业中银行兼并的潜力&弗兰克·塞佛特 43
3.1 综述 43
3.2 导言 43
3.3 资源：竞争潜力的基础 44
3.4 竞争优势与合并 46
3.5 零售银行业中银行兼并的竞争潜力 49
3.6 零售银行业中潜在的协同效应与兼并 57
3.7 结论 61
第二部分 创新的业务模式和理念 65
第4章 通过“俱乐部模式”实现个人业务的利润增长&乔治·维特曼 65
4.1 综述 65
4.2 银行业务的俱乐部模式 65
4.3 俱乐部模式的成效 71
4.4 成功因素 77
4.5 总结 80
第5章 基于智能卡的业务模式创新&托马斯·克来宾席勒 81
5.1 综述 81
5.2 智能卡在电子商务和电子政务中的意义 81
5.3 造成推广困难的因素 85
5.4 业务模式的发展 91
5.5 对银行的启示 94
5.6 结论与展望 101
第6章 更加简便、灵活、安全的多功能智能卡&伊蒂尔·巴克迪 104
6.1 摘要 104
6.2 介绍和概览 105
6.3 现有解决方案 106
6.4 对智能卡的基本要求 109
6.5 新解决方案 112
6.6 评价 117
6.7 总结 120
第7章 基于智能卡的支付系统创新&马库斯·希莱特沙夫特 122
7.1 综述 122
7.2 支付交换的意义 122
7.3 销售终端机和互联网使用的支付流程 124
7.4 基于智能卡的支付系统创新 133
7.5 总结和展望 139
第8章 信用中心的基本服务和附加服务&飞利浦·陶申克 141
8.1 综述 141
8.2 导言 141
8.3 信用中心的功能与服务的改进模式 143
8.4 基本功能和服务的参考模式 146
8.5 附加服务的参考模式 147
8.6 总结和展望 157
第三部分 客户联系上的创新 161
第9章 分支机构式多渠道银行定位的行动方向&马尔科·尼歇尔 奥立弗·维尔德 安德雷斯·维默尔 161
9.1 综述 161
9.2 导言 161
9.3 零售银行业中的战略竞争领域 162
9.4 分支机构式多渠道银行的创新理念 169
9.5 结论与展望 185
第10章 银行多渠道销售中的客户管理&乔治·沃尔特 186
10.1 综述 186
10.2 导言 186
10.3 形势分析：零售银行业务中客户管理的现实挑战 187
10.4 解决方案：在多渠道销售中根据“推动”原则形成以客户价值为导向的客户服务 190
10.5 启动销售：从被动式业务到主动式业务的演变 193
10.6 渠道战略：统一的多渠道银行 199
10.7 以客户价值为导向，从无差异的客户服务到有目的的客户服务 203
10.8 结论与展望：潜力巨大，但仍需加以发掘 209
第11章 借助推动理念建立以事件为导向的客户联系&马尔库斯·席默尔 210
11.1 综述 210
11.2 事件对于主动客户管理的意义 210
11.3 金融服务机构使用推动理念的行动领域 211
11.4 推动流程的实现 218
11.5 多渠道环境中的推动理念 222
11.6 结论与展望 223
第12章 多渠道销售的整合与控制&奥立弗·维尔德 225
12.1 综述 225
12.2 控制在多渠道销售中的作用 225
12.3 将以职能为导向的渠道使用作为重塑销售的主要思路 229
12.4 多渠道销售控制的解决方案 231
12.5 结论与前景：对于成功的零售银行而言，指导是今后的任务 245
第13章 金融服务的灵活组合&亚历山大·费尔菲尼西 延斯·英高·梅洛安德雷斯·维默尔 246
13.1 综述 246
13.2 金融业中产品与服务组合的意义 246
13.3 教育储蓄计划与产品组合的概念 247
13.4 系统结构 248
13.5 例子：教育储蓄计划的组合 252
13.6 总结 257
第14章 网络咨询&迪特尔·巴特曼 瓦内莎·尼迈耶 258
14.1 综述 258
14.2 困境中的银行 258
14.3 出路：自动化咨询 260
14.4 基础：咨询质量 260
14.5 网络中的执行：以规则为基础的咨询 263
参考文献 271