一、消费维权概述 1
（一）消费维权基本概念 1
1．什么是消费者？ 1
2．什么是经营者？ 1
3．什么是消费者组织？ 2
4．什么是消费者协会？ 2
5．什么是消费者权益争议？ 3
6．什么是欺诈消费者行为？ 4
（二）消费者权益保护与立法 6
1．我国对消费者权益做了哪些方面的保护？ 6
2．保护消费者权益的法律、法规主要有哪些？ 7
3．《消费者权益保护法》的适用范围有哪些？ 9
4．《消费者权益保护法》的立法宗旨是什么？ 9
5．向消费者倾斜是《消费者权益保护法》的一大特点，原因何在？ 9
6．《消费者权益保护法》中体现了哪三项基本原则，它们对消费者保护有什么作用？ 10
7．《消费者权益保护法》与相关法律的综合运用可更有效地保护消费者权益，原因何在？ 11
8．《民法通则》与《消费者权益保护法》之间有何关系？ 12
9．《产品质量法》对保护消费者权益有哪些作用？ 12
二、消费者的权利及维护 13
（一）消费者的权利 13
1．什么是消费者权利？ 13
2．我国消费者享有哪些权利？ 13
3．什么是消费者的安全权？ 14
4．什么是消费者的知悉权？ 17
5．什么是消费者的自主选择权？ 20
6．什么是消费者的公平交易权？ 22
7．什么是消费者的求偿权？ 24
8．什么是消费者的结社权？ 25
9．什么是消费者的受教育权？ 26
10．什么是消费者的受尊重权？ 27
11．什么是消费者的监督权？ 28
（二）消费者如何运用法律维护自身权益 29
1．消费者有哪些索赔权？ 29
2．消费者合法权益受到侵害时，应向谁提出赔偿要求？ 30
3．销售者和生产者之间应如何相互追偿？ 31
4．消费者的人身损害赔偿范围有哪些？ 32
5．经营者提供商品和服务造成消费者或其他人的人身伤亡的应承担什么责任？ 33
6．顾客就餐被烫伤，损失谁来赔？ 33
7．买包子被火烧伤谁赔偿？ 35
8．消费者遭到经营者或服务者的侮辱、诽谤怎么办？ 37
9．消费者在接受美容服务受到化妆品伤害有权要求赔偿吗？ 37
10．消费者在游乐场所游玩时受到人身伤害是否可以要求经营者赔偿？ 38
11．免费酒水造成损害，应由谁来承担责任？ 38
12．乘车受伤害责任由谁承担？ 40
13．产品缺陷致人受伤，由谁担责？ 41
14．赠品致伤，商家是否应担责？ 43
15．商品标识不明，消费者如何索赔胜诉？ 44
16．游客在旅游中伤亡如何要求赔偿？ 45
17．顾客尚未入店用餐即摔伤能否获赔？ 47
18．说能治好却没治好，医院算不算欺诈？ 49
19．化妆品生产必须符合哪些卫生要求？ 50
20．消费者对因经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的应当怎样维护自身权益？ 51
21．同因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，应由谁承担赔偿责任？ 52
22．我国《民用航空法》对国际航空运输承运人的赔偿责任限额是怎样规定的？ 52
23．由几个航空承运人承办的连续运输，如何分担承运责任？ 53
24．旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成损失，承运人是否应承担责任？ 54
25．发生在民用航空器上或者旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡，随身携带物品毁灭、遗失、损坏的，承运人是否应承担责任？ 54
26．旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成损失，承运人是否应承担责任？ 55
27．我国关于旅客或者收货人对所收受托运行李或者货物提出异议的期限是如何规定的？ 55
28．航班延误该找谁投诉？ 56
29．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受损害的，应向谁要求赔偿？ 57
30．原企业侵害了消费者的合法权益后而发生了分立合并的，消费者应向谁要求赔偿？ 57
31．消费者对于使用他人营业执照的违法经营者所侵害的合法权益，应向谁要求赔偿？ 58
32．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，应向谁要求赔偿？ 58
33．对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并的，消费者怎样要求赔偿？ 59
34．如何判断欺诈消费者的行为？ 60
35．消费者可以要求增加赔偿损失的情况有哪些？ 62
36．遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办？ 64
37．商场出售假冒商品退货时赠券应否退还？ 65
38．销售者对其售出的产品，在出现哪些情形时应负责修理、更换、退货、赔偿损失？ 67
39．商家自行设定的“最低消费额”是否合法？ 67
40．消费者以预付款方式购买商品和接受服务时应注意什么？ 68
41．以邮购方式购买商品时，消费者应注意什么？ 69
42．消费者因产品质量与销售者或产品的生产者发生民事纠纷时，可采取哪些途径解决？ 70
43．出租车司机事先与乘客约定发生事故概不负责是否有效？ 71
44．顾客财物被盗，餐厅已尽提醒义务，是否承担责任？ 73
45．“禁止自带酒水”违法，对此消费者怎么办？ 75
46．有瑕疵的削价商品能否退还？ 77
47．消费者有权向搭售商品说“不”吗？ 79
48．“商品售出，概不负责”正确吗？ 80
49．商家一时疏忽错价销售商品怎么办？ 81
50．寄存贵重物品必须先声明吗？ 82
51．有奖销售都是合法的吗？ 85
52．降价商品就是处理品吗？ 85
53．哪些商品可以降价销售？ 86
54．谁为这张“假币”负责？ 87
（三）消费者组织 88
1．消费者组织有哪些形式？ 88
2．消费者组织的性质是什么？ 89
3．我国消费者组织的成立原则是什么？ 89
4．消费者协会的本质属性是什么？ 92
5．消费者协会的职能是什么？ 92
6．消费者协会应当受理哪些投诉？ 93
7．消费者协会不受理哪些投诉 93
8．消费者协会受理消费者投诉应遵循哪些原则？ 94
9．消费者协会应当怎样受理消费者的投诉？ 95
三、经营者的义务与责任 97
（一）商品价格与标识 97
1．我国实行的是什么价格管理形式？ 97
2．什么是明码标价制度？ 98
3．降价商品为什么必须使用降价标签？ 99
4．非法牟利是如何认定与处罚的？ 100
5．什么是商品标识，其具体内容包括什么？ 100
6．国家对商品的标识有什么具体的明确规定？ 101
7．看商品标识应当注意哪些问题？ 104
8．超市经营者销售商品时，对商品的标识有什么义务？ 105
9．商标及其特征是什么？ 106
10．什么是冒牌商品？ 107
11．什么是产品型号？ 108
12．什么是产品质量认证标志？ 108
13．食品保存期与保质期有何区别？ 109
14．有关食品保质期的具体规定有哪些？ 109
15．食品标签必须标明哪些内容？ 110
16．国家对食品添加剂有什么规定？ 111
17．零售商品差多少算缺斤短两？ 112
（二）质量与“三包” 113
1．什么是产品质量，构成产品质量的要素有哪些？ 113
2．什么是产品质量责任？ 113
3．什么是产品标准？ 113
4．什么是不合格产品？ 114
5．什么是产品瑕疵，瑕疵产品可以销售吗？ 115
6．什么是缺陷产品，怎样理解“不合理的危险”？ 116
7．哪些产品属于国家明令淘汰的产品？ 117
8．什么是以假充真产品？ 117
9．什么是失效、变质产品？ 118
10．什么是掺杂、掺假违法行为？ 118
11．商品的质量鉴定应由谁作出？ 119
12．“三包”的含义是什么？ 119
13．对于“三包”商品，经营者有什么义务和责任？ 120
14．“三包”的范围有哪些？ 121
15．已列入“三包”目录的商品范围有哪些？ 122
16．未列入“三包”目录的商品在哪些情形下应由商家“三包”？ 122
17．为什么商家对特价商品也不能免除“三包”责任？ 124
18．商家对处理商品有“三包”责任吗？ 124
19．邮购商品的“三包”和索赔如何实现 124
20．消费者因产品“三包”问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时如何解决？ 125
21．在“三包”有效期内对实行“三包”的产品进行修理的费用由谁来提供？ 125
22．在哪些情况下，销售者和生产者可以不实行“三包”？ 126
23．“三包”的有效期如何计算，消费者如何行使修理、换货、退货的权利？ 126
（三）经营者的义务 128
1．什么是经营者的义务，其具体含义是什么？ 128
2．什么是经营者的依法规定或约定履行义务？ 130
3．什么是经营者接受消费者监督的义务？ 130
4．什么是经营者保证商品和服务安全的义务？ 131
5．什么是经营者提供商品和服务真实信息的义务？ 132
6．什么是经营者标明真实名称和标记的义务？ 133
7．什么是经营者出具购货凭证或者服务单据的义务？ 134
8．什么是经营者保证商品或者服务质量的义务？ 135
9．什么是经营者履行“三包”或者其他责任的义务？ 136
10．什么是经营者不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务？ 137
11．什么是经营者不得侵犯消费者人格权的义务？ 138
（四）经营者侵害消费者权益的责任与赔偿 139
1．《消费者权益保护法》所列举的经营者应当承担民事责任的情形有哪些？ 139
2．经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人伤亡的，应承担什么法律责任？ 140
3．对于经营者在提供商品或者服务时，侵害消费者的人格尊严或人身自由的，应承担什么法律责任？ 141
4．对于经营者因提供商品和服务给消费者造成财产损害的，应以什么方式承担民事责任？ 142
5．对于经营者未按照与消费者的约定提供商品或服务的，应承担什么民事责任？ 143
6．对于经营者提供商品或者服务时有欺诈行为的，应承担什么民事责任？ 144
7．《消费者权益保护法》所列举的经营者应受到行政处罚的情形有哪些？ 144
8．经营者生产、销售伪劣产品是否会构成犯罪？ 146
9．经营者生产、销售不符合安全标准的产品是否会构成犯罪？ 146
10．生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、种子是否会构成犯罪？ 147
11．我国法律对生产者、销售者在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好是如何处罚的？ 148
12．对无烟草经营许可证而经营烟草业务的会受到哪些处罚？ 149
13．对生产、销售未经商标注册的烟草制品或假冒他人注册商标的烟草制品的，将受到什么处罚？ 149
四、消费者权益争议的解决途径 151
（一）与经营者协商和解 151
1．什么是消费者权益争议的协商和解？ 151
2．哪些消费者权益争议纠纷当事人不得协商和解？ 151
3．协商和解的程序是什么？ 152
4．消费者应当具备哪些知识才能在协商和解时占据主动取得成功？ 152
5．消费者与经营者协商和解的法律依据是什么？ 153
6．消费者提出协商和解建议后，经营者故意拖延或者无理拒绝怎么办？ 153
7．消费者对协商和解达成的协议反悔怎么办？ 154
8．在协商和解时，经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉时怎么办？ 154
9．在协商和解时，经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任怎么办？ 155
（二）请示消费者协会调解 155
1．什么是消费者投诉？ 155
2．消费者投诉的法律依据是什么？ 156
3．消费者投诉的形式及应注意的问题有哪些？ 156
4．消费者投诉时需要提供哪些证据？ 157
5．消费者向消费者协会投诉时应当符合什么条件？ 158
6．消费者向消费者协会投诉时应怎样写投诉书？ 159
7．消费者投诉的程序是什么？ 160
8．消费者怎样才能使投诉得到圆满解决？ 162
9．消费者对消费者协会的调解可以反悔吗？ 163
（三）向有关行政部门申诉 163
1．什么是消费者申诉？ 163
2．消费者申诉应符合什么条件？ 164
3．消费者向有关部门申诉的法律依据是什么？ 164
4．《消费者权益保护法》第三十四条第三项所谓的“有关行政部门”具体指的是哪些行政部门？ 165
5．工商行政管理部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 165
6．技术监督部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 166
7．食品卫生监督部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 167
8．物价监督管理部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 168
9．药品监督管理部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 169
10．进出口商品检验部门保护消费者权益义务和职责是什么？ 169
11．消费者如何实行申诉？ 170
12．消费者申诉时应怎样写申诉文书？ 170
13．消费者申诉应注意哪些问题？ 171
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 172
1．什么是消费者权益争议的仲裁解决？ 172
2．消费者权益争议仲裁的基本原则是什么？ 172
3．消费者申请仲裁维权需要具备哪些条件？ 173
4．仲裁活动中，消费者有哪些权利义务？ 174
5．在什么情况下，消费者可向仲裁机构申请解决权益争议？ 176
6．消费者权益争议仲裁的程序是怎样的？ 178
7．在哪些情况下消费者可以申请撤销仲裁裁决？ 180
（五）向人民法院提起诉讼 181
1．什么是消费者权益纠纷诉讼？ 181
2．向法院提起维权诉讼应当符合哪些条件？ 182
3．消费者向法院提起诉讼时应注意哪些问题？ 183
4．买了质量不合格的产品，一年后再起诉，法院受理吗？ 184
5．产品质量侵权损害赔偿的请求权期间与诉讼时效期间有何差别？ 184
6．打消费者权益官司，如何收集有关证据？ 186
7．消费纠纷诉讼费用如何计算？ 188
8．如何书写答辩状？ 188
9．什么是反诉，消费者权益纠纷诉讼中被告是否可以提起反诉？ 190
10．怎样写上诉状？ 191
附录 常用法律法规 193
中华人民共和国消费者权益保护法 193
中华人民共和国产品质量法 202
中华人民共和国价格法 214
参考文献 222