序言 源于实践理性的市场创新与制度演进 1
上篇 管理方略篇 2
第一章 探寻旅行社管理之道 2
田忌赛马与经营管理 3
细节决定成败——浅谈旅行社管理 12
田忌赛马后传·现状猜想 19
第二章 计调是怎样炼成的 24
慎言说“报价”未必是“心得” 25
成本和质量——计调工作的两大核心 33
别拿豆包不当干粮 35
做好计调的七字口决 37
计调需要什么样的知识储备和信息储备 39
计调是如何采购的 45
第三章 旅行社如何选择和培训导游 55
选择有责任心的导游 56
导游带团中的安全意识培训 58
走好导游第一步 66
全陪导游60要 68
优秀导游员应具备的四个要素 70
导游工作心得 72
旅行社导游经典案例分析 74
第四章 旅行社如何留住并激发员工 80
怎样实现员工队伍的稳定 81
激发员工干劲的招数 84
人才竞争等于市场竞争 86
成为旅行社顶级营销人才必备的四大素质 93
旅行社经理对员工的管理标准 96
第五章 旅行社怎样提升团队质量 98
成功经验分享——地接如何保证质量 99
降低期望值＝提高满意度 101
关于地接质量的思考 104
用诚信打造质量 105
第六章 旅行社怎样打造自身品牌 107
用真诚和执着打造一个旅游品牌 108
创旅游品牌之“四欲” 113
淡季品牌 旺季产品——旅行社的宣传思路 119
第七章 旅行社21世纪发展道路思索 123
不要犯猴子同样的错误 124
深度创新联合 125
瘦死的骆驼比马大 127
旅行社业的昨天、今天和明天 132
如何在激烈的市场竞争中求生存、图发展 136
突围——中小旅行社发展之路浅析 140
中篇 营销实战篇 146
第一章 解析旅行社传统营销方法 146
三十六计行天下——“草莓之旅”营销揭秘 147
我就不给客人报价 152
做好营销的七字要决 156
旅游地接营销是关键 159
诚信让我组到了团 161
短线业务的前世今生 162
两个小实例 营销大文章 164
如何开发冷线旅游市场 166
第二章 旅行社价格战中有没有赢家 168
价格战中没有赢家 169
请听一个组团社的声音 171
抽烟的过程与低价团 174
组团社如何避免低价抢团的恶性循环 175
避开价格恶战 融入直客市场 178
给低价团平反 180
第三章 组团社如何借助网络采购 183
组团社为什么要到网上采购 184
一次和飞机赛跑的成功合作 186
找地接，我选网络 187
和同学合作，我放心 189
现在，80％以上的团队我都交给同学来做 190
第四章 组团社如何利用网络直面散客市场 192
同程旅游网，直面高端散客的大舞台 193
我是如何每个月在网上收到100个散客的 194
我在同程旅游网上接了2个团 196
初上同程 是抱着尝试的态度 198
我是如何想到自驾车旅游的 199
从点名批评到通报表扬 201
同程网是我理想的平台 202
第五章 地接社如何通过网络开展营销 204
潜心研究 用心交流 205
网络营销技巧五点通 207
如何在两个月收获6个团队 209
为什么要上“同程” 211
在同程的“黄金月” 212
我在网上大丰收 214
从3月份到现在我接的团全部来自同程 216
下篇 风险防范篇 220
第一章 骗子是如何对旅行社行骗的 220
以会议的形式行骗 221
朝着门市来的骗子 224
“神骗”骗法公示 227
警惕办事处的行骗 230
以旅行社经理的身份骗取游客财物 231
导游中也有骗子 234
以外币骗团款 235
第二章 旅行社拖欠款是这样被要回的 237
饮鸩止渴，旅行社无可奈何的拖欠款 238
旅行社企业如何收款？ 241
旅行社拖欠款问题辩析 250
一个短信帮我要回两万多的团款 252
第三章 旅行社法律法规经典案例回顾 254
第四章 旅游法律实战专家文章分享 275
旅行社如何对应收账款进行管理 276
旅行社七起特大交通事故的启示 281
从旅行社责任保险范围看旅游保险体系的建立 293
旅行社能否异地接客？ 300
浅析《国内旅游组团合同》 305
如何解决组团社欠款问题 325
旅游保险问题 330
凡人名言 338
后记一 346
后记二 358
关于同程 360
鸣谢 366