第一章 概述 1
第一节 服务与空乘服务 2
一、服务概念的解析 2
二、空乘服务概念的解析 11
第二节 空乘服务的核心问题与本质 18
一、空乘服务与一般服务的差异 18
二、空乘服务的核心问题 19
三、空乘服务的本质 20
第三节 空乘服务的特点 23
一、安全责任重大 23
二、服务环境特殊 23
三、技术性强，服务内容繁杂 24
四、个性呵护明显 24
五、对服务人员的综合素质要求高 24
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 24
一、影响民航服务发展的主要因素 24
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 26
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 28
第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策 31
一、我国空乘服务存在的主要问题 31
二、提高我国空乘服务水平的对策 34
第二章 空乘服务的目标 39
第一节 空乘服务的目标、作用与特点 40
一、空乘服务的目标解读 40
二、空乘服务目标的作用 42
三、空乘服务目标的特点 43
第二节 旅客心目中的服务——目标期望 46
一、服务期望的分类 47
二、顾客期望对于空乘服务目标的意义 47
三、顾客期望管理 49
第三节 空乘服务的目标体系 52
一、空乘服务的宏观目标 53
二、空乘服务的微观目标 54
第四节 实现服务目标的途径解析 57
一、影响空乘服务目标实现的因素 57
二、实现空乘服务目标的途径 58
第三章 空乘服务思想 65
第一节 空乘服务思想的内涵及作用 66
一、空乘服务思想的内涵 66
二、空乘服务思想的作用 67
第二节 空乘服务思想体系 70
一、空乘服务的核心思想 70
二、空乘服务的基本思想 73
三、空乘服务的微观思想 74
第三节 空乘服务思想的塑造 78
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识 79
二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系 79
三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求 80
四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐 81
第四章 空乘服务的内容与基本过程 84
第一节 空乘服务的内容 85
一、基本内容 85
二、延伸服务 90
三、丰富空乘服务内容的基本思路 91
第二节 空乘服务的基本程序 95
一、空乘服务的基本程序 96
二、航空安全员的工作程序 97
第三节 空乘服务中的旅客运输常识 99
一、空乘人员专业术语 99
二、民航客运术语 101
三、国际旅客运输常识 103
四、国内旅客运输常识 106
第五章 空乘服务质量评价体系 117
第一节 影响空乘服务质量的因素 119
一、机组成员及乘务人员 119
二、机内设施及机上餐饮的提供 123
三、航班延误 125
第二节 空乘服务质量评价体系 130
一、空乘服务质量评价的特点 130
二、空乘服务质量评价体系 133
三、服务评价调查方法 134
第三节 顾客满意度 136
一、顾客满意度测评对企业的意义 136
二、顾客满意度模型 137
三、旅客对国内民航服务的总体评价 138
第六章 空乘服务的艺术 144
第一节 空乘服务艺术的内涵与作用 145
一、空乘服务艺术的内涵 145
二、空乘服务艺术的作用 147
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧 150
一、空乘服务中的语言艺术 150
二、空乘服务中的沟通技巧 154
第三节 对不同乘客的服务技巧与艺术 158
一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术 159
二、对特殊旅客的服务技巧与艺术 165
第四节 提高空乘服务艺术的途径 166
一、树立为旅客服务的理念 167
二、加强业务知识学习 169
第七章 空乘服务管理与创新 175
第一节 空乘服务管理解析 176
一、空乘服务管理 176
二、服务规范化与服务质量标准 177
第二节 空乘服务管理的基本内容 180
一、空乘服务的组织 180
二、服务工作流程设计与顾客价值 182
三、航空服务中的人力资源管理 183
四、服务文化及其管理 183
五、航空服务的控制 190
第三节 空乘服务创新 191
一、创新及服务创新 191
二、服务创新的作用 192
三、服务创新的特征 193
四、空乘服务创新的途径 193
五、服务创新的形式——常旅客计划 201
第八章 空乘服务补救 203
第一节 空乘服务补救及其必要性 204
一、服务补救 204
二、空乘服务补救 205
三、服务补救的必要性 205
第二节 空乘服务失误的原因 207
一、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉 207
二、服务过程中的失误所造成的服务失败 208
三、空乘人员个人因素所造成的服务失误 208
四、顾客自身的原因引发的服务失败 208
第三节 空乘服务补救的益处 209
一、服务补救有助于提高顾客忠诚度 209
二、服务补救能提升顾客感知的整体质量 210
三、服务补救有助于发现组织管理和工作流程中的弊端 210
四、服务补救是创新的源泉之一 211
五、服务补救有助于提升企业的公众形象 211
第四节 服务补救的原则与策略 212
一、服务补救的原则 212
二、服务补救的策略 214
第五节 关于服务补救的几个问题 217
一、如何平息顾客愤怒 217
二、内部服务补救问题 218
三、服务补救中的顾客细分 219
四、投诉处理与服务补救的异同 219
第九章 空乘服务职业素质及职业道德 222
第一节 空乘人员的职业素质和要求 223
一、空乘人员在民航运输中的重要作用 224
二、空乘服务工作的职业特点 224
三、空乘人员职业素质和要求 225
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范 231
一、礼仪修养的基本要求 232
二、行为规范 235
三、空乘人员的的行为原则 237
第三节 空乘人员的服务职责 237
一、客舱乘务员职责 237
二、厨房乘务员职责 238
三、广播员职责 238
四、消防员职责 239
第四节 空乘人员职业素质的提高 239
一、提高空乘人员入门的门槛 240
二、培训 243
第五节 空乘人员职业道德规范 246
一、职业道德的内涵及养成 247
二、空乘人员职业道德 249
三、空乘职业道德的主要规范 250
附录 256
国内主要航空公司服务理念简介 256