导论 3
第一章 旅游心理学引论 3
第一节 旅游与旅游心理学 3
第二节 旅游心理学的研究对象 5
第三节 旅游产品 7
第四节 研究旅游心理学的实用价值 9
消费篇 15
第二章 旅游者的知觉 15
第一节 知觉概述 15
第二节 知觉的心理定势 20
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 21
第三章 旅游者的学习 26
第一节 学习的概念 26
第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 27
第三节 旅游者如何学习 33
第四章 旅游者的需要与动机 36
第一节 旅游者的需要 36
第二节 旅游者的动机 44
第五章 旅游者的态度 52
第一节 态度概述 52
第二节 态度与旅游行为 56
第三节 改变旅游者的态度 57
第六章 旅游者的个性 61
第一节 个性概述 61
第二节 个性特征与旅游行为 63
第三节 个性结构与旅游决策 68
第七章 社会因素与旅游行为 72
第一节 社会角色 72
第二节 家庭与旅游行为 75
第三节 社会阶层与旅游行为 79
第四节 社会文化与旅游行为 84
服务篇 91
第八章 导游服务心理 91
第一节 导游服务的性质和特点 91
第二节 旅行生活服务心理 93
第三节 游览服务心理 106
第九章 饭店服务心理 112
第一节 前厅服务心理 113
第二节 客房服务心理 121
第三节 餐厅服务心理 125
第四节 会议服务心理 137
第五节 康乐服务心理 139
第六节 商场服务心理 147
第十章 旅游产品售后服务心理 160
第一节 旅游者的挫折感与投诉心理 161
第二节 旅游安全事故处理心理 166
第三节 售后服务心理 169
管理篇 175
第十一章 激励与约束 175
第一节 从普通员工到管理者 175
第二节 “人管人”与“制度管人” 181
第三节 “严”与“爱”相结合 186
第四节 员工的需要与公平感 195
第五节 行为管理与奖惩 202
第十二章 人际难题与交往艺术 208
第一节 人际难题的心理分析 208
第二节 相互作用的心理分析 220
第三节 与人交往的原则和艺术 223
第十三章 心理保健与自我调节 240
第一节 心理健康与扶正祛邪 240
第二节 心理支持与心理自助 243
第三节 情绪状态的自我调节 247