基础知识篇 1
第1章 概述 3
1.1 物业管理案例分析概述 3
1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 3
1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 3
1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 4
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 4
1.2.1 异议与纠纷的成因 4
1.2.2 异议与纠纷的常见类型 7
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 9
1.3.1 弄清法律关系，明确物业管理的地位 9
1.3.2 规范物业管理企业自我管理服务行为 10
1.4 处理物业管理投诉的基本思路 11
1.4.1 投诉的定义 12
1.4.2 业主或使用人投诉的分类 12
1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 13
1.4.4 如何处理业主或使用人投诉 13
1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式和程序 14
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 16
1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 16
1.5.2 如何应对无理投诉 17
第2章 物业管理投诉处理 20
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 20
2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 20
2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 20
2.1.3 物业管理投诉处理流程 21
2.2 物业管理投诉处理作业程序 22
2.2.1 投诉处理标准作业程序 22
2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 25
2.2.3 接待投诉回访制度 27
2.2.4 投诉处理与分析规程 29
案例分析篇 31
第一单元 前期管理 33
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 33
案例二 开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办 38
案例三 入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙 42
案例四 业主的难题不能推 46
案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 51
第二单元 日常管理 56
案例一 楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤 56
案例二 饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿 59
案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 65
案例四 业主健身扰民怎么办 69
案例五 废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办 74
第三单元 工程管理 79
案例一 业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许 79
案例二 物业管理公司管理人员的行为是否妥当 83
案例三 房间的使用功能能更改吗 87
案例四 一块瓷砖引发的思考 93
案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务 96
第四单元 公共秩序服务 100
案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶 100
案例二 保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔偿 105
案例三 小区养狗伤女童，法院判赔3000元 108
案例四 消防栓没水，业主家火灾受损要物业管理处赔偿 111
案例五 小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失 117
第五单元 财务收费管理 121
案例一 小业主全额收费大业主半价收费，业主委员会追回42万元物业赔偿 121
案例二 政府部门插手“家务事”，小区物业收费谁说了算 126
案例三 物业服务不到位，业主只交七成物业费 129
案例四 租户欠缴物业管理费怎么办 134
案例五 业主不交纳维修基金怎么办 137
第六单元 客户服务 144
案例一 开发商未按约定安装双层玻璃，业主5年维权终获支持 144
案例二 楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗 148
案例三 开业典礼影响办公环境怎么办 151
案例四 电梯广告收益应归谁 154
案例五 这把钥匙该不该借 158
实训思考篇 163
案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负 165
案例二 访客崴伤脚物业管理公司是否应承担责任 165
案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办 166
案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗 166
案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办 167
案例六 业主养公鸡扰人怎么办 167
案例七 屋顶维修费由谁来承担 168
案例八 业主楼道滑跤摔伤责任谁来承担 168
案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办 169
案例十 物业管理费和采暖费应该怎样追缴 170
案例十一 员工违规操作是工伤吗 170
案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗 171
案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担 171
案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担 172
案例十五 赠送阁楼应不应该交物业管理费 172
案例十六 小区道路上管井多怎么办 173
案例十七 垃圾桶位置之争 173
案例十八 业主有了成见怎么办 174
案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司该不该赔 175
案例二十 保安未抓到窃贼，物业被判失职要赔偿 175
案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办 176
案例二十二 业主投诉噪声扰人怎么办 176
案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 177
案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否应承担责任 178
案例二十五 外墙挂广告住户家长毛责任谁承担 178
案例二十六 这样的物业管理招标合不合法 179
案例二十七 业主委员会贴失实“公告”怎么办 179
案例二十八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办 180
案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办 180
案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任 181
参考意见 182
附录 岗位描述 197
参考文献 199