第1章 建立人际关系 1
一、问候（包括表示关心） 1
二、迎接顾客 21
三、表示哀悼 35
四、表示祝贺 40
五、拜访（探望） 62
六、馈赠 77
七、随声附和 89
第2章 信息交换 98
一、通知（报告） 98
二、指示 113
三、说明 114
四、提问 118
五、确认 121
六、询问（打听） 126
七、传达（转达留言） 132
八、传达自己的心情 135
第3章 表达自己的判断和感情一、感谢（慰劳） 138
二、表扬 155
三、贬低 162
四、发泄不满（抗议） 163
五、赞同 176
六、反对 178
第4章 积极推动 182
一、要求（提议） 182
二、邀请和回复 185
三、交涉 189
四、承揽（接受） 191
五、拒绝 194
六、谢绝 196
七、预约 208
八、约定 210
九、借东西 212
十、求人 214
十一、劝诱（推荐） 223
十二、督促（催促） 226
第5章 影响——心理影响一、忠告 230
二、提建议（劝告） 233
三、劝解（平息纠纷） 235
四、安慰 238
五、鼓励 243
六、道歉 247
七、说明 261
第6章 展示自己的教养与能力一、写信 263
二、用电话沟通 271
三、礼貌说法 286
四、开会 289