第1章 绪论 1
1.1 选题的依据与意义 1
1.2 有关概念的界定 6
1.3 研究思路、方法、工具 12
1.4 本书的内容、结构及创新点 17
第2章 国内外研究的文献综述 23
2.1 顾客资产管理理论的文献综述 23
2.2 顾客忠诚研究的文献综述 34
2.3 顾客忠诚与顾客资产管理的关系研究 40
2.4 本章小结 41
第3章 顾客资产管理的前提：顾客终生价值计算 43
3.1 对现有顾客终生价值计算模型的回顾 44
3.2 细分顾客群典型顾客的终生价值计算 49
3.3 个体顾客的顾客终生价值计算 60
3.4 本章小结 76
第4章 顾客资产管理的战略确认：基于顾客忠诚的顾客资产细分 79
4.1 顾客资产的价值内涵及与顾客忠诚的关系 80
4.2 基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现 88
4.3 细分体系中顾客忠诚变量的度量分析 96
4.4 基于顾客忠诚的顾客资产细分实证研究 109
4.5 本章小结 121
第5章 基于顾客忠诚的顾客资产的获得、维持与升级管理 123
5.1 顾客资产的获得、维持与升级管理的理论支撑 124
5.2 对顾客资产管理的静态类模型的回顾与评价 132
5.3 顾客资产管理的分层动态驱动模型 141
5.4 分层动态驱动模型中的顾客资产管理驱动要素的识别 152
5.5 模型中驱动要素对顾客资产获得、维持与升级的作用及相应策略 165
5.6 顾客获得资产的质量评价分析 189
5.7 本章小结 195
第6章 基于顾客忠诚的顾客资产的剥离与流失管理 197
6.1 基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理研究 197
6.2 基于顾客忠诚的顾客资产流失管理 209
6.3 本章小结 223
第7章 基于顾客忠诚的顾客资产获得、维持与升级管理的实证研究 225
7.1 营销活动驱动要素对顾客资产获得、维持与升级作用的实证研究 225
7.2 渠道驱动要素对顾客资产维持与升级作用的实证研究 271
7.3 本章小结 277
第8章 结论与展望 279
8.1 研究结论 279
8.2 研究的不足和进一步研究的方向 284
附录1：间歇性个体顾客终生价值计算的Matlab程序及处理结果 286
附录2：访谈提纲 290
附录3：顾客资产管理调查的预试问卷 292
附录4：顾客资产管理调查的正式问卷 297
附录5：调查问卷的项目分析结果 302
附录6：实证分析中结构方程模型PRELIS与LISREL程序 306
参考文献 309
后记 337