第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的含义、功能和特点 1
第二节 饭店的分类与饭店等级制度 5
第三节 饭店业发展溯源 9
第四节 饭店的集团化经营 14
第二章 饭店管理基础理论 21
第一节 饭店管理的含义与内容 21
第二节 饭店管理职能和基础理论 25
第三节 饭店管理的新理念 31
第三章 饭店从业人员的职业道德与沟通技巧 37
第一节 饭店职业道德 37
第二节 饭店沟通技巧 45
第四章 饭店组织管理 59
第一节 饭店的组织结构设计 59
第二节 饭店的组织制度 65
第五章 饭店服务质量管理 73
第一节 饭店服务质量概述 73
第二节 饭店服务质量管理体系 77
第三节 饭店服务优势的建立 86
第六章 饭店人力资源管理 96
第一节 饭店人力资源管理概述 96
第二节 饭店人力资源的开发与利用 100
第三节 饭店人力资源的激励 108
第七章 饭店营销管理 116
第一节 饭店市场营销管理概述 116
第二节 饭店营销组合策略 120
第三节 饭店营销的新理念与新方式 124
第八章 饭店公共关系管理 137
第一节 饭店公共关系的含义与特点 137
第二节 饭店公共关系活动分析 142
第三节 饭店企业CIS 151
第九章 饭店设备与安全管理 157
第一节 饭店设备管理 157
第二节 饭店安全管理 163
第十章 饭店管理信息系统 174
第一节 饭店计算机管理概述 175
第二节 因特网在饭店企业中的应用 179
第三节 饭店计算机管理展望 183
第十一章 饭店财务管理 189
第一节 饭店财务管理 189
第二节 饭店筹资管理 191
第三节 饭店投资管理 196
第四节 饭店营运资本管理 199
第五节 饭店营业收入及利润分配管理 202
参考文献 207