序 1
代序 1
第一部分 服务型律师事务所的框架第一章 建立服务型律师事务所模式 3
第一节 服务的基本概念 3
一、服务的定义 3
二、服务的特征 6
三、服务管理 9
第二节 服务型律师事务所的基本模式 13
第二章 服务型律师事务所的管理职责 18
第一节 管理承诺和经营理念 18
一、管理承诺 18
二、经营理念 20
第二节 质量方针和质量目标 21
第三节 质量策划 25
第四节 职责与权限 26
一、合伙人会议的职责与权限 27
二、律师事务所主任的职责与权限 28
三、客户部的职责与权限 28
四、行政部的职责与权限 29
五、业务部的职责与权限 29
六、财务部的职责与权限 29
七、主办律师的职责与权限 30
八、协办律师的职责与权限 30
九、律师助理的职责与权限 30
第五节 管理评审 30
一、管理评审的职责划分 31
二、管理评审的内容 31
三、管理评审的时机 32
四、管理评审的计划与准备 33
五、管理评审的输入 33
六、管理评审会议 34
七、管理评审报告 34
八、管理评审会议措施的执行和跟踪验证 35
第三章 服务型律师事务所的领导 36
第一节 领导与管理 36
第二节 领导者特征与要素 37
一、领导特征 37
二、领导要素 38
第四章 有效的组织管理结构 44
第一节 合伙制律师事务所 44
一、合伙制律师事务所内部管理模式演变 45
二、合伙制律师事务所的发展与完善 47
第二节 律师事务所组织结构 48
第二部分 服务型律师事务所的服务竞争力第五章 服务型律师事务所服务竞争力框架 55
第一节 服务竞争力的框架 55
第二节 服务竞争的终极目标——为顾客创造价值 57
一、服务利润链 58
二、顾客价值形成的关系 59
第六章 战略能力 61
第一节 律师事务所服务竞争战略基本框架 61
第二节 战略能力的实现过程 64
一、总体战略的制定 64
二、选择竞争战略阶段 67
三、战略实施阶段 70
四、战略评价与控制阶 71
第七章 服务质量 72
第一节 法律服务质量的属性与评估 72
一、服务质量的定义 72
二、法律服务质量的属性 74
三、法律服务质量评估 76
第二节 提升律师事务所服务质量 78
一、加强律师事务所服务文化建设 78
二、有效管理律师事务所的服务承诺 80
三、管理顾客 81
第八章 服务能力 83
第一节 服务能力与服务需求 83
第二节 服务技能储备 86
一、对服务能力储备的认识 86
二、服务技能储备分析 86
三、服务技能储备与员工培训 87
第三部分 服务型律师事务所资源管理第九章 资源管理 93
第十章 人力资源管理 95
第一节 人力资源管理职责分工 95
第二节 人员配备 97
第三节 员工流动管理 99
一、员工流动 99
二、员工流动对律师事务所的影响 101
三、留住优秀人才的措施 102
第四节 人员招聘 104
一、招聘需求 104
二、招聘的原则 105
三、招聘计划 105
四、招聘过程 106
五、试用 108
六、人员的任命 111
第五节 培训 111
一、培训的目的 112
二、培训流程 113
三、培训类型 120
第六节 绩效评估 121
一、绩效评估的目的 121
二、绩效评估方法 122
第十一章 基础设施和工作环境控制 125
第一节 基础设施控制 125
第二节 工作环境管理 130
第四部分 服务市场营销第十二章 市场细分及定位 133
第一节 自然人市场及定位 134
第二节 法人市场及定位 134
第十三章 营销策略组合 139
第一节 产品组合策略 139
第二节 定价收费策略 143
第三节 促销策略 146
一、公共关系 147
二、口碑 148
三、网络推广 149
第四节 分销渠道策略 150
第五节 过程策略 151
第六节 有形展示策略 152
第十四章 新客户营销和现有客户营销 155
第一节 增加客户源 155
第二节 新客户营销 157
一、外在营销战略 158
二、内在营销战略 159
第三节 现有客户营销 159
第十五章 客户关系管理 163
第一节 客户关系管理理论 163
一、客户关系管理的定义 163
二、客户关系管理的功能 164
三、客户金字塔模型 165
第二节 建立客户数据库 167
第三节 客户沟通 169
一、律师事务所客户沟通的形式 170
二、律师事务所客户沟通的模式 171
三、律师事务所客户沟通的过程 172
四、律师事务所客户沟通注意事项 174
第五部分 服务流程的实现第十六章 服务实现的计划 179
第一节 服务实现计划的意义 179
第二节 服务实现计划的制定 180
第十七章 与顾客相关的程序 182
第一节 客户需求评审控制程序 182
一、客户需求识别 183
二、客户需求评审 184
三、合同的签订和实施 185
第二节 接待作业规范 188
一、电话接听 188
二、接待 190
第三节 客户投诉处理办法 191
一、投诉的接待与记录 192
二、投诉信息传递 192
三、投诉处置 194
四、内部处理 195
五、对投诉记录的统计分析 195
第四节 法律服务投标作业规范 195
一、针对投标活动的部门分工 195
二、谈判策划与竞标谈判 196
第十八章 委外作业 199
第一节 委外业务职责分工 199
一、承办律师 199
二、部门主任 199
三、主任 200
四、对外关系部 200
第二节 委外业务的实施程序 200
一、准备阶段 200
二、实施阶段 201
三、验证与评定阶段 201
第十九章 服务提供的控制 206
第一节 服务提供控制概要 206
一、全员控制 206
二、全过程控制 207
三、全方位控制 209
四、特殊过程的识别与确认 209
第二节 案件讨论 210
一、申请 211
二、讨论 211
三、实施 212
第三节 阅卷 212
一、阅卷的时机 212
二、阅卷的内容和要求 213
三、阅卷的摘录 214
四、阅卷的分析 215
第四节 调查取证 215
一、调查取证的时机 216
二、诉讼案件调查——自行调查 216
三、诉讼案件调查——委托调查 217
四、诉讼案件调查——申请调查 217
五、非诉讼案件调查 218
第五节 出庭 219
一、出庭前的准备工作 219
二、出庭 221
三、庭审后的工作 222
第六节 法律顾问服务 223
一、常年法律顾问服务 223
二、专项法律顾问服务 224
第七节 法律咨询 225
一、来访咨询 226
二、信函咨询 228
三、回访 228
四、法律顾问业务咨询 229
第八节 收案 229
一、总则 229
二、收案管 229
第九节 律师收费 231
一、收费方式和时间 231
二、收费通知 232
三、欠费处理 232
第十节 其他控制 232
一、标识 232
二、可追溯性 233
三、客户证据 234
第六部分 服务质量控制第二十章 服务质量控制 239
第一节 内部质量管理体系审核 240
一、各部门职责 240
二、年度审核计划 241
三、审核的准备 242
四、审核的实施 243
五、审核报告的编写和发放 244
六、纠正措施的验证、跟踪 245
第二节 服务质量监视和测量 245
一、部门职责 245
二、服务质量内部评价 246
三、服务质量外部评价 249
第三节 不合格服务 254
一、部门职责 255
二、处理原则 255
三、对不合格服务的评价与处置 256
四、对不合格服务责任人的认定 257
五、对不合格服务责任人的处罚 257
第四节 数据分析 259
一、数据来源 260
二、数据收集 260
三、数据识别、核对及管理 261
四、数据的传递 261
五、数据分析 262
六、纠正和预防措施识别 263
七、统计对象和统计方法 263
第五节 改进 263
一、部门职责 263
二、持续改进的策划 264
三、纠正措施 265
四、预防措施 267
五、纠正和预防措施的实施控制记录 268
附录一：律师事务所质量管理体系应用文书范本精选 270
（一）应用文书架构图 270
（二）质量手册 271
（三）程序文件 299
（四）作业规范 339
附录二：律师事务所管理相关规定与行业规范精选 364
合伙律师事务所管理办法（2004.6.16） 364
司法部关于转发《律师事务所内部管理规则（试行）》的通知（2004.3.21） 369
律师执业行为规范（试行）（2004.3.20） 374
司法部关于拓展和规范律师法律服务的意见（2003.8.12） 389
司法部、国家档案局关于印发《律师业务档案立卷归档办法》和《律师业务档案管理办法》的通知（1991.9.11） 394
律师事务所收费程序规则（2004.3.19） 405
律师服务收费管理办法（2006.4.13） 407
参考文献 411