第一章 超越群众的思维模式 1
超越表面思维 3
挑战“水平效益” 5
挑战巨人 6
服务业的崛起 7
你是否已经做好了准备？ 9
个人实践技巧 10
第二章 找出服务体验的金字塔 13
什么是服务体验？ 15
服务体验是有利可图的！ 18
服务体验的金字塔 19
个人实践技巧 21
第三章 了解顾客 23
数字上瘾症 25
有启发性的意见反馈 27
“麦胖报告” 28
欢迎抱怨！ 29
抱怨是有益的 31
聆听的渠道 33
量化分析 35
个人实践技巧 36
第四章 寻找顾客价值 39
顾客口袋的占有率 40
顾客的爱是有条件的 41
顾客价值 42
面包时尚店 45
服务与顾客价值 47
个人实践技巧 49
第五章 建立正确的服务策略 51
顾客是非常主观的 52
选择顾客 53
细分服务 55
能力 58
顾客获利率 59
竞争 61
服务维度 64
个人实践技巧 65
第六章 服务内部员工 67
重新定义忠诚 68
人的价值 70
雇主与员工双赢 71
有时，坏的服务是好的 78
个人实践技巧 80
第七章 让产品发挥功能 83
莎莉的伤心故事 84
程序与员工共生 86
复习R.A.T.E.R． 87
自动防错装置 90
服务人员的自动保险装置 93
顾客的自动防错装置 95
服务完成后的因素 97
Quick Beauty的例子 99
个人实践技巧 102
第八章 适当的评价 105
如何在一夕之间变成讨厌鬼 106
评价为何会引起抗拒和排斥？ 108
选择评价的三个标准 110
各项评价的混合比重 112
划地自限的心态 117
服务来自内心，而非书本 119
个人实践技巧 120
第九章 仆人领导学 123
你是老板吗？ 124
仆人领导学 125
亚洲人面临的十字路口 128
仆人领导学的原则 130
仆人领导的最好执行方式 133
是谁征服了珠穆朗玛峰？ 136
个人实践技巧 139
总结 143
服务是热情的召唤 143
服务法则 145
后记 151
标准化 152
操作化 153
组织调整 154
作者简介 157