第1章 医院营销管理概述 1
第一节 医院营销的内涵 4
第二节 医院营销管理范畴 15
第三节 世界医院发展概况 21
第四节 我国医院发展现状及趋势 26
第2章 医院营销战略管理 35
第一节 医院营销战略管理基本概念 40
第二节 医院市场调研 43
第三节 医院市场环境分析 49
第四节 医院市场分割 54
第五节 医院定位策略 62
第3章 医院竞争 69
第一节 医院五力竞争模型 72
第二节 医院竞争定位策略 78
第三节 医院核心竞争力 80
第四节 医院核心竞争力分析模式与基本策略 89
第4章 医院产品策略 97
第一节 医院产品特征 99
第二节 医院产品设计与产品生命周期 103
第三节 医院产品定价 113
第5章 医院促销策略 125
第一节 医院促销 128
第二节 人员推销 135
第三节 广告宣传 139
第四节 营业推广 143
第五节 公关活动 146
第六节 分销渠道 152
第6章 医院客户消费行为 159
第一节 医院客户消费行为概述 163
第二节 医院客户消费行为的特点 168
第三节 医院客户购买行为分析 172
第四节 医院客户消费的环境研究 184
第7章 医院沟通 189
第一节 沟通的内涵 190
第二节 医院与社会公众沟通 194
第三节 医院内部沟通 198
第四节 医院和客户沟通 207
第8章 医院客户开发 223
第一节 医院客户开发的概念 224
第二节 医院客户分类 227
第三节 医院客户开发的热点 231
第四节 客户开发步骤 235
第四节 医院客户开发渠道 238
第五节 客户开发策略 246
第9章 医院客户管理 253
第一节 医院客户管理营销内涵 256
第二节 医院客户数据库 265
第三节 客户服务质量管理与客户满意 273
第10章 医院营销管理流程 283
第一节 医院流程的含义 287
第二节 医院流程管理的重要性 290
第三节 医院流程存在的主要问题及原因 293
第四节 建立以客户为中心的医院流程 297
第五节 医院行政流程再造 300
第六节 医院门诊流程再造 306
第11章 医院品牌管理 317
第一节 医院品牌的定义和内涵 321
第二节 医院品牌与团队建设 326
第三节 医院品牌CIS导入 328
第四节 医院品牌定位与传播 335
第12章 医院危机管理 351
第一节 医院危机管理概述 355
第二节 医院危机营销公关处理 366
第三节 危机管理纲要 374
参考书目 378