第一章 掌握游戏规则，建立制胜服务组织 1
制胜服务组织的三层结构 2
优质服务的关键：服务的无缝性 10
胜利的果实：优质服务的回报 13
顾客层：以顾客为中心 21
第二章 满足顾客的期望 23
顾客期望的心理及其要素 26
为分析顾客期望及服务质量整理资料 45
战略性关注顾客期望 55
总结 68
第三章 尊重顾客的需求 71
需求在服务游戏中扮演的角色 72
顾客追求的三种需求 79
总结 111
第四章 开发利用顾客的才能 115
顾客的三种独特的角色 116
将顾客作为人力资源管理 119
作为领导替代者的顾客 136
作为组织顾问的顾客 142
我们团结在一起 144
交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触 145
第五章 通过招聘和培训，管理人员接触 147
直接接触顾客的员工的生理与心理世界 148
为直接接触顾客的服务工作配备员工 151
培训直接接触顾客的员工 177
总结 193
第六章 通过奖酬机制，管理人员接触 197
奖酬机制失灵的典型原因 198
如何激励员工？ 202
有哪些奖酬方式？ 207
奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务为导向的行为 227
总结 235
第七章 通过亲自体验，管理非人员接触 237
必须管理的问题 240
顾客接触的服务设备和场所 245
顾客接触的员工的穿着 253
顾客接触的广告 257
顾客接触的核心服务 259
总结 264
协调层：创建服务文化 267
第八章 设计以顾客为中心的服务系统 269
基于“服务逻辑”，构建无缝系统 270
运营管理 272
市场营销 284
人力资源管理 294
服务产品研发 303
财务：简略的概览（一个现实问题） 310
弥合管理职能中的裂缝 312
第九章 创建服务文化 319
文化是协调员工的关键 320
组织文化的含义 321
发起组织文化的变革 329
管理服务游戏：实现无缝服务 342
注释 351
作者介绍 375