一、旅馆业概述 1
（一）旅馆业发展概况 1
（二）旅馆的地位、作用 5
（三）旅馆管理 7
二、小旅馆的开业 8
（一）开业准备 8
（二）开业应该具备的基本条件 13
（三）开业 13
（四）如何打开市场 15
三、小旅馆的经营 16
（一）旅馆的类型和经营范围 16
（二）经营的特点 20
（三）特色经营 21
（四）市场营销 25
四、小旅馆的促销 32
（一）促销的概念 32
（二）促销的基本方法 32
（三）七种促销手段 37
五、前堂的预订和接待服务 40
（一）前堂人员的性格要求，前堂人员的仪容仪表要求 41
（二）前堂的预订 43
（三）前堂服务 48
（四）问讯服务 54
（五）前堂部的管理 58
六、客房和对客服务 62
（一）客房定义和种类 62
（二）客房的基本设备 65
（三）客房用品的配备 70
（四）客房服务员当班工作要求 73
（五）客房服务程序 77
七、客房的清洁保养技术 86
（一）客房的清洁整理 86
（二）客房的清洁质量控制 98
（三）清洁剂 105
（四）清洁设备 109
（五）地毯的清洁保养 110
八、客房服务员礼仪礼节 113
（一）客房服务员基本行为规范 113
（二）客房服务员礼貌礼节须知 119
附：中式铺床的操作方法 127