绪论 1
第一节 礼仪的含义、起源及发展 1
第二节 礼仪的功能和作用 8
第三节 铁路服务礼仪 9
思考与练习 13
第一篇 礼仪基础知识 15
第一章 仪表礼仪 15
第一节 男士仪容 15
第二节 女士仪容 20
第三节 服饰礼仪 24
思考与练习 30
第二章 仪态礼仪 31
第一节 面部仪态 31
第二节 静态礼仪 34
第三节 动态仪态 37
思考与练习 42
第三章 沟通礼仪 43
第一节 语言礼仪 43
第二节 见面礼节 48
思考与练习 54
第四章 东西方礼仪 55
第一节 东西方礼仪的差异 59
第二节 部分国家礼仪介绍 59
思考与练习 67
第二篇 铁路客运服务礼仪 68
第五章 车站服务礼仪 68
第一节 车站客运服务礼仪概述 68
第二节 车站客运员服务程序及标准 69
第三节 候车厅服务礼仪 71
第四节 其他岗位服务礼仪 74
思考与练习 76
第六章 列车乘务服务礼仪 77
第一节 乘务礼仪 77
第二节 旅客运输作业标准 81
第三节 车容礼仪 95
第四节 餐车礼仪 99
第五节 细微服务 104
思考与练习 109
第三篇 铁路货运（物流）服务礼仪第七章 货运（物流）客户服务礼仪 110
第一节 客户服务礼仪 110
第二节 前台接待服务礼仪 112
第三节 电话礼仪 115
第四节 投诉接待礼仪 117
思考与练习 119
第八章 货运（物流）交往礼仪 120
第一节 拜访礼仪 120
第二节 合同洽谈礼仪 124
思考与练习 129
参考文献 130