第一部分 IT管理基础 3
第1章基 本概念 3
1.1 IT管理的基本含义 5
1.2 IT管理的重要性 8
1.3 IT管理的视角和它所涉及的外部影响 11
1.4 本书所用基本概念的定义 18
第2章 提供IT产品和服务的架构 21
2.1 IT服务和产品应当满足的需求 22
2.2 为什么要在一个架构下运营 27
2.3 什么是IT设施的架构 27
第二部分 传统的IT管理：供需双方的组织第3章 从以任务为中心到以流程为中心 39
3.1 IT工作的组织 40
3.2 如何引入以流程为中心的运营 43
3.3 控制流程 47
第4章 需求方：功能管理（使用BiSL方法） 53
4.1 对IT设施的需求 55
4.2 BiSL：对需求方的系统化考虑 58
4.3 需求方的详细流程：各种BiSL任务 63
第5章供 应方：应用管理（使用ASL方法） 71
5.1 供应方：应用管理和IT设施的运行 72
5.2 应用管理的方法ASL 74
5.3 ASL流程详述 78
第6章 供应方：运行管理（使用ITIL,MOF-MSF/eTOM等方法） 87
6.1 IT运行的场所 88
6.2 计算中心及其控制 89
6.3 ITIL：描述运行流程的方法 94
6.4 ITIL的优点和缺点 98
6.5 若干ITIL流程介绍 100
6.6 表示运行流程的其他方法 105
第7章 对IT任务和流程的组织 111
7.1 组织理论的发展趋势 112
7.2 组织建设的要点 116
7.3 理论、IT组织以及ITIL、ASL和BiSL流程 122
7.4 谁执行流程：内包和外包 124
第三部分 控制IT设施 135
第8章 控制IT设施（IT治理） 135
8.1 谁来控制IT以及如何控制 137
8.2 对IT设施需求方的可能控制对象 138
8.3 使用信息进行控制 153
8.4 对IT设施的规划 158
第9章 有序的运营：评价和改善 163
9.1 评价和改善 164
9.2 从流程改善的视角来看流程 166
9.3 从风险的视角来看流程 174
9.4 从审计的视角来看流程 177
9.5 对产品绩效的要求 179
第10章 基于客户和价值链视角的IT创新 183
10.1 服务业（包括IT服务业）的发展趋势 185
10.2 开发IT产品和服务的出发点 186
10.3 新产品或新服务的发现、开发和实施 191
10.4 对价值链中的组织产生的影响 195
第四部分 IT管理的各方面问题 201
第11章 财务问题 201
11.1 从财务角度看待IT产品和服务 202
11.2 了解成本价格需求 207
11.3 与产品、服务和成本的相关知识应用 209
11.4 有关的现实问题 215
第12章 IT人力资源问题 219
12.1 IT组织的职位配置 220
12.2 自底向上的功能描述方法 224
12.3 角色、环境、任务类和能力的使用 231
第13章 IT产品和服务的采购（使用ISPL方法） 235
13.1 采购的概念，以及产品、服务的采购模型 237
13.2 需要建立IT采购组织的原因 239
13.3 IT产品采购和服务采购方面的差异 240
13.4 互联网对IT采购的影响 243
13.5 从方法论角度考虑采购 244
第14章 用服务级别协议来控制 257
14.1 服务级别协议：经常是合同中的细节 259
14.2 在服务协议下工作 265
14.3 说明和控制服务协议 268
14.4 服务级别协议的内容 274
第15章 IT设施的安全问题（根据ISO 17799等） 277
15.1 安全性——需求方的要求和供应方可能的回答 279
15.2 IT设施保护的系统性 282
15.3 IT设施的持续性 289
15.4 IT设施使用的机密性 293
15.5 IT设施使用的数据可靠性 296
15.6 实施认证或将风险转移给第三方 297
第16章 内容、流程和产品的标准化 301
16.1 什么是标准 303
16.2 标准使用的不同视角 305
16.3 内容、产品及流程的标准 309
16.4 标准及独立机构，例如政府和国际标准化组织 311
16.5 对开放源代码软件的讨论 315
第五部分 IT管理的未来 321
第17章 迈向2027的IT管理 321
17.1 IT设施与其他基础设施服务的区别 323
17.2 相似性与经验 325
17.3 IT供需的两个观点：公共设施和组合 328
17.4 将IT设施看成公共设施 328
17.5 将IT作为任务和项目的组合进行控制 331
17.6 组织在控制IT方面将遇到的趋势和影响 335
17.7 组织知识的掌握和舍弃 338
17.8 对IT设施高可靠性的更高需求 339
17.9 迈向2027之路 341
附录A 各章内容的小型案例研究 345
附录B 概念和缩略语 407
附录C 对ITIL服务交付和支持流程的解释 413
附录D IT需求方与供应方组织的运营级别 419