第一部分 基本知识 1
1 消费损害导论 1
2 消费损害的种类 7
2｜1 消费损害基本分类 7
2｜2 不同消费途径情况下的消费损害 9
一、商场、商店、超市购物 9
二、展销会、租赁柜台消费 31
三、邮寄购物消费损害 36
四、网上购物消费损害 40
2｜3 不同消费对象情况下的消费损害 45
一、食品消费损害 45
二、电子产品消费损害 49
三、装修消费损害 71
四、医疗消费损害 77
2｜4 虚假广告造成的消费损害 85
第二部分 消费者索赔途径 90
3 协商和解 90
3｜1 协商和解概述 90
3｜2 消费者如何协商和解及应当注意的问题 92
4 消协调解 99
4｜1 消协调解概述 99
4｜2 消费者投诉与消费者协会调解 102
4｜3 需要注意的问题 110
5 向行政机关申诉 113
5｜1 申诉概述 113
5｜2 申诉程序 114
5｜3 申诉程序需要注意的问题 123
6 仲裁 128
6｜1 仲裁概述 128
6｜2 消费仲裁的程序 132
6｜3 采取仲裁方式解决消费纠纷需要注意的问题 136
7 诉讼 138
7｜1 诉讼概述 138
7｜2 消费者索赔的民事诉讼程序 142
7｜3 消费者索赔的刑事诉讼程序 155
8 索赔特别注意事项 159
8｜1 证据的收集和保存 159
8｜2 举证责任 163
附录 168
附录一 相关文书的要求及格式 168
一、投诉书的要求及格式 168
二、申诉书的要求及格式 168
三、仲裁申请书的要求及格式 169
四、民事起诉状的要求及格式 171
附录二 仲裁及诉讼流程图 175
一、仲裁流程图 175
二、消费者索赔的民事诉讼流程图 177
附录三 消费索赔常用法律文件 178
附录四 各地消协通讯录 180
附录五 中国消费者协会投诉卡 182