第1章 导游服务基础训练 1
1.1 导游意识培训 1
1.1.1 爱国意识 2
1.1.2 服务意识 2
1.1.3 安全意识 3
1.1.4 竞争和进取意识 7
1.1.5 正确的价值观 7
1.1.6 政策法律意识 8
1.2 语言训练 9
1.2.1 讲解语言训练 9
1.2.2 导游交际语言训练 18
1.3 导游词写作训练 24
1.3.1 导游词概述 24
1.3.2 导游词写作要素 24
1.3.3 导游词写作的注意事项 26
1.3.4 特殊的导游词——欢迎（送）词 26
小结 30
案例评析 30
复习思考题 31
实训项目 31
案例分析 32
第2章 地陪业务训练 33
2.1 地陪导游员接团前的准备 34
2.1.1 计划准备 34
2.1.2 物质准备 36
2.1.3 知识准备 36
2.1.4 形象准备 37
2.2 地陪接团过程中的导游服务 37
2.2.1 旅游团抵达前的服务 37
2.2.2 旅游团抵达后的工作 37
2.2.3 前往饭店途中的服务工作 38
2.2.4 首站沿途导游 43
2.2.5 入住饭店的服务 47
2.2.6 核对、商定旅游日程 48
2.3 地陪导游员服务的重要环节 48
2.3.1 参观游览过程中的导游服务 48
2.3.2 地陪导游员带团过程中的其他服务 52
2.4 地陪导游员的送站及结束工作 54
2.4.1 送站服务 54
2.4.2 善后服务 57
小结 58
案例评析 58
复习思考题 60
实训项目 60
案例分析 60
第3章 全陪业务训练 62
3.1 全陪导游员接团前的准备 62
3.2 全陪导游员的带团训练 65
3.2.1 首站（入境站）接待服务 65
3.2.2 进住饭店服务 72
3.2.3 核对商定旅游日程 73
3.2.4 各站服务 77
3.2.5 离站服务 79
3.2.6 城市间转移途中的服务 79
3.3 全陪导游员的送团和结束工作 80
3.3.1 末站（离境站）服务 80
3.3.2 处理好遗留问题 81
小结 82
案例评析 83
复习思考题 84
实训项目 84
案例分析 84
第4章 出境领队业务训练 86
4.1 出境前的准备工作 86
4.1.1 行前业务准备 87
4.1.2 行前物质准备 87
4.2 出（入）境服务 90
4.2.1 办理出境手续 90
4.2.2 飞行途中 94
4.2.3 办理国外入境手续 95
4.2.4 一些国家出入境的注意事项和规定 97
4.3 境外入（出）境服务 99
4.3.1 落实境外旅游接待 100
4.3.2 办理国外离境手续 102
4.3.3 办理回国入境手续 103
4.3.4 结束及其他事宜 103
小结 104
案例评析 104
复习思考题 106
实训项目 106
案例分析 106
第5章 散客导游训练 108
5.1 散客旅游概述 108
5.1.1 散客旅游发展的趋势 108
5.1.2 散客旅游与团队旅游的区别 109
5.1.3 散客旅游的类型 110
5.1.4 散客导游服务的特点和要求 110
5.2 散客导游服务程序 112
5.2.1 接站服务 112
5.2.2 导游服务 114
5.2.3 送站服务 116
小结 117
案例评析 117
复习思考题 118
实训项目 118
案例分析 119
第6章 自然景观导游训练 120
6.1 山地景观 121
6.2 水体景观 126
6.3 植物景观 135
6.4 动物景观导游 140
6.5 天气、气象景观导游 143
6.6 对自然景观的审美 148
小结 150
案例评析 150
复习思考题 151
实训项目 151
案例分析 151
第7章 人文景观导游训练 152
7.1 古建筑导游 153
7.1.1 中国古建筑的历史发展过程 153
7.1.2 中国古代建筑的基本构成 154
7.1.3 中国古代建筑的特点 157
7.1.4 古城建筑 159
7.1.5 宫廷建筑 160
7.1.6 陵墓建筑 162
7.1.7 石窟建筑 163
7.1.8 佛塔建筑 164
7.1.9 桥梁建筑 166
7.1.10 祭坛建筑 166
7.1.11 寺庙建筑 167
7.2 园林景观导游 168
7.2.1 中国园林的特点 168
7.2.2 中国古代园林分类 168
7.2.3 中国古代园林的构成要素 169
7.2.4 中国古代园林的常见构景手段 172
7.3 寺庙宗教导游 174
7.3.1 佛教 174
7.3.2 道教 185
7.3.3 伊斯兰教 187
7.3.4 基督教 191
7.4 民俗导游 193
7.5 博物馆导游 197
7.5.1 陶器 197
7.5.2 瓷器 199
7.5.3 青铜器 204
7.5.4 玉器 206
7.5.5 雕刻工艺 206
7.6 饮食、购物服务 208
7.6.1 餐饮服务 208
7.6.2 购物服务 211
7.6.3 导游购物服务 213
7.7 市容导游 216
7.8 人文景观的审美 219
小结 222
案例评析 222
复习思考题 224
实训项目 224
案例分析 224
第8章 旅游者个别要求的应变处理 226
8.1 对旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面要求的处理 226
8.1.1 餐饮 226
8.1.2 住房 228
8.1.3 娱乐 229
8.1.4 购物 231
8.2 对旅游者要求自由活动和要求亲友随团活动的处理 233
8.2.1 游客要求自由活动 233
8.2.2 游客要求亲友随团活动 234
8.3 对改变旅游计划和日程的处理 235
8.3.1 要求中途退团 235
8.3.2 变更旅游计划 236
8.4 对旅游者投诉的处理 237
小结 239
案例评析 239
复习思考题 240
实训项目 240
案例分析 241
第9章 特殊情况的处理 242
9.1 接送旅行团服务中易发生事故的处理 242
9.1.1 漏接 242
9.1.2 错接 244
9.1.3 误机（车、船） 245
9.2 旅游者丢失证件、行李的处理 246
9.2.1 丢失证件 246
9.2.2 丢失钱物行李 248
9.3 旅游者走失 249
9.3.1 旅游者在旅游景点走失 249
9.3.2 旅游者在自由活动时走失 250
9.4 旅游者患病、死亡的处理 251
9.4.1 旅游者患病的处理 251
9.4.2 旅游者死亡处理 253
9.5 对旅游者越轨言行的处理 254
9.5.1 对攻击、诬蔑、言论的处理 255
9.5.2 对个别游客犯罪行为的处理 255
9.5.3 对酗酒闹事者的处理 256
9.6 对旅游者安全事故的处理 257
9.6.1 交通安全事故 257
9.6.2 治安事故 259
9.6.3 火灾事故 260
小结 261
案例评析 261
复习思考题 262
实训项目 262
案例分析 262
第10章 旅途才艺训练 264
10.1 个人才艺 264
10.1.1 讲故事、说笑话 264
10.1.2 朗诵 266
10.1.3 唱歌 270
10.1.4 舞蹈 274
10.2 语言游戏 277
10.2.1 猜谜语 277
10.2.2 绕口令 280
10.2.3 脑筋急转弯 281
10.2.4 文字接龙 282
10.2.5 接唐诗 282
10.3 语言技能 283
10.3.1 聊天 283
10.3.2 谚语 284
10.3.3 歇后语 287
10.3.4 传声筒 288
小结 288
复习思考题 288
实训项目 289
案例分析 289
参考文献 291