第1章 导论 1
1.1 迎接服务经济时代的来临 1
1.2 本书研究的流程与理论框架 5
1.3 对本书所使用术语与概念的几点说明 8
第2章 服务与服务质量 14
2.1 服务与服务特性 14
2.2 服务特性 22
2.3 服务概念的系统理解 26
2.4 服务的分类 30
2.5 服务质量及其特性 37
第3章 服务质量评价理论与方法溯源 52
3.1 服务质量评价相关指标的探讨 52
3.2 SERVQUAL服务质量度量方法历史溯源与评价 74
3.3 SERVPERF服务质量评价方法历史溯源与评价 92
3.4 其他服务质量评价方法简介 97
3.5 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结 103
3.6 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题 108
第4章 服务质量评价方法实证研究 115
4.1 基本研究方法与问卷设计 115
4.2 问卷的基本情况分析 120
4.3 未加权情况下的服务质量评价方法分析 125
4.4 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析 142
4.5 其他相关因素的分析 152
4.6 研究的基本结论 162
第5章 服务质量评价结果分析与管理 165
5.1 顾客关系建立与忠诚度培养 165
5.2 容忍区域界定及其管理 173
5.3 顾客抱怨管理与服务补救 179
主要参考文献 185