第一章 旅游服务概述 1
第一节 旅游服务的概念、本质、属性与特征 1
一、旅游服务的概念 1
二、旅游服务的本质 4
三、旅游服务的属性 6
四、旅游服务的特征 8
第二节 旅游服务的基础与要素 10
一、旅游服务的基础 10
二、旅游服务的构成要素 12
第三节 旅游服务研究的内容与方法 15
一、旅游服务的学科性质 15
二、旅游服务研究的对象 16
三、旅游服务研究的内容体系 16
四、旅游服务学的研究方法 18
第四节 旅游服务的起源与发展 22
一、服务的起源 22
二、服务研究的理论演进 22
三、旅游服务实践的发展与变革 23
第二章 旅游服务的理论、原理与意识 30
第一节 旅游服务的基础理论 30
一、服务的价值论与认识论 30
二、服务管理理论 31
三、服务心理理论 37
四、服务制度理论 40
五、服务战略管理理论 41
第二节 旅游服务的基本原理 42
一、人本原理 42
二、专业化原理 43
三、效益原理 43
四、优化原理 44
五、环境作用原理 44
六、服务引导原理 44
七、人员素质理念 45
第三节 旅游服务观念与意识 45
一、旅游服务观念 45
二、旅游服务意识 46
第四节 旅游服务的管理方法 51
一、旅游服务管理的基本方法 51
二、现代管理方法 53
三、旅游服务质量分析与质量管理方法 59
第三章 旅游服务心理 72
第一节 旅游服务心理概述 72
一、心理与心理现象 72
二、旅游服务心理 72
第二节 旅游者消费心理 73
一、旅游服务消费概述 73
二、旅游者消费心理与行为特征 75
三、旅游者基本消费心理需求 78
第三节 旅游从业人员服务心理 80
一、旅游从业人员的职业心理素质 80
二、旅游从业人员的基本心理需求 82
三、旅游从业人员心理需求的满足 83
四、旅游从业人员的心理疲劳与调适 84
五、旅游服务人员行为激励与约束 85
第四节 旅游服务过程心理 90
一、旅游服务过程中客我交往的特点 90
二、旅游服务过程中客我交往原则 90
三、旅游服务过程中客我互动效应 91
四、旅游服务过程中客我沟通 92
五、旅游服务过程中客我互动心理与行为分析 93
第四章 旅游服务运作 95
第一节 饮食服务运作 95
一、餐饮服务的类型与特征 95
二、餐饮服务的基本要求与标准 96
三、餐饮服务的内容与运作程序 97
四、餐饮服务运作的控制与管理 103
第二节 住宿服务运作 106
一、客房服务的主要内容 106
二、客房服务的运作程序与要求 107
第三节 旅行服务运作 113
一、旅行服务的主要内容 113
二、旅行服务的要求和标准 114
三、旅行服务的运作程序与要求 115
四、旅行服务运作的管理 121
第四节 游览服务运作 123
一、游览服务的特征 123
二、游览服务的基本内容和要求 124
三、游览服务运作的控制与管理 128
第五节 购物服务运作 130
一、购物服务的基本要求 130
二、购物服务的内容、运作程序与具体要求 131
第六节 娱乐服务运作 135
一、康乐服务的基本类型和特征 135
二、康乐服务的基本要求 136
三、康乐服务的运作程序 137
四、康乐服务运作中的控制 139
第五章 旅游服务质量控制与管理 140
第一节 旅游服务质量概述 140
一、服务质量 140
二、旅游服务质量 141
三、旅游服务质量的本质特性 142
四、旅游服务质量的构成要素 143
第二节 旅游服务质量管理 144
一、服务质量期望与差距分析 144
二、全面质量管理 145
三、投诉管理 151
第三节 旅游服务过程质量控制与管理 154
一、过程质量控制概述 154
二、旅游服务产品实现过程主要环节的质量职能 155
三、服务产品实现过程的控制与管理 158
第四节 旅游服务质量保证体系 166
一、服务质量保证与服务质量保证体系 166
二、旅游服务质量承诺与质量保证 166
三、旅游服务质量保证体系 167
四、服务质量认证 171
第五节 旅游服务质量评价体系 176
一、旅游服务质量评价的要素与范围 176
二、旅游服务质量评价体系的构成要素 178
三、旅游服务质量的三方评价 179
四、旅游企业质量评价体系的改进与影响因素 186
第六节 旅游服务质量监控体系 187
一、旅游服务质量监控的内涵 187
二、旅游服务质量监控的层次 187
三、旅游服务质量的监控内容与指标 188
四、旅游服务质量监控组织 189
五、旅游服务质量检查与整改 191
第六章 旅游服务管理 193
第一节 旅游服务战略管理 193
一、旅游服务环境分析 193
二、旅游服务管理战略的类型 197
三、旅游企业服务战略管理的实施 201
第二节 旅游服务的交互管理 203
一、交互服务过程 203
二、交互服务质量 204
三、旅游活动交互服务质量管理 204
第三节 旅游服务的动态管理 209
一、服务项目的动态管理 210
二、服务标准的动态管理 210
三、服务员的动态管理 210
四、服务管理人员的动态管理 211
第七章 旅游服务创新 212
第一节 旅游服务创新概述 212
一、旅游服务创新的内涵 212
二、旅游服务创新体系及其关系 214
三、旅游企业服务创新能力的基础保障 214
第二节 旅游服务观念创新 217
一、旅游服务观念创新概述 217
二、旅游服务观念创新的先导作用 218
三、旅游服务观念创新体系 220
第三节 旅游服务技术创新 223
一、旅游服务技术创新的内涵 223
二、技术创新模式 223
三、旅游服务技术创新的层面分析 224
第四节 旅游服务产品创新 228
一、旅游服务产品创新概述 228
二、旅游服务产品创新类型 229
三、旅游服务产品创新的系统程序 230
第五节 旅游服务市场创新 231
一、旅游服务市场创新概述 231
二、旅游服务市场创新的运作模式 232
三、旅游服务市场创新的方法与技巧 233
第六节 旅游服务管理创新 234
一、旅游服务管理创新的内涵 234
二、实施服务战略管理 235
三、旅游服务组织创新——从等级制到柔性化 238
四、多维人本管理模式——从CS、ES到EL和HL 239
第七节 旅游服务创新的案例分析——香格里拉的创新成功之路 240
一、服务创新：独特的亚洲模式 240
二、经营创新：国际化连锁战略 241
三、管理创新：卓越的经营管理 241
第八章 旅游服务文化 243
第一节 旅游服务文化概述 243
一、文化及企业文化的概念 243
二、旅游服务文化的概念与特征 244
三、旅游服务文化的功能 246
第二节 旅游服务文化的构成 247
一、旅游服务的环境文化 247
二、旅游服务的产品文化 249
三、旅游服务行为文化 251
四、旅游服务精神文化 252
第三节 旅游服务文化建设 254
一、旅游服务文化建设的基本要求 255
二、旅游服务文化建设的主要内容与途径 255
第四节 旅游服务文化营销 259
一、旅游服务文化营销的内涵 259
二、旅游服务文化营销的基本特征 259
三、旅游服务文化营销策略 260
第五节 中西旅游服务文化的比较 262
一、中国旅游服务文化的特征 262
二、西方旅游服务文化的特征 263
三、中西旅游服务文化的比较 264
第六节 旅游服务文化的发展趋势 266
一、由“顾客第一”向“员工与顾客同等重要”发展的趋势 267
二、由“规范化”向“规范化与个性化相结合”发展的趋势 267
三、由“经济关注”向“生态关怀”发展的趋势 268
四、由“功能本位”向“文化本位”发展的趋势 268
参考文献 269