第一篇 零售概述第一章 零售导论 3
第一节 零售及零售业 4
一、零售 4
二、零售商活动 6
三、零售业 9
第二节 零售组织发展规律 11
一、零售组织分类 11
二、零售组织演化规律理论 16
第三节 西方零售业四次重大变革 22
一、第一次零售变革：百货商店的诞生 23
二、第二次零售变革：超级市场的诞生 25
三、第三次零售变革：连锁经营的兴起 26
四、第四次零售变革：信息技术的兴起 28
第四节 急剧变革的中国零售业 30
一、中国零售业的变革历程 30
二、中国零售业变革的动因 33
三、中国零售商面临的挑战 35
本章小结 36
思考题 37
案例分析 37
第二章 现代零售业态介绍 40
第一节 零售业态的含义 41
一、零售业态与零售业种 41
二、零售业态的内在组成要素 42
第二节 百货商店 44
一、百货商店的特征 44
二、百货商店的发展 45
三、百货商店的变革图新 47
第三节 超级市场 49
一、超级市场的定义 49
二、超级市场的特征 50
三、超级市场在中国的发展 53
第四节 专业店与专卖店 54
一、专业店 54
二、专卖店 56
第五节 便利店 57
一、便利店的定义及特点 57
二、便利店在中国的发展 58
第六节 仓储式商店 61
一、仓储式商店的定义及特点 61
二、仓储式商店在中国的发展 61
第七节 购物中心 63
一、购物中心的定义及特点 63
二、购物中心的分类 64
三、购物中心在中国的发展 65
第八节 无店铺零售业态 67
一、自动售货机 67
二、邮购商店 68
三、网络商店 71
本章小结 72
思考题 72
案例分析 73
第二篇 零售战略与组织第三章 零售竞争战略 79
第一节 建立零售竞争优势 80
一、零售竞争优势的来源 80
二、长远竞争优势 84
第二节 环境分析与确定竞争战略 85
一、宏观环境分析 85
二、行业竞争环境分析 90
三、内部环境分析 92
四、市场定位 93
五、竞争战略选择 95
第三节 成本领先战略 98
一、车轮理论生成机理：成本优势 98
二、成本领先战略的盲区 102
第四节 差异化战略 104
一、差异化战略与服务优势 104
二、差异化服务战略的误区 106
第五节 目标集聚战略 107
一、目标市场的选择 109
二、目标集聚战略的实施 111
本章小结 113
思考题 113
案例分析 114
第四章 零售扩张战略 116
第一节 零售扩张战略组合 117
一、地理战略 117
二、扩张路径 119
三、扩张速度 120
四、多元化扩张 122
五、国际化扩张 123
第二节 商圈分析 125
一、商圈构成及影响因素 125
二、商圈划定方法 128
三、商圈分析的要点 132
第三节 商店位置选择 136
一、商店选址的原则 136
二、商店位置类型的设计 137
三、位置选择因素分析 139
四、店址评估 143
五、选址分析报告 145
第四节 两种具体的选址方法 146
一、市场需求与供应密度分析方法 146
二、多因素组合分析法 148
本章小结 149
思考题 150
案例分析 151
第五章 零售组织设计 153
第一节 组织结构设计的内容和要求 154
一、组织结构设计的内容 154
二、组织结构设计的要求 154
第二节 组织结构设计程序 156
一、弄清楚公司要履行的商业职能 156
二、将各职能活动分解为具体的工作任务 157
三、设立职务，明确职责 158
四、建立组织机构 160
第三节 组织结构类型 160
一、小型独立商店的组织结构 160
二、百货商店的组织结构 160
三、区域连锁商店的组织结构 163
四、大型连锁商店的组织结构 166
五、组织结构设计的注意事项 169
第四节 组织文化 171
一、组织文化的表现和内涵 172
二、强文化和弱文化 174
三、重塑组织文化 175
本章小结 179
思考题 179
案例分析 180
第三篇 零售业务管理第六章 商品规划 185
第一节 商品经营范围的确定 186
一、商品分类 186
二、商品政策 189
三、商品结构策略 191
四、确定商品范围的考虑因素 193
第二节 商品结构优化 196
一、商品结构调整依据 196
二、新产品的引入 199
三、滞销商品的淘汰 201
四、畅销商品的培养 203
第三节 品类管理与单品管理 207
一、品类管理 207
二、单品管理 209
第四节 自有品牌的开发 211
一、国外自有品牌的发展 211
二、国内自有品牌的开发 214
本章小结 217
思考题 217
案例分析 218
第七章 采购管理 222
第一节 商品采购流程 223
一、建立采购组织 223
二、制定采购计划 225
三、确定供应商及货源 225
四、谈判及签约 229
五、商品导入作业 231
六、再订购商品 233
七、定期的评估与改进 235
第二节 采购制度与人员管理 239
一、采购制度 239
二、采购人员及其考核 243
第三节 商品采购决策 247
一、商品采购品种的确定 247
二、商品采购预算的确定 248
三、商品采购数量的确定 249
四、商品采购时间的确定 252
本章小结 254
思考题 255
案例分析 255
第八章 价格管理 258
第一节 影响零售定价的主要因素 259
一、零售商店的本身特征 259
二、消费者价格心理 260
三、竞争对手的价格策略 262
四、商品进货成本 262
五、国家的法规、政策 263
第二节 定价政策 264
一、高／低价格政策 264
二、稳定价格政策 266
第三节 初始价格的确定 269
一、成本导向的初始价格 269
二、需求导向的初始价格 270
三、竞争导向的初始价格 280
第四节 价格调整 282
一、降价 283
二、提价 285
本章小结 290
思考题 291
案例分析 291
第九章 促销管理 294
第一节 促销及其组合要素 295
一、零售促销的定义 295
二、零售促销活动的类型 296
三、促销组合因素 297
第二节 促销活动流程管理 299
一、促销活动策划 299
二、促销活动实施 305
三、促销活动评估 306
第三节 零售广告 307
一、零售广告的特点 307
二、零售广告媒体选择 309
第四节 销售促进 313
一、优待券 314
二、赠送商品 316
三、折价优惠 318
四、竞赛 320
五、抽奖 322
六、集点优待 324
七、退费优待 324
八、商品演示 325
第五节 零售公共关系 326
一、公共关系的特点 326
二、公共关系活动形式 328
本章小结 330
思考题 331
案例分析 331
第十章 服务管理 334
第一节 服务的重要性 335
一、服务及其特性 335
二、零售服务类型 337
三、顾客服务的作用 339
第二节 零售服务设计 343
一、期望服务与容忍区域 343
二、服务设计的主要内容 344
三、服务设计应考虑的要素 345
四、常见的零售服务项目 348
第三节 服务质量的改进 352
一、服务质量差距模型 352
二、缩小服务质量差距 354
本章小结 360
思考题 361
案例分析 361
第十一章 商场设计与商品陈列 364
第一节 商场设计 365
一、店面布局 365
二、色彩的运用 368
三、商场照明 371
四、音乐与气味 372
第二节 货位布局 375
一、空间分配 375
二、货位布局的依据 376
第三节 商品陈列 379
一、商品群 380
二、商品陈列原则 383
三、商品陈列方法 384
四、橱窗展示 392
本章小结 396
思考题 396
案例分析 397
第十二章 特许连锁经营 400
第一节 连锁经营的三大形式 401
一、直营连锁 401
二、特许连锁 402
三、自由连锁 404
第二节 特许连锁经营的类型及发展 406
一、特许连锁经营的类型 406
二、特许连锁经营优劣剖析 409
三、特许连锁经营的发展历程 412
第三节 特许连锁经营流程及前期准备 415
一、特许连锁经营流程 415
二、特许连锁经营的前期准备 417
第四节 特许连锁经营的实施与管理 423
一、如何招募加盟商 423
二、提升总部服务水平 426
三、增进加盟双方沟通 429
本章小结 432
思考题 433
案例分析 433
主要参考文献 436