绪章 怎样研究服务 1
第一章 服务心理原理 14
第一节 服务的定义 14
一．“难为服务下定义” 14
二．“服务”一词用例分析 15
三．服务的定义 16
第二节 服务分类及其顾客评价 20
一．服务分类 20
二．顾客对服务的评价及其表达方式 21
三．服务机能性 23
四．服务情绪性 26
五．复合服务 28
六．提高服务水准的要点 33
第三节 服务个性化 35
一．服务个性化与个性化服务 35
二．接待——服务个性化的一个重要形态 36
三．服务个性化的基本图式 40
四．心理学原理在服务个性化中的运用 49
第四节 服务性质与服务经营的关系 53
一．不同工种的服务具有不同的性质 53
二．服务性质并非一成不变 54
三．饭店业的服务性质 55
四．服务经营中的几个课题 56
第五节 服务一般原理的实践意义 62
一．从银行服务看理论的工具性能 62
二．饮食服务中的价格印象 65
三．从饭店服务看人的作用 76
第二章 服务经济原理 78
第一节 服务商品 78
一．经济学与心理学在服务研究中的关系 78
二．经济学中的服务与质量 80
三．服务生产的最佳组合 85
四．服务商品 92
第二节 服务成本 98
一．服务分类在经济学中的应用 98
二．服务生产函数 102
三．服务成本 104
四．商品计划与服务成本管理 107
第三章 服务管理原理 111
第一节 顾客原理 111
一．理解原则 111
二．顾客与服务者的语言沟通 113
三．顾客管理的一般原则 117
四．关于顾客的感觉及其满意度 118
五．顾客问题的两个案例（分析） 120
六．创造顾客至上气氛的20种方法 123
第二节 服务质量 125
一．服务业与质量管理 125
二．服务质量的构成 130
三．服务质量控制．管理的方法与原则 143
四．服务（管理）者的现代质量观 155
第三节 服务组织管理功能 157
一．组织评价体系 157
二．组织规范的开发 164
第四节 服务引导原则 169
一．引导的概念 169
二．引导原则 171
第五节 服务管理的焦点——建立企业文化管理体制 174
一．服务经营的特点 177
二．服务管理的焦点 177
三．保持并提高服务质量是管理的最基本目标 187
第四章 服务教育（培训）的理论与实践 192
第一节 服务教育（培训）中的若干观念与原则 192
一．人，永远是服务活动的主体和中心 192
二．服务业需要专家与专业人员 193
三．服务教育（培训）必须立足于服务实践 197
四．服务人才的成长途径——条条大道通罗马 199
五．顾客投诉是我们获得教材的源地 202
第二节 服务教育（培训）实务——开发学习动机及学习者（受训者）的自我开发 202
一．开发学习动机 202
二．学习者的自发性及其自我开发 207
第三节 正规服务教育（大学教育）中的若干关系准则 212
一．教学管理者．教师 212
二．正规服务教育管理中的若干关系准则 213
第五章 饭店．饮食．商品零售业服务质量管理实务 219
第一节 饭店业服务质量管理实务——以饭店服务及内部培训为中心 219
一．饭店业的特性及其员工接待能力的培训 219
二．饭店培训实务 223
第二节 饮食业服务质量管理实务——围绕制定“员工手册”．“服务规范”．“操作程序”等规范文件 229
一．饮食服务业现状 229
二．规范文件与人的因素 232
三．规范文件与环境因素 238
四．饮食服务的高水准目标 239
五．饮食服务市场的前景 241
第三节 商品零售业服务质量管理实务——接待顾客与获得顾客（需求）支持的基本途径 244
一．商品零售业服务的特性 244
二．零售业服务管理观念 247
三．零售业服务质量管理要点 256
尾章 服务哲学 260
参考书目 270