第一章 非同寻常的“寻常岗位” 1
由“被打耳光”看收银员的职业道德要求及规范 1
由“无笑服务”看收银员的职业素质及个性要求 3
由“晾你一边”看收银员的服务规范要求 8
由“‘秀气’的收银小姐”看收银员的技能知识要求 11
第二章 无规矩不成方圆：收银员岗位实务 15
收银的总则与总流程 15
收银岗位的职责与工作流程 16
收银员作业过程实务分析 19
收银员的作业服务标准 28
第三章 玩转你的工具：收银机操作 32
商品条形码大起底 32
解构收银机 35
POS机，不得不说的“电子武器” 43
做个好医生：收银机故障诊断 48
第四章 心手速动的现金收银 54
现金收银知多少 54
看紧钱匣子：兑零和大钞管理 59
领取备用金 63
慧眼识假币，谨慎收残币 64
其他类收银——一刷而过的磁卡 68
第五章 收银员的完美顾客服务 72
收银员待客用语规范 72
包装检查 74
装袋作业 75
第六章 异常事件的异常处理 78
接待中的特殊情况及其处理 78
收款差错的处理 80
无效支付的处理 82
第七章 岗位点金：优秀收银员的成功经验 85
门店收银员：将顾客满意地送出门 85
商超收银员：不只是结账 87
酒店收银员：要的就是过程 91
做餐饮收银员：饭店的另一个窗口 97
附录一：申报收银员资格培训认证的条件 101
附录二：《商品条码管理办法》（部分） 102
附录三：《中华人民共和国人民币管理条例》（部分） 105
附录四：《中华人民共和国发票管理办法》（部分） 107
附录五：《增值税专用发票使用规定》（试行）（部分） 110
附录六：第五套人民币各券别防伪特征 115