第一章 餐饮概述 1
第一节 餐饮业发展概况 2
中国餐饮业发展概况 2
外国餐饮业发展概况 4
现代餐饮业发展趋势 5
第二节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 8
餐饮在旅游业中的重要作用 8
餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 9
第三节 餐饮部的经营特点 10
餐饮生产的特点 10
餐饮销售的特点 11
餐饮服务的特点 12
第四节 餐饮部的组织结构及各部门的职责 13
餐饮部的组织结构 13
餐饮部各部门的职能 16
餐饮服务人员的岗位职责 18
第五节 餐饮服务人员的基本素质 22
思想素质 22
业务素质 25
身体素质 30
心理素质 32
第二章 中餐服务基本知识 38
第一节 中国酒水知识 38
酒水概述 38
中国酒知识 39
软饮料 55
第二节 中国菜肴知识 60
中国菜的特点 60
中国菜的构成 61
中国名菜介绍 62
第三节 中式面点简介 83
中式糕点 83
中餐宴席点心 84
第三章 中餐服务操作技能 92
第一节 托盘 93
托盘的种类及用途 93
托盘操作程序与规范 93
第二节 中餐斟酒 96
酒水服务的准备 96
斟酒服务的流程与标准 97
第三节 餐巾折花 102
餐巾的作用 102
餐巾花的分类 102
餐巾花的选择和摆放要求 102
餐巾折花的注意事项 103
餐巾折花的基本技法 103
餐巾折花图谱 108
第四节 中餐摆台 125
选择餐桌 125
摆放桌椅 126
铺台布 126
放转盘 127
围餐椅 127
摆放餐具 127
第五节 上菜 132
中餐上菜 133
中餐摆菜 134
第六节 分菜 135
分菜工具的使用 135
分菜的方法 135
分菜注意事项 136
特殊菜肴的分菜方法 136
第七节 撤换餐用具 137
撤菜盘 137
撤换餐碟、小汤碗 137
撤换烟灰缸 138
更换台布 138
第四章 中餐对客服务技能 144
第一节 中餐服务基本环节 144
餐前准备 145
迎宾服务 147
就餐服务 148
餐后结束工作 151
第二节 中餐便餐服务工作 155
零点餐厅服务 155
团体餐服务 161
茶坊服务 164
客房送餐服务 166
第三节 中餐宴会服务程序 168
宴会的种类和特点 168
宴会设计 172
宴会预订程序 177
中餐宴会服务程序 182
第四节 自助餐服务程序 187
自助餐的特点 187
自助餐厅的要求 188
自助餐的服务程序 190
第五章 中餐服务拓展技能 197
第一节 插花知识 197
插花基础知识 197
插花的造型设计 208
餐厅插花 216
第二节 菜单拟定 219
菜单在餐厅服务中的作用 220
餐厅菜单的种类 220
点菜技巧 225
第三节 投诉的处理 231
处理投诉的指导思想 231
常见投诉的处理 232
处理订餐服务中的投诉 234
处理就餐服务中的投诉 235
处理餐厅安全方面的投诉 236
参考文献 240