第一章 沟通概述 1
学习目标 1
关键概念 1
【案例1-1】 1
第一节 沟通认知 3
第二节 沟通过程 7
第三节 沟通分类 11
本章小结 20
课堂讨论题 21
【案例1-2】 22
复习思考题 23
主要参考文献 23
第二章 管理沟通概述 24
学习目标 24
关键概念 24
【案例2-1】 24
第一节 管理沟通认知 25
第二节 管理沟通的内容与原则 34
第三节 管理沟通障碍及改善 39
本章小结 58
课堂讨论题 58
【案例2-2】 58
复习思考题 60
主要参考文献 60
第三章 与企业相知——企业内部沟通（一） 61
学习目标 61
关键概念 61
【案例3-1】 61
第一节 企业内部信息需求 62
第二节 企业内部沟通类型 65
第三节 企业内部沟通方法及选择 79
第四节 企业内部沟通影响因素分析 88
第五节 企业内部有效沟通的策略 91
本章小结 96
课堂讨论题 97
【案例3-2】 97
复习思考题 99
主要参考文献 100
第四章 与员工相知——企业内部沟通（二） 101
学习目标 101
关键概念 101
【案例4-1】 101
第一节 员工沟通认知 102
第二节 员工沟通内容 106
第三节 员工沟通方式 109
第四节 与上下级沟通 120
第五节 最佳范例 126
本章小结 133
课堂讨论题 133
【案例4-2】 135
复习思考题 137
主要参考文献 138
第五章 公共关系策略——企业外部沟通（一） 139
学习目标 139
关键概念 139
【案例5-1】 139
第一节 公共关系认知 140
第二节 公共关系模式 147
第三节 公共关系技巧 152
第四节 网络公共关系 156
本章小结 162
课堂讨论题 163
【案例5-2】 163
复习思考题 168
主要参考文献 168
第六章 企业形象战略——企业外部沟通（二） 170
学习目标 170
关键概念 170
【案例6-1】 170
第一节 企业形象认知 171
第二节 企业形象识别及其功能 178
第三节 企业形象识别系统的组成 186
第四节 企业形象管理 193
本章小结 200
课堂讨论题 201
【案例6-2】 201
复习思考题 205
主要参考文献 205
第七章 与客户“触电”——企业外部沟通（三） 206
学习目标 206
关键概念 206
【案例7-1】 206
第一节 企业与客户沟通的基本载体 207
第二节 客户沟通的基本模式 212
第三节 客户沟通的程序 214
第四节 客户沟通的技巧 226
本章小结 237
课堂讨论题 237
【案例7-2】 237
复习思考题 240
主要参考文献 240
第八章 人际沟通——企业管理沟通技巧（一） 241
学习目标 241
关键概念 241
【案例8-1】 241
第一节 人际沟通认知 243
第二节 人际沟通的行为准则 246
第三节 人际关系的沟通技巧 250
第四节 人际冲突及管理 258
本章小结 264
课堂讨论题 265
【案例8-2】 266
复习思考题 268
主要参考文献 269
第九章 团队沟通——企业管理沟通技巧（二） 270
学习目标 270
关键概念 270
【案例9-1】 270
第一节 团队沟通认知 271
第二节 团队沟通流程与技巧 281
第三节 团队冲突管理 290
本章小结 293
课堂讨论题 293
【案例9-2】 294
复习思考题 296
主要参考文献 296
第十章 语言沟通——企业管理沟通技巧（三） 298
学习目标 298
关键概念 298
【案例10-1】 298
第一节 倾听 299
第二节 说话 308
第三节 阅读 316
第四节 写作 323
本章小结 329
课堂讨论题 330
【案例10-2】 330
复习思考题 332
主要参考文献 332
第十一章 非言语沟通——企业管理沟通技巧（四） 334
学习目标 334
关键概念 334
【案例11-1】 334
第一节 非言语沟通认知 335
第二节 身体语言 339
第三节 副语言 352
第四节 客体语言 354
本章小结 358
课堂讨论题 359
【案例11-2】 359
复习思考题 361
主要参考文献 361
第十二章 商务谈判技巧——企业管理沟通技巧（五） 362
学习目标 362
关键概念 362
【案例12-1】 362
第一节 谈判的认知 364
第二节 赢—赢：谈判的前提 365
第三节 谈判的要素 367
第四节 谈判的技巧 375
本章小结 390
课堂讨论题 390
【案例12-2】 392
复习思考题 395
主要参考文献 395
第十三章 跨文化沟通 396
学习目标 396
关键概念 396
【案例13-1】 396
第一节 跨文化沟通认知 397
第二节 跨文化沟通的主要影响因素 407
第三节 跨文化沟通技巧 416
本章小结 425
课堂讨论题 425
【案例13-2】 426
复习思考题 429
主要参考文献 429
第十四章 网络时代的管理沟通 430
学习目标 430
关键概念 430
【案例14-1】 430
第一节 网络及网络传播 432
第二节 网络对管理沟通的影响 434
第三节 网络沟通的特征及主要方式 436
本章小结 440
课堂讨论题 441
【案例14-2】 441
复习思考题 444
主要参考文献 444