第一篇 餐馆赢在精益求精第一章 餐馆经营赢在精益求精黄飞黄快餐 赢在健康 3
雍雅山房 赢在环境与创意 9
闹钟快餐 赢在分分秒秒 11
毛家饭店 赢在名人效应 13
绿茵阁 赢在营销策略 18
新荔枝湾 赢在艺术设计 21
一路吉祥 创新有术 23
国华糁馆 赢在创意 28
“饺子王” 赢利策略 30
“君子饭店” 赢在定价细节 32
“东北人” 赢在经营设计 34
餐厅电影院 赢在营造浪漫 37
第二章 餐馆管理赢在细节到位一树一菩提 一沙一世界 40
稻香集团 赢在“五常法” 44
家园国际酒店的细化管理 47
总经理酒会 留住顾客 50
东京迪斯尼的8个管理细节 52
“太熟悉”的五张王牌 56
一片花瓣 一份真情 64
第三章 餐馆服务赢在细节动人用人性化服务打动顾客心 67
女子酒店 赢在细心体贴 69
涂画吧出自细心的服务 72
看人下菜需要真功夫 74
故事酒吧 赢在人情味 75
点菜服务细节也动人 77
如沐春风的细致服务 81
第二篇 餐馆忽视细节的代价第一章 餐馆经营忽略细节的代价餐馆经营不得法的代价 87
餐馆财务管理不善的代价 91
餐馆经营管理混乱的代价 93
待客厚此薄彼的代价 95
餐馆经营货不对板的代价 97
1与17的微妙关系 99
第二章 餐馆服务忽略细节的代价服务细节不到位对顾客的影响 102
欺瞒客人的行为要不得 106
餐馆服务细节不到位的代价 108
这个服务细节真令人恶心 110
餐馆不兑现承诺的代价 112
餐馆粗暴对待客人的代价 114
只懂道歉的细节还不够完善 116
服务态度恶劣的代价 118
拒不承认餐饮质量问题的后果 120
“各自为政”的服务误区 122
第三篇 解决细节问题的艺术第一章 解决经营细节问题的艺术由“四季冷”到“四季兴” 127
以“赎罪”细节打动顾客心 131
“补偿到位”令人感动 133
第二章 解决服务细节问题的艺术与狼共舞的应对细节 135
妥善处理客人的特殊要求 140
“罚款”的艺术细节 144
妥善为顾客转移座位 146
随喜巧称丽丝小姐 148
茶园赢在耐心善待参赞 150
好一个“巴黎之夜” 153
劝阻不文明行为也有艺术 155
不同的细节 不同的反响 157
剥虾蟹细节 赢在随顺客人 160
“微笑天使”打动顾客心 164
请客人吃醋这个细节好 165
细节服务 也有讲究 168
第三章 处理顾客投诉问题的艺术菜肴分量的争议处理 171
妥善对待求尊重的客人 174
妥善对待求发泄的客人 176
妥善对待求补偿的客人 178
妥善对待求平衡的客人 180
细心聆听顾客的意见 181
弄清事实再做适当处理 184
恰当处理客人的投诉 187
第四篇 微利时代 赢在细节第一章 餐馆要赢 拼的就是精细还是大陆妹最“精细” 191
当枫叶红了的时候 193
这里的冬天不算冷 195
精美的“丝绸之路” 197
完美的服务从“心”开始 199
“眼神”意识 体贴入微 201
细节管理用的就是真功夫 203
渔夫的祈求 餐馆的圆成 205
远离家乡的家之逸事 207
“贴身管家” 管得精细 211
这里有两个精彩的“世界” 213
为顾客着想就是精细 216
完善地提供个性化服务 218
第二章 餐馆要赢 重在用人之道餐馆留人有绝招 221
麦当劳的用人之道 224
最有价值的财富是人 226
大胆使用独当一面的人 228
后记 231